网络环境下企业危机公关策略研究——以农夫山泉企业为例(一)

网络环境下企业危机公关策略研究——以农夫山泉企业为例

一、引言

在如今信息全球化的社会当中企业随时都有可能遇到危机，危机事件的发生往往能会受到媒体和社会大众的关注。只有及时的对危机进行控制、真实传播、积极善后，才能将危机给企业带来的损失和影响降至最低。本文以农夫山泉企业的饮用水“标准门”事件为例，从企业危机公关的基本概念和理论基础、网络环境下企业公关危机处理时所面临的现状、在处理公关危机时所遇到的问题、对危机公关问题的分析、提出企业在危机公关处理时的几点建议等方面做阐述。

二、企业危机公关简介

（一）企业危机公关的基本概念

危机公关是指企业由于自身管理不善或是受到外界事件的影响导致企业面临危机，企业为了缓解事态发展、挽救和维护自身形象，为应对出现的危机所采取的一系列补救措施，使企业损失减少，尽可能的消除危机所带来的影响和恢复企业的形象等。

报纸、电视、杂志、广播报道等是传统的媒体时代信息传播的主要方式，而随着如今网络的普及，网民数量的不断增加，信息传播的方式和速度已经发生了根本性的转变，网络信息的传递成为了如今的媒体时代最主要的传播方式。一场关乎企业生死存亡的危机很可能就是利用网络博客、论坛、贴吧等引爆的，即使是国内外知名度高的企业也无法摆脱，企业危机变得越来越普遍。在如今网络环境下企业危机公关呈现的现状和所遇到的问题对于企业危机公关的处理会变得更加复杂，因此如何去建立健全的企业危机公关预防和应对机制成为企业的必修课题。

（二）企业危机公关的理论基础

1.传播学理论

传播是一个传播主体与公众的信息交流和共享的过程。传播的来源有很多，最早来源于英文communication,它可以翻译为“沟通、交流”，在绝大部分的情况下，人们所理解为仅仅是传播的概念，如果我们把它理解为一个过程的话，将有利于我们对问题的理解和深化对其的认识。

2.公共关系理论

我们所说的危机公关是属于公共关系学的范畴。公共关系（ublicRelation)是指某一组织为改善其与社会公众的关系，促进公众对其的认识、理解及支持，树立良好的组织形象从而促进商品销售的目的一系列公共活动。它本意是社会组织、集体个人必须与其周边的内部和外部公众建立起一种良好的关系。它是一种状态，任何的企业或个人都处于某种公共关系的状态之中。它又是一种活动，当一个企业或个人有意识地、自觉地采取一些措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公关系活动。危机公关是公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指具有评估社会公众的态度，确认大众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善企业的形象，争取相关大众的理解与接受的一种管理职能。

三、网络环境下农夫山泉企业公关危机的现状

（一）公关危机事件在开放的网络环境下控制难度较大

传统时代的传播是以报纸、电视、杂志、广播等大众传媒为中心的单向传播，企业找出危机来源也相对比较简单，如果想将企业出现危机风险的概率降低，只要通过与主流媒体或者与权威部门进行沟通。但在网络信息时代，由于网络通讯的普及，人人都是自媒体，他们可以在网络平台上各抒己，而且在网络环境下的准入门槛相对降低，受众参与的范围在不断扩大，因此一旦企业发生危机事件，网络新闻传播速度都会比之前任何时候都要迅速，影响更为广泛，使企业更难控制危机所带来的影响。