上海沃特世科技的营销管理研究(三)

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1、产品售后的使用心得或建议无法及时反馈
过多的各级代理商导致渠道过长，使企业产品价格失控，信息反馈和沟通不及时，影响企业对市场变化及市场需求的把握。而且过长的渠道影响信息的反馈和沟通，从而影响企业对市场变化做出迅速灵敏的反应。这些都直接加大了企业的经营风险，给企业发展带来不利。
2、新产品的研发无法达到客户的要求
传统上认为，产品创新就是开发新产品，向市场提供新原理、新结构、新技术、新材料研制的全新产品，最终将产品通过广泛的销售渠道推向各个细分市场。实际上这只是产品创新的一个方面。在信息时代，客户在市场中处于主动地位，要求供应商提供个性化的商品，要求企业按照他们自己的意愿来设计、生产产品。由于网络使得消费者不仅可以接受信息，而且可能发出信息，形成生产者与消费者之间充分的双向信息交流，未来产品开发必须针对特定目标和市场顾客的需要，更加“亲切地”贴近顾客，甚至做到一对一的“量身定做”。
3、产品的推广有相对的局限性
在推出新产品时市场部对其所做的推广只是在部分刊物刊登广告，而没有起到大量的宣
传，使客户获得信息的渠道较为局限，影响了新产品的推广。
（三）产品仓储运输中的问题
1、生产仓库设于美国，导致交货时间过长
因为公司为美资公司，所以整个生产线都集中在欧美地区，而时差、距离等差距导致交货期过长，有时无法达到客户理想的到货时间，从而使客户对公司的售后服务产生质疑，动摇对其公司忠诚度。
2、物流公司的野蛮操作，导致货损率过高
国内大量物流公司的专业技术参次不齐，而沃特世公司又以精密仪器为主要产品，在物流运输过程中的野蛮操作导致货损率较高，既影响了客户不能及时使用而导致生产损失，同时也大大增加了企业的货损成本。
3、偏远用户无法享受门到门的服务
不同区域不同物流公司的运输服务，导致偏远客户无法享受门到门的服务，而需要客户自己上物流公司指定处取货，增加了客户不少额外的成本及造成了众多不便。
四、解决方案
（一）加强供应商客户关系的管理
1、规划组织好各级代理商，保持信息共享，及时沟通反馈客户信息
协助支持各级代理商,满足代理商的利益需求,以提高市场营销效果。
⑴企业应经常派遣销售人员与代理商相互沟通。协助解决代理商在技术等各方面问题，同时倾听代理商所反馈回的客户信息。
⑵企业应进行密集广告宣传。一般来说，代理商比较愿意接受已经在进行广告宣传的商品。
⑶企业对分销商的资金支持。一般来说，许多代理商采用售后付款或定期付款的办法,这样有利于解决分销商资金不足的实际困难。
⑷企业应根据代理商的推销业绩设立一定的奖励制度。以此来规划不同等级的代理商，享受不同等级的公司优惠政策，促使代理商更好的为企业服务。
2、维系巩固客户关系
企业通过客户合作和沟通，捕捉和分析客户全程合作中的数据，归纳总结客户对各项营销措施所产生的反应，汲取经验，改进不足，为企业客户关系管理提出新的建议，以此不断改善企业的客户关系。
在为每位顾客送货后，即使只有一件，都会打电话给他们，听听顾客想说的话。搜集到的意见都会被一字一字地键入电脑化的资料库当中，并存档5年。在建档的当天，会把这些意见上呈给高层主管过目。每天这些高层主管会读约20页顾客想说的话，不会把顾客的意见搁在一边。一旦有问题发生，马上知道并加以处理。
另外，对重点客户会定期的电话联系并登门拜访，听听客户的使用心得及更好的加固与客户之间的亲密性。
同时，很重要的一点是要奖励客户忠诚，让客户感觉到被重视。奖励客户忠诚把焦点放在顾客需要上，用可掌控的利益，特别是成本方面来酬谢公司想要的消费行为。最好的酬谢要让客户有种物超所值的感受，让客户觉得确实得到好处，享受专属的礼遇。
3、统一市场价格并对其进行监管
所有公司产品实行阳光价格，对所有代理商设立折扣权限。如有特殊情况可特殊申请。但若有任何违纪行为被发现则给予一定处分。同时，可以在公司网站上设立可查询相关货价系统及客户留言系统。可设立专职人员定期更新价格及收集分析客户留言，一旦发现任何价格不当及时回禀上级并及时提出处理方案。坚决市场价格统一，不让市场出现恶性价格竞争事件，保证消费者权益。
（二）营销手段要不断创新
1、开通800-全国服务电话及网上信息反馈
信息就是资源。企业通过对客户信息的掌控和分析，可以知晓客户需求和市场变化，有利于企业扩大营销网络，调整产品终端营销策略，有的放矢，做到适时适度营销，了解客户需求，增强客户合作积极性。
