浅谈行政信息沟通中的障碍因素(一)

浅谈行政信息沟通中的障碍因素

摘要：
 行政信息沟通在行政管理过程中具有特殊重要的作用,而行政信息沟通不畅恰恰是我国行政管理实践中存在的一个突出问题,其根源主要是由于组织障碍!知觉障碍!语言障碍!地位障碍和地理障碍等因素造成的。因此,应通过加强思想教育和组织监督,克服行政信息传递过程中社会心理因素的影响,特别是要杜绝说假话!报虚功的不良倾向；坚持行政信息沟通的科学原则；健全组织机构,设置专职负责的联络人员,明确规定沟通渠道,完善行政信息沟通制度；注意发挥非正式沟通的作用；遵循行政信息沟通的一般程序等举措,排除行政信息沟通中的障碍因素。

关键词:行政信息  沟通  行政管理  障碍

引言：

 随着人类社会的发展，产生了群体活动和行为，从而产生了管理活动或管理行为，而在一个群体中，要使每一个群体成员能够在共同的目标下，协调一致地努力工作，就绝对离不开沟通。沟通，是人类活动和管理行为中最重要的职责之一。因此，组织成员之间良好有效沟通是任何管理艺术的精髓。管理沟通是管理学中的一个分支，它是一门交叉学科，是以管理学、心理学、社会学、公共关系学等学科为基而建立起来的新型学科。管理是人类最重要的活动之一，自从人们开始形成群体去实现个人无法达到的目标以来，管理工作就成为了协调个人努力沿着组织确定的方向所必不可少的因素。美国著名管理学家哈罗德·孔茨认为：“管理就是设计和保持良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”既然如此，为了设计和保持一种良好环境，为了使人在群体中能够高效率地工作，就需要信息沟通。　
 
 
 一、信息沟通的概念与影响因素分析
 
 《大英百科全书》的解释：沟通就是“用任何方法、彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事之交换信息的方法。”《韦氐大词典》解释，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”。拉氐韦尔解释，沟通就是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果”。著名管理学家西蒙认为：沟通“可视为一种程序，借此程序，组织中的某一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员”。从管理学的角度，特别是从管理者工作职能特性的要求出发，综合各种沟通的定义笔者把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
　　沟通的基本模式是：谁向谁说了什么而产生了效果。根据这个模式，有三个沟通要素被认为会对信息的效果产生重要影响：沟通者、内容、接受者。对任何沟通效果而言，信息发送者是关键的。沟通的信息发送者所发送的信息源的可信赖性、意图和属性都很重要。“研究的证据表明，对沟通的反应常受到以下暗示的重要影响：沟通者和意图，专业水平和可信赖性。”但到了接受者能区分信息和来源的时候，信息来源可能就要失去它的重要性了。另一个重要因素是信息的内容。信息的内容可以用两种方法构筑出来。第一，利用情感诉求：“从总体看来，现有的证据表明，当听众中的情感强度上升了，对沟通者所提建议的接受程度并不一定相应地上升。对任何类型的劝说性沟通而言，这种关系更可能是曲线形的。当情感强度从零增至一个中等程度时，接受性也增加；但是情感强度再增强至更高水平时，接受性反而会下降。”这就表明情感强度在高与低的两头时都可能有钝化的作用。中等情感强度是最有效的。然而，在现实中，对某信息应施用多少程度的情感诉说还要靠主观判断。第二，沟通可构筑在理性诉求的基础之上。有一个研究报告给出以下建议：“在劝说型的沟通中，对非人格化的主题给出了一系列复杂的论据，通常明确地给出结论比让听众自己得出结论更为有效，特别是听众一开始不同意评论者的主张的时候更应如此。”“从长远来看，给出双方面论据相对于只给出单方面论据更有效。如果听众一开始就同意评论者的主张，而后来又不会处于反面宣传之中，那么提供双方面的论据就没有只提供单方面论据有效。”我们从以上分析可以推断：一个令人信服的单方面观点沟通，能使人们转向期望的方向，至少可以是暂时的，直至他们听到问题的另一方面。然而，双方面的沟通效果都是持久的。它为听众提供了消除或不理睬负面看法而保留正面看法的基础。“一个可能的假设表明，在开始时给出主要论据收到的效果最好，在这种情况下，人们开始时对沟通的兴趣很小。”在开始时兴趣就很高的情况下，其他的因素如接受者的个性和倾向，及沟通者、消息的内容等，对表达更为重要。这些因素的相关组合可构成特定情况下的最佳表达。接受者是沟通中的第三个重要因素。个人的个性及他所处的群体都很重要，个性可从总体智力和需求倾向两方面来考虑。第一，具有较高智商的人，由于他们具有正确推理的能力，所以当他们处于以下这种类型的劝说沟通之中时，比智商较低的人更易受影响，这种沟通主要依赖于印象的逻辑论证。第二，具有较高智商的人，由于他们具有很好的批判能力，所以当他们处于以下这种类型的劝说沟通之中时，比智商较低的人更少受到影响。具有很强自尊心的个人更倾向于自己思考，而不会放任自己过分地受外界影响。个人所处的社会群体也会对沟通产生重要的影响，特别当这种沟通违背这个群体的文化惯例时，表现尤为强烈。一个人的态度很大程度上依赖于他所属群体的观点和态度，特别是在他很珍惜在这个群体中的成员这一身份时。研究表明：“在一个群体中最珍视其成员身份的人，他们的观点最不易受那些违反原则的沟通的影响。”这就表明对一个群体的归附程度和这个群体文化准则的内部化之间有着直接的关系。因此，企业文化对沟通者的沟通中的接受者的影响是十分明显的。
　
  二、信息沟通的内涵和途径
 
