网络营销中的客户关系管理(一)

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第一章、网络营销中的客户信息管理

1.1：网络营销中的客户信息组织
互联网具有跨时空、交互性、拟人化、超前性、高效性、经济性的特点,可以将企业和客户紧密地结合在一起,真正实现了以客户为中心的网络营销观念对企业服务的能动作用。在整个网络营销环节中,客户信息发挥着重要的作用
1.1.1. 客户信息是企业资源的组成部分。客户不仅是普通的消费者,而且成为信息的载体,能有效为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织和构思等大量信息。
1.1.2. 客户信息是企业创新的合作伙伴。创新是企业生存的灵魂。企业创新的过程就是不断研发新产品、开拓新市场的过程。
1.1.3. 客户信息是企业利润的部分来源。随着互联网技术发展的成熟和互联成本的低廉,信息传播的速度加快,客户与企业之间对信息的享有和发布具有对等的权利。客户可以利用信息,根据企业的报价,选择最具有吸引力的企业。而企业也将从中获益。
1.1.4. 网络营销中的客户信息管理及其实施
科学的客户信息管理是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。客户信息是一切交易的源泉。由于客户信息自身的特点,进行科学的客户信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通过客户信息管理,可以实现客户信息利用的最大化和最优化。
1.2客户信息管理的内容
网络营销中的客户信息管理是对客户信息进行收集、抽取、迁移、存储、集成、分析和实现的全过程。具体内容如下:
1.2.1. 客户信息的收集。客户信息的收集是客户信息管理的出发点和落脚点。
1.2.2. 客户信息的抽取和迁移。客户信息的抽取和迁移也是在进行客户信息的收集,但其不是直接面对客户,而是利用已有的信息进行一定的加工。
1.2.3. 客户信息的存储和集成。客户信息的存储和处理技术是客户信息管理的核心技术,数据仓库技术在其中占有重要地位。
1.2.4. 客户信息数据库的设计。客户信息数据库是以家庭或个人为单位的计算机信息处理数据库。
1.2.5. 客户信息的分析和实现。客户信息的分析是客户信息数据库的落脚点,是直接为企业开展其他一系列工作服务的。

第二章、淘宝开店时的客户关系管理

小店的生意一天天好起来以后，你就有必要来管理一下小店的客户关系了。在这里我推荐你使用淘宝旺旺，充分利用旺旺的分组功能，可以对客户关系做一个到位的管理。将交易过的客户，问过价但没有交易过的客户，好友，陌生淘友等各分一组，这样下次只要有消息来你就能很快知道该如何应付了。而你自己对于跟踪客户这件事情如何进行也会更加胸有成竹了。
2.1：数据库营销统计调查细则
2.1.1.通过分析客户的购买（下单）时间和之前与客户的接触，分析出客户的上网时间段（以便于最快速地对其进行服务）。
比如：下单时间是晚上8点，一般这个时候是人们刚吃完饭的时候，说明他的工作时间固定，可能晚上联系或正午联系较为妥当。而人刚吃完饭就好像解决了一件大事一样，很轻松，这个时候相比5点的下单率应该更高。
2.1.2.在Excel中，分析出不同季节的商品销售额中，看同一职业或收入对您的商品价格的接受程度(方法见最后)，如您的商品价格在10-50元，50-200元，20-1000元几个段，而学生的消。
2.1.3.统计自己的橱窗推介位使用时间和广告位使用时间，并用QQ了解客户看见信息的时间，以计算最好的日后促销工具使用时间。
2.1.4.建立中国节日表(中国传统节日+国际性节日）和客户生日表，客户购买日记录表。
2.1.5.统计调查客户的兴趣、爱好，以便于投其所好。费区间可能就在第二个价位段上，如此方便您给她推介更多的她能购买的商品。
2.1.6.在Excel中，分析出城市，民族，年龄对您的商品的接受度，比如您销售的是ETAM的女装，主要接受人群应该是一、二（如果您只卖一个季，那可不必往下看），对各年龄段或职业的女性的购买量：调查出该群消费者在各个季节对网络购物的需求。

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