所以沃特世公司可以开通800-服务热线与公司网站信息反馈系统。不管客户是询价，报修，投拆等所有问题都可通过以上二个渠道来反馈给公司，公司也可以更全面，系统的收集相关信息加以收集、分类、管理、处理，从而充分了解客户的需求。
2、推动营销网络建设
随着互联网技术的普及和推广，网站作为一种资源，将信息、通讯和商务三者相结合的平台。一般具有广泛的时空性、个性化程度高、互动性强、自助程度高和低成本等特点，对发挥客户互动起着重要作用。沃特世公司可以把目标转向互联网这一新的营销战场，建立门户网站，树立“Customer Success is Our Missio”的深远目标，设计业内信息、公司动态、相关产品、使用说明、专业领域信息互动共五大板块，其具体内容可以充分提升企业形象、突出企业业绩、并全方位展示产品功能，同时设计考虑到与客户的沟通和反馈功能，让客户更为便捷的通过网络就能与公司互动，使公司能在第一手时间就能得知客户的需求。
3、提高营销推广活动的效果
在未来的市场中，没有创意的促销活动将越来越失去吸引力。面对信息爆炸的时代和促销活动费用不断增长的现实，那些消极的、乏味的频繁促销已经越来越没有市场。在这种情况下，人们越来越注意促销的组织方式和媒体的选择。如利用地方性媒体，加强焦点环境的促销活动，利用直接邮寄宣传及有线电视网络等。除此以外，人们更加重视互动式的交流效果，特别是希望能够在轻松、愉快的气氛中达到交流信息的目的。所以公司可以增加研讨会，年终客户答谢会等会议形式的方式与客户面对面更好的倾听客户的心声，同时在会议上推出新产品，直接了解客户对新产品的反应，从而做好下一步的部署，使推广能够达到实质性的结果。
（三）提高自有营销销售人员的数量及专业技能
1、制订规范化的销售人员管理制度，提高销售人员工作的专业化水平
定期对销售人员进行深度素质培训及专业知识技能培训，提高队伍素质的适应性。并制定不能同级的业绩考核制度。
同时与研发部门保持良好沟通，详细了解新产品的功能介绍，为新产品推出做好充分准备，对新产品做出详细的技术说明以配合宣传。 2、建立富有挑战性的激励制度，给予销售人员物质的回报和职业发展的空间
规范工作内容和流程。建立、整合目标体系和绩效体系2套管理体系，提炼、优化3个销售业务流程：客户开发流程、客户拜访流程、信息传递流程，从而保证整个销售过程的效率得到了保证。
同时，不同类的销售人员设立不同的销售目标，例如：完成指标，开发新客户等各方面进行评分制度，对完成目标者给予他们物质上的回报空间和职业发展的成长空间。
（四）加强物流活动管理，注重资源整合，使物流决策与营销策略相适应
1、供货仓库由美国改为亚洲地区，缩短交货期限
沃特世公司可以把本来设立在美国的仓库转移到亚洲地区，除了不会再有时差之苦外，也减少了运输路程所花费的时间，可从本来美国飞至中国的二天缩短至一天。同时增加发货次数，从每周二次的发货次数增加到天天发货。这样有效的缩短交货期，虽增加了运输成本，但大大提高了客户心中的满意度，从而稳固了客户的忠诚度。
2、选择专业物流服务公司做为长期合作伙伴，减少货损率及保证门到门服务
选择一家专业、规范的国际型物流服务公司，所有货物都由指定的、拥有专业技术操守
的货运公司派送，减少货损率，同时，专业的国际物流公司也因其超大的业务范围，而解决了偏远地区无法送达的困扰。
3、及时做好跟踪服务，与客户保持密切联系，确保货物准时到达，及时跟进不足之处
沃特世公司可以设立专项CS部门。根据发货信息及时与客户保持联系确保货物到达的同时也增进了客户的归属感。且也能及时收集整理客户反馈信息，根据客户需求随时进行调整,运用先进的管理理念和信息技术，提高物流作业的运作效率和创新能力，提升自己的竞争力和整体优势。
五、总结
沃特世科技（上海）有限公司做为一家跨国公司来说，为了在激烈竞争的市场中立稳脚根.就必须有一套完善的营销管理系统来协助公司在激烈的竞争中如何将强化优势、利用机会,改变劣势、降低威胁,整合各种内外资源将是单位咨询的要求所在,变革创新迫在眉睫。目前存在的问题是应着手进行标准营销管理系统流程的导入,以营销管理为突破点带动市场,同时分阶段进行整个运行系统的改造升级,强化企业的竞争力,在激烈的市场竞争中赢得市场。

参考文献：
[1]赵文安、葛海峰、范永忠,《对企业物流与市场营销关系的分析与探讨》2005年8月
[2]顾幼瑾,《市场营销管理思想与企业行为》昆明工学院学报1995年6月
[3]查克·佩蒂斯,《创建技术品牌》上海人民出版社 2000年
[4]洪旭东,《浅谈全球市场营销管理战略的认识与研究》 2009年8月

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