关于对石河子九胜餐饮连锁店提高顾客满意度的调查分析(一)

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关于对石河子九胜餐饮连锁店提高顾客满意度的调查分析

一、调查目的：了解酒店顾客满意度的管理过程

随着经济加速发展，酒店餐饮以前所未有的速度向当地扩张，使得酒店餐饮市场的竞争日益加剧，服务质量的最终评价者是顾客，所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。这就突出了酒店顾客满意度对酒店的重要性，于是我就对顾客满意度管理在石河子九胜酒店进行了实地调查。

二、调查对象：石河子九胜酒店

三、调查时间：2014年9月10日

四、调查方式：问卷类

为了使调查的数据真实可靠，我对九胜酒店不同客户群体进行问卷调查，这样做的好处也显而易见：

问卷调查节省时间、经费和人力，且数据可靠。调查中可以得到实时数据从而快速发现顾客的满意程度，给出建议。

调查结果便于统计处理与分析。这种方式是其他任何方法也不可能做到的，而且问卷调查可以周期的进行而不受调查研究人员变更的影响可以跟踪某些问题客户的变化。

五、调查内容及过程

2014年9月10日，我就对提高顾客满意度管理的看法对石河子九胜酒店进行了较为详细的调查。

据了解九胜餐饮成立于2003年，是一个蓬勃充满朝气年轻的企业，至今短短的七年时间，企业已经发展成为8家连锁经营店。石河子九胜酒店是一家以川湘菜、蒙餐、潭府菜、杭帮菜为一体的餐饮酒店，酒店市场的供给大于和人民生活水平的提高，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必须对顾客满意度进行评价方法大的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。

石河子九胜酒店驻店经理赵经理对我介绍：“酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客预订包厢、保安安排车位到进入酒店后的迎宾、点菜员、服务员服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。所以，酒店顾客的满意度是至关总要的。目前，九胜酒店顾客满意度的测评体系是通过市场调查、计划、执行、监督、改进五个方面来评审工作环节。”

本次调查的对象为石河子九胜餐饮连锁店，调查的内容为《“顾客第一”九胜酒店的顾客满意度的管理》，调查方法为问卷调查。在调查方面，我专门设计了顾客意见单。此次抽样调查对九胜酒店的顾客采用随机发放问卷的形式，共发放问卷752份，回收700份，经过对问卷进行整理，共得到有效问卷610份，样本效率为86.56%。目前酒店顾客满意度现状评价的主要方法有：

方法一：顾客满意率=（目标顾客中表示满意的宾客数/目标宾客）X100%

方法二：顾客满意率=（目标宾客—投诉宾客数）X100%

方法三：综合测评

通过收集大量的信息可以看出在服务业发达的城市中，酒店的顾客满意度也较高。反之，服务业落后的城市，酒店顾客满意率较低。酒店是否建立顾客满意度测评体系导致了顾客满意度差异性，酒店业的顾客满意度测评体系还不完善，还没有落实，需要不断地完善和落实。

本次我选择的是综合测评法，经过对问卷度数据统计处理，得到的运行结果。顾客满意与否，取决于顾客接受菜品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，顾客的这种比较会产生三种结果。顾客满意包括菜品满意、服务满意和社会满意三个层次：

（一）菜品满意，是指菜品带给顾客的满足状态，包括菜品出品质量、功效、价格、制作、装盘等方面的满意。本次调查对菜品满意的顾客率为39.8%

（二）服务满意，是指服务带给顾客的满足状态。本次调查对服务质量满意的顾客率为33.5%

（三）社会满意，是指顾客在菜品和服务的消费过程中体验到社会利益的保护，即经济组织的各项经营活动要有利于促进社会进步，维护社会稳定、保护生态环境，由此带给顾客的满足程度。本次调查对社会满意的顾客率为26.7%

在顾客满意度评价方面，九胜酒店也让一线员工收集顾客满意信息，因为他们最有机会和可

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