企业的重点客户关系管理(二)

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重点客户具有以下这些特点：
（1）他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的。
（2）他们占了你目前收入的很大一部分。
（3）失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢复过来。
（4）你往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对你未来的业务来说具有巨大的潜力。
（5）尽管他们只占你客户和可能成为你客户的企业总数的10%，但你仍应将60%的销售时间投放在他们身上。
（6）正因为他们对你的企业来说是那么的重要，你应该让企业中能力最强的人来负责处理与他们的关系。
2、普通客户
（1）不同的客户应能符合一下这些标准：
（2）他们并不占你整个收入的很大一部分，而且失去他们也没有什么太大的损失。他们一共占你客户和可能成为你客户企业的总数的30%，而你也应将30%的时间放在他们身上。
（3）由于各种不同的原因，至少在短期内他们对你并不具有很高的价值，也不具有很大的业务潜力。
（4）这些客户也许能够给你带来一定的营业收入，但这点收入是完全能够通过正常的营销努力，让潜在的客户成为你首次的买主来弥补的。
（5）与这些客户的销售业务可有销售人员按常规的方法进行的操作。然而，当一些普通客户淤泥的业务有更大的发展潜力或能够给你带来越来越多的营业收入时，他们就变得非常重要，从而可被归入重点客户那一类。
3、可能成为客户的企业特征：
（1）虽然他们目前还不是你的客户，但他们需要你那种产品或服务，你同过正常的开发手段发现了他们。
（2）你正在与他们接触，或者他们也表现出了与你接触的兴趣。换句话说，他们比潜在的客户更有可能成你的客户。
（3）在大多数情况下，他们有着不为人知或难以预测的潜力。但是他们目前正与你的竞争对手有着业务往来。
（4）销售人员正在追踪着可能成为客户对象。如果这些对象符合条件并显示出潜力，他们就会得到更多的重视。一旦做成了一笔买卖，他们就变成了普通的客户。尽管所有的销售人员都有责任去追踪可能成为客户的对象，但是在许多销售企业一般都有人专门负责寻找这些对象的线索，然后帮助他们具备成为未来客户的条件，并在他们一旦达到某一成熟度的时候，将他们转交其他的销售人员。

(二)客户计划制定

从本质上讲，制定客户计划只有两个目的：分析自己对重点客户来讲处于何种竞争性地位和制定一个能够最大程度发掘自己业务潜力的客户计划。制定客户计划这一过程是很重要的，应为它捕捉到了极其重要的信息，记录下了你所解决过的问题和所做出的各项决策，并使你能够将自己的计划告诉企业中的其他人。然而，这一计划有不及该过程本身那么重要，并且如果你认为做好了计划就可万事大吉，那么你就可能干了一件白费笔墨的傻事。真正的目的是促使你按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。
在你制定一个客户计划的时候，你会比较深入地区了解客户的企业和它的需求；你也会审视自己以及主要竞争对手分别对于客户来讲所处的竞争性地位如何；你还会试图确定该客户的潜力，预测今后几年中自己可达到的销售量；了解客户企业或该行业中那些可能影响到客户对你产品和服务需求的变化与发展趋势；最后，你可以知道需要采取什么行动来提高自己所能带给客户的实际价值并改善客户对你所提供价值的感知度。
大多数的客户计划都会议一个计划摘要开头。概要介绍客户的总体情况，重点突出由此得出主要结论，即客户所具有的潜力，客户经理所要达到的目标，以及取得这些目标所使用的策略等。接下来便是情况分析，共分三个部分进行，即客户概况、竞争对手概况和对自己在竞争中所处地位的评估。由于计划中这一部分设计的内容可以是很广泛的，因此有些客户经理便没有将它包括在整个计划中。
客户计划的中心内容在介绍客户战略的那个部分，在这个部分，应该列出你所要达到的客户目标以及为达到这些目标企业高层所必须采取的行动，而这些行动则构成了你的客户战略。对于任何一个客户计划来说，合适的客户目标和行动计划往往可能会有好几种。因此你的战略应该建立在对客户、竞争对手核对自己所处地位的分析的基础上，因此他们实际上就是你对自己在这一过程的开始阶段所收集的信息进行分析后得出的一个必然的结论。
信息是推进客户计划制定的“燃料”，而一份有效的客户计划所具有的能够对事物进行明确界定的特性则体现在能够深刻、详尽地展示出你在竞争中相对于竞争对手而处的状态。反之，那些最糟糕的计划则往往对客户的状况缺乏深入的了解，除了那些已为人们所知晓的情况外，几乎无法揭示出任何更多的东西。善于收集信息已不仅仅是一个知道如何创造信息的问题了。因此任何人只要有时间、有愿望去做，就一定都能够收集到具有极大价值的客户信息。确定好重点客户关系，在竞争中取胜。

结论

客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户的目的。
在需求方面，20世纪80年代中期开始的业务流程重组实现了对制造、库存、财务、物流等环节的流程优化和自动化，但销售、营销和服务领域的问题却没有得到相应的重视，其结果是企业难以对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础上面对客户。而另一方面，在客户时代，挽留老客户和获得新客户对企业来说已经变得越来越重要，这就产生了现实和需求之间的矛盾。
在信息技术和管理理念方面，我国企业的办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平都有了长足的进步。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。另一方面，信息技术和互联网不仅为我们提供了新的手段，而且引发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。
在这种背景下，企业有必要而且有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。这就是所谓的“客户关系管理”。

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