网络营销中的客户关系管理(二)

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2.1.7.分析购买时间即下单时间（如果数据量超过100的话）统计出消费者的“购买冲动产生高发期”。
2.1.8.养成一个良好的习惯：记录每天的天气状况，以便比较下单时间，看消费者的购买是否受天气的影响。
2.1.9.在聊天中，调查客户的电脑配置，电子邮件或QQ使用率。
2.1.10.了解客户的性格，并将其分类（如冲动易感到型—A，沉稳易感动型—B，冲动自以为是型—C，沉稳自以为是型—D）在日后的工作中可采取不同的策略。
2.2：深入挖掘客户营销学中有一个20%与80%的定理，说的是将80%的时间用来与20%的客户沟通，而将20%的时间用来与80%的客户沟通，为什么这么做呢？来光顾我们小店的客人中，有很多人只是看看，问个价钱而已，与他们成交的机率，远远要比和已经交易过的顾客做成生意的机率要小，而这些做过交易的顾客，就是那20%。我们要用大量时间，整理这20%客户的详细资料，记录在案，下次有新货上架时，第一时间通知的就是这些老顾客，我们要给他们推荐合适的产品，和提供适当的优惠，只有用心对待回头客，才会使人对你的小店情有独钟，一来再来。当然，另外80%只问问价，并无多大购买意愿的客人，我们也要花一些时间与他们沟通，明确客人的需求并给予满足，争取使他们成为20%中的一员。
2.3：经常打理小店有的卖家，宝贝上架后就放着不管了。心里美美地想着:四处宣传—>客人越来越多—>哗哗地数钱，这样是不对的。要知道，在你幻想的时候顾客早就因为你的小店变成了黄脸婆而移情别恋了！要想自己的小店保持青春活力，要让顾客永不变心，最简单的措施，就是经常打理店铺。时常检查一下有没有货物要重新上架。店里的设计样式也该经常换一换，像公告，背景音乐什么的，更是要常常更新，如果你今天去逛一个店，看到公告栏还写着“国庆节快到了....”之类的话，想必你也会觉得别扭吧。只有店铺经常整理，经常有新货上架，顾客才愿意经常来转转。 2.4：学会吃亏这一招是钻石卖家们打遍天下无敌手的绝招了。中国人最注重是的一件事情你知道是什么吗？是“学会做人”。这“做人”的内涵可是深远的很哪，其中有一点，就是要学会吃亏。吃亏的好处，尝过甜头的人会知而忘返，希望一而再再而三地“吃亏”就最好不过，而不知内情的人一听到吃亏就闪的远远的了。这中间的差别也不是一句两句话可以说的清道的明，不过古语有云“塞翁失马，焉知非福”，并且现在也有很多人总说“吃亏是福”，你也应该窥出端倪了。总之，做生意只要打开门，就要做好各种心理准备，调整好心态，切忌急功近利。做事之前先做人，钱财自然会紧跟着你。到时候，那个钱才是真的哗哗地~~想推还都推不走！
2.5：如何管理未来客户
说过除了自己，网上的每一位朋友都是未来客户。这就要求我们就要养成沟通交流的习惯。每天都能尽量认识一些新朋友。我们可以通过帮助别人解疑惑，论坛发贴，主动寻找。。。。。这些方式来认识和结交新朋友。其实每天在线的人数有那么多，要想找个人来聊一聊，交个朋友，真的不是很困难的事，因为大家都和你一样想认识更多的人，相互帮忙。就看你怎么去作了。在这里我要提醒大家一点，一定要发自内心的真诚和大家交流，不要搞得招蜂引蝶一大堆过来，自己又去作别的事，不理不采，这样会适得其反。所以，认识的朋友太多了，就要分门别类建立个资料。比如旺旺就是个很好的管理工具，我自己的就分了好多类的，比如已交易客户，钻级同行，精选供货商，回头客，大宗购物客户，按照未来客户的购物状况，我又分为三种，多次购买本类商品朋友，2星以上购物朋友，首次网购朋友。除了这些，我还有单独作了个聊天重点记录表，比如，今天回访了哪些已交易的客人，哪些客人有问韪要解决，和每位朋友聊到什么程度（加的朋友太多，以免下次聊起时又像不认识一样从头聊起）。这样作主要是为了使之多而不乱。当然对于最有可能成为准客户的朋友要重点对待，不能漫无天际地每个人都关照到，也不是只热心那么几个人，这个度就要根据自己的时间情况去把握了。
只要每次和他聊起，就让他觉得你没忘记他，对他很热心，上次聊过的事你还能接着说，这样的话，朋友虽多，但你却能作到一一到位，我想你的管理就很不错了。可以想像，每次和同个朋友聊起，都以为是刚认识的，等对方提醒时是多么尴尬的事。（我就有犯过这样的傻）最要紧的是对方很生气：你都不认识我，加我到好友干啥呢。只有管理好了，朋友才会更多，也才会有更多变成买家的可能。
2.6：交易客户管理
虽然买家收到货付了款给了好评，交易完毕了，但并不是就不用理了。要记住，回头客就是由第一次买家的后续购买形成的。即使客人不会成为回头客，我们同样要以感恩的心态对待。
我们要作到对每位交易过的客人都有资料在，不要作完生意只顾数钱，隔阵子都不知哪个是自己的客户了，还谈什么回访联络。
所以，作一个交易客户资料，是一定要的。其中要记录客人的购买时间，购买的宝贝名称，规格，价格，所附送的礼品，客人的喜好，买家信用评价等级，交易方式，联系方式，客人地址。最好是记录越祥细越好。
作好客人的资料后，就要按计划时间去回访客人，以了解客人买回的东东好不好使用，有没有不了解的,也可以告诉客人自己店里上新货了等等，这样一方面会加深客人对店主的好感，客人会认为你是个负责任服务好的卖家，同时也可以再给店作一次广告。并把每次回访客人的记录添加到客户资料里去。
当我们的客人慢慢多起来的时候，作好客户的资料就很是重要了。只有管理好客户资料，才能准确准时和有所准备地回访客人，也就能起到更好的效果了。只要作好让首次客户成为回头客的工作环节，大家的生意就会源源不断了。

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