餐饮服务质量问题研究(二)

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造成酒店餐饮部服务质量水平低的原因主要由以下几个：

1.难以吸引高素质人才。由于传统观念的影响，大学毕业生耻于做服务员、不愿从基层做起，而具备有大学学历的员工都晋升到了管理层。再者餐饮服务人员的学习氛围不够浓厚，大部分的服务人员还没有意识到低学历所带来的困难，认为搞好餐饮服务不需要文化素质。

2.薪酬较低。如今工作仍是大多数员工谋生的重要手段。员工不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线服务员，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。

3.餐饮部缺乏对员工持续的培训。只在服务员、传菜员刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但没有考虑过酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化，如果没有对员工的知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

4.超负荷工作。酒店处于刚刚起步阶段，人员配备不齐，特别是餐饮部严重缺人。服务人员边培训边上岗，每天从早上八点开始培训，培训完接着上班，一直工作到晚上十一二点，除了下午可以休息一两个小时外，一直处于工作状态。两个人的工作一个人干，以至于一线服务员身体吃不消，超负荷的工作使服务质量远远达不到规定的水平。

（二）服务质量管理效率差

酒店餐饮服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。首先我国部分酒店餐饮部经理质量管理意识薄弱，手段和技术比较落后，靠多年积累的经验培训新员工，缺乏科学、完善的服务质量管理制度，跟不上时代的步伐，以至于服务人员的服务满足不了顾客多样化和个性化的需求。其次服务人员学历低，接受新事物的能力差，掌握速度慢，即使注入新鲜血液，制定了新的制度，一线服务人员执行力也远远达不到意想的效果。诸多原因造成了帝豪酒店餐饮部服务质量管理效率低。

（三）顾客满意度低

如今上流社会的消费都是冲着物质和服务的双重享受去的。顾客为物质享受买单的同时也为自己享受到的服务买单，当享受到的服务与消费不成正比时，顾客的满意度将会降低，我国部分酒店餐饮部服务质量“硬件”和“软件”的不匹配直接导致了顾客的满意度低。餐饮部现代化完备的硬件设