　　从沟通的定义中，可以得出沟通的内涵：传递、理解、符号载体等。传递：沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。即说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。因此，哲学问题“树林中一棵树倒了，但却无人听到，它是否发出了声响？”在沟通的背景下，答案是否定的。理解：要使沟通成功，意义不仅要被传递，还需要被理解。如果有人给我写了一封信，这封信是用日语写的，这封信我也确实收到了，但我对日语一窍不通，那么不经过翻译就意味着沟通没有发生。故沟通是意思上的传递与理解。完美的沟通如果存在的话，应是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。符号载体：一个观念或一项信息并不能象有形物品一样由发送者传送给接受者。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号。语言、表情、身体动作等都是符号。传送者首先要把信息“翻译”成符号，而接受者则进行相反的“翻译过程”。由于每个人“信息-符号储存系统”不相同，对同一个符号（例如语言词汇）常存在着不同的理解。如“定额”这样一个词汇，对不同的管理层有着不同的含义。高层管理者常常把它理解为需要，而下层管理者则把它理解为操纵和控制，并由此产生不满。问题在于，许多管理人员并没意识到这一点，忽视了不同成员“信息-符号储存系统”的差异，自认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己欲表达的信息，但这往往是不确定的，而且导致了不少沟通问题。良好沟通不是双方达成协议而是双方理解协议本身，要想达成协议必需有良好的沟通，但良好沟通并不意味着能达成协；理解我的观点但并不代表接受我的观点；只有接受我的观点才能达成协议；要想双方达成协议必需有多种条件，如沟通良好与否、双方根本利益是否一致、价值观念是否类同等。又如在谈判过程中如果双方存在根本利益的冲突，即使沟通过程中不存在误解，谈判双方沟通技巧十分娴熟，往往也不能达成协议，即使沟通双方每个人都充分理解了对方的观点和意见。
　　沟通的实际运作可通过多种途径。口头沟通可能是运用最广泛的方式。文字沟通（包括书面和屏幕形式）及音频/视频沟通（包括远程通讯）在现代社会中是同等重要的沟通途径。然而，沟通不仅仅是上述几种方法，在人们面对面地交流时，眨一下眼睛，用手指轻轻地弹一下等都是同样重要的沟通方法。在某些公开场合，携带旗帜或其他标志物都有一定的含义。有时，一个人的衣着和身体姿势也可能具有非常重要的含义。有时非语言沟通比其他沟通方法更为重要。
　　口头沟通：这是运用最为广泛的沟通方式。它是一种高度个人化地交流思想、内容和情感的方式。口头沟通与文字沟通相比，为沟通双方提供了更多的平等交换意见的可能性。人们通过沟通信息的内容培育相互之间的理解。但它也有局限性，一是语义，不同的词对不同的人有不同的意义。二是语音，语调使意思变得复杂，不利于意思的传递。意思会因人的态度、意愿和感知而被偷换。人们推知的意思可能是正确的也可能是不正确的。据估计，在口头沟通中最终原汁原味地保留下来的内容不超过原来信息的20%.在不同的企业文化背景下，对同样的语言，会有不同的理解，或者在同企业内部，由于文化认同不一，也会产生语言沟通的很大偏差。
　　文字沟通：在缺乏面对面的接触或远程通讯设施的情况下，这种沟通方式是传递信息非常有价值的工具。特别是在面对很多人传递同一信息而且还需有一个永久存档时，这种方法尤其有用。沟通者可以精确地表达他所想传递的信息，并有机会在给接受者发送之前充分地准备、组织这则信息。文字沟通的其他问题有：不能得到即时的反馈，有关的部门没有机会对该信息进行讨论。现代通讯技术能够在一定程度上解决这些问题。但从个人化和说服力的角度来看，这种沟通的效果是有限的。企业文化的差异，会导致对文字含义的不同理解。在一个有数千名职员的大型企业中，文字沟通可能是最方便的沟通途径。但必须运用文化进行理解整合。
　　音频/视频/通讯沟通：通过高度发达、高效的通讯/音频/视频辅助设施来使沟通变得更为有效，这种现象近年来日益增多。视觉感知是影响思想的一个很有潜力的工具。人们更易于理解并保留视觉印象而不是文字印象。由于人脑保留视觉形象的时间比保留语音文字的时间长，所以，现代通讯技术可作为一个极好的工具用来支持和强化其他形式的沟通。正在出现的“信息高速公路”就是一个例子，它能为增强沟通效果发挥重要的作用。有利于在一个语境下，理解信息传播者的真实含义。
 
