网络环境下企业危机公关策略研究——以王老吉企业为例(一)

网络环境下企业危机公关策略研究——以王老吉企业为例

随着市场经济的发展，企业盈利模式发生变化，市场竞争日趋激烈，面对市场的瞬息万变，人与人产生信信任危机，企业危机，危机公关是指在由于某种突发事件导致企业形象受损，要求企业必须作出关键决策和进行紧急回应，否则会使公众对企业产生信信任危机的非常态公众关系状态下，企业针对危机事件所采取的一系列自救行为，包括消除影响、恢复形象等。通常，危机公关非常重视传统媒体。传统媒体拥有强大的舆论引导了，其立场和观点往往影响着公众对企业或品牌的判断、偏好、选择。但是近年来，随着互联网被称为继报刊、广播、电视等传统大众媒体之后新兴的第四媒体，舆论传播环境发生改变。一系列的企业危机案例，如“丰田门” 、富士康、“跳楼门” 、“三鹿奶粉结石门”等，表明：网络环境下的企业危机的发生以及传播呈现出新的特点，我认为传统的企业危机管理模式和危机公关策略已经不能完全适用于新的形势。

 

目    录

一、危机公关概述………………………………………………….................................................

(一) 危机公关定义概述……………………………..........................................................……  

  1.危机与企业危机……………………....................................................................................

2.危机公关………………................................................................................................….

(二)危机公关的特点………………………………………………...........................................

  1.危机特点……………….............................................................................................……

  2.危机公关特点……....................................................................................................…….

  二、网络环境下王老吉企业危机公关的现状分析 .................................................... ..….……..

  三、王老吉企业危机公关存在的问题 ......................................................................................…

  四 、王老吉企业危机公关改进对策......................................................................................……

（一）网络环境特点…….........................................................................................……….

（二）防范措施….................................................................................................................…

      （二）危机处理策略………..............................................................................................….

          1.企业内部危机公关…..............................................................................................…

          2.企业外部危机公关…............................................................................................…..

  

一、危机公关概述

1.危机与企业危机

在《水煮三国》中的“危机”事实上就是由“危险”和“机会”两层意思组成，即是危险中的时机，在企业出现名誉危机是特别是在这网络时代，很容易使丑闻一瞬间天下皆知，但是只要处理得当化解危机也会是企业在公众关注危机的时候大大的提高企业的知名度使企业获利。

《辞海》中关于危机有三个释义；一是指“潜伏的祸机”；二是指“生死成败的紧要关头”；三是“经济危机”。

对于危险的定义，国内外学者们均给出各自不同的看法：（危机是某种形势，在这种形势中，决策主体的根本目标受到威胁，在这种形势中，决策集团做出反应的事件非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。）（危机是以“影响到数量很大的人群，以突发性、不确定性、失控、反应情绪化和威胁生命财产为特征。”）(危机是一个具有不确定性和潜在性的负面影响事件，该事件及其结果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的伤害。)（危机是“内部或者外部不确定的变化<突变或渐变>因素对组织整体利益产生威胁的一种紧张状态。”）

2.危机公关

危机公关是指在由于某种突发事件导致企业形象损失，要求企业必须作出关键决策和进行紧急回应，否则会使公众对企业产生信任危机的非常态公共关系状态下，企业针对危机事件所采取的一系列自救行为，包括消除影响、恢复形象等。是指用公共关系的手段去化解和预防组织已经出现的危机事件。它体现的是一种处理危机的方式。

（二）危机公关的特点

1.危机特点

<1>突发性与渐进性并存

危机的突发性是指危机的出现一般都是在极短的时间里突然爆发，而其出现得很出人意料，其时间短到可能是一天或者几个小时，而这极短的时间里爆发的危机带来的影响确实来势汹汹，使得企业措手不及，来不及在最短的时间里做出最快最正确的反应。

危机的渐进性是指危机作为一个态势，是一个渐进的过程，并不是一开始就有的，也并不是突然的从豪无迹象到爆发的，一定有一个逐渐暴露的过程，也就是一系列因素的积累，并最终由一个特定的事件引发。危机的渐进性的特征对于企业的管理者而言也是有利有弊的：首先，一般管理者很难在最开始就对危机有所曾经，即使察觉到了也对危机的影响和其所带来的后果没有明确的认识，因此在危机爆发之后，往往还是出人意料；其次，危机的渐进性也说明危机其实是可以预测甚至是可以规避的。

<2>紧迫性与可控制性并存

危机事件往往出现得非常紧急。危机的紧迫性包括以下两个方面：一是时间的紧迫性。要求组织在极短的时间内迅速做出反应，确定危机、制定危机的处理策略、减少危机的伤害，如果组织不能很好地处理在些问题，必将会给组织带来无法弥补的伤害。二是传媒对危机报道的快速性。当今社会处于信息高速传播的状态，大众媒体渗入到社会的各个阶层各个角落，危机一旦发生，必定会随着巨大的传媒网络在社会快速传播，成为社会的公共话题。