关于对石河子九胜餐饮连锁店提高顾客满意度的调查分析(二)

六、调查分析： 

从上述资料看，石河子九胜酒店顾客满意度的评价一般，7年来随着九胜连锁酒店的扩增，对此，我们对提高顾客满意度管理的几个方面来分析：

（一）收集顾客满意信息的渠道少　　主要表现在两个方面：　　(1)酒店同时用于收集顾客满意信息的方法不多，为数不多的酒店用3种或3种以上的方法收集信息。　　(2)收集顾客满意信息的方法限于向用餐顾客发放调查表、人员访问包厢顾客等传统的方法，没有借用现代通讯设施获取信息。例如，在接受调查的酒店中，没有通过网站和电子信箱等互联网技术收集顾客满意信息。  （二）调查顾客满意程度的问卷内容陈旧　　　在酒店市场竞争日益激烈的情况下，酒店顾客的需求结构变化很快，期望值越来越高，酒店用于吸引顾客的一些激励因素会由于竞争的影响很快成为保健因素。对相同的服务质量，不同需求结构的顾客可能会做出不同的评价。所以，酒店调查顾客满意度的内容也应该随着目标顾客需求结构的调整而做出相应的调整。内容陈旧的问卷可能在指标设置上不能完全反映顾客对服务质量各方面的需求和期望，测评结果就无法体现顾客的真实满意程度。  （三） 顾客满意度的评价方法过于简化　　　酒店一般都采用百分比的方法计算顾客满意度，虽然酒店对餐饮顾客满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但也只是对调查数据的简单统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于对服务过程的诊断。它在测评顾客满意度方面存在以下缺陷：　　　(l)只能处理单一变量和简单现象总体的问题，无法处理多变量和复杂现象总体的问题。　　　(2)无法全面反映顾客对酒店的需求和期望、对服务的质量感知和价值感知等多种变量的信息、以及各种变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度。   （四） 服务质量管理体系不完善　　九胜酒店的服务质量管理虽然经历了一个快速发展的过程，完整的质量管理体系应该是一个覆盖酒店所有服务工作流程，包括计划、实施、检查、改进全过程的不断循环的系统，缺乏其中任何一个环节，质量管理体系就难以进入自身持续改进的良性循环。持续改进是体系的直接目的，测量、分析和改进是决定体系能否持续改进的关键。但是九胜酒店在实施质量管理的过程中，往往对测量结果的分析和改进缺乏重视，或者由于掌握的管理工具难以实现这些功能，造成体系运行效率不高、质量问题反复出现的情况。

综合所述，我对石河子九胜酒店提高顾客满意度的管理给出以下几点建议：

培训员工的顾客信息意识和收集技巧。

淡化测评结果对员工奖惩的影响。

建立顾客满意信息数据库，整合多渠道信息。

设计专业软件，简化统计难度。

七、结语 

酒店的管理人员已经认识到酒店顾客满意度的重要性和必要性。酒店提高顾客满意度是酒店树立自身企业形象、扩大市场、谋求发展的重要前提。但是，目前石河子九胜酒店总体上顾客满意度还存在很多问题，酒店必须在经营的过程中不断的积累经验和不断的改进完善酒店的规章制度，从而不断地与顾客建立良好的关系以及促进九胜餐饮更有效的评价顾客满意度，更及时的、最大限度的满足顾客需求。

总之，酒店必须建立完善的顾客满意度评价体系；强化“以顾客为中心”的服务理念；培训员工的顾客信息意识和收集技巧；淡化测评结果对员工奖惩的影响；建立顾客满意信息库，整合多渠道信息。因此，石河子九胜酒店在立足于向顾客提供精美菜肴和服务的同时，更能准确定位自己的目标客户，采取更为细致的市场划分方法和菜肴创新手段，以提高目标客户的满意度和忠诚度，使酒店顾客不满程度降到最低，同时促进酒店的可持续发展。