 三、行政信息沟通中的障碍因素
 
 当前社会各行业各领域中都存在着信息沟通的问题及现象，本文结合信息沟通在行政管理过程中的重要作用，进而阐述行政沟通中的障碍因素及其处理方法。行政信息在行政管理过程特别是政策制定和执行中具有十分重要的作用（1）行政机关和行政人员通过行政信息的收集、加工处理和传递沟通,反映和了解行政组织管理系统内部以及外部环境的情况变化，借以制定科学合理的政策控制和调整行政管理活动，提高政策执行的有效性。（2）行政信息的沟通又居于特殊地位:行政管理系统是一个多层级、多部门构成的复杂系统，为了使各层级、各部门的活动协调于整个行政系统之中，就必须借助于行政信息系统，把上级的决策、规定、指示、任务、要求传送到下级每一个部门，又要把下级每个部门的必要情况反映到有关领导部门；同时,同级各部门之间也需进行必要的联络沟通，这样就要求行政管理系统必须建立一个四通八达、灵敏准确的行政信息网络，以便经常地迅速地交换上下左右各部门的情况，从而实现有效的科学的管理。而行政信息沟通就是通过行政信息的流转使行政组织各单元相互交流思想，消除障碍，达到统一认识、统一行动的目的。规范而又迅捷的行政信息的沟通，是现代行政管理赖以正常进行的前提条件。通过现代方式的沟通，可以组织起全部政府管理的活动，形成一个有效控制的整体，并使全部行政活动保持与外界的动态平衡。
 （一）行政信息沟通的障碍因素
 在行政管理过程中，影响行政信息沟通的因素主要有:
 1、组织障碍
 组织的层次过多、机构重叠、关系不顺、文山会海等因素，都会给行政信息沟通造成障碍。在设计组织结构时，应考虑组织中沟通线路是否畅通，应对沟通的线路、时间作出科学的安排。组织的层次应该合理，层次过多会影响沟通的速度和准确度。
 2、知觉障碍
 所谓知觉，是指人们对事物的认识。由于人的经历!知识水平!个性差异!价值观念等方面的不同，对同一事物可能会产生不同的看法或结论。在行政信息沟通过程中，要尽量使组织内部的人有着大致相同的知觉，特别是要有大致相同的价值观念。如果组织内部人们的知觉统一了，价值观念统一了，那么就容易做到，心往一处想，劲往一处使，就容易加强行政信息沟通。
 3、语言障碍
 传递行政信息的语言，对事物的描绘应该是准确的!客观的!全面的。但是，在行政信息沟通过程中，由于下述矛盾的存在，往往导致这方面的不准确!不客观!不全面,从而影响了行政信息沟通。一是语言相对静止性与行政事务的不断运动性之间的矛盾。语言是人们活动的产物,它的发展总是相对落后于事物的变化。在人们没有普遍接受之前,任何语言都不可能成为沟通的工具；而一旦变成了沟通的工具,事物又有了新的发展。因此,任何语言都只能相对准确地描绘行政事务。二是语言的高度概括性与行政事务的具体性!多样性之间的矛盾。天下没有完全相同的两片树叶,也没有两件完全相同的行政事务。语言具有高度的概括能力,当人们用它描绘行政事务时,总是要去掉!舍弃一些特性而描绘主要特性,也就是说,只能尽可能全面地进行描绘。三是语言的抽象性与行政事务的真实性之间的矛盾。所有的语言都是抽象的,抽象得越厉害,距事物的真实性越远。日本学者早川一荣认为,语言的抽象性是有阶梯的,阶梯越高,人们与事物的关系越间接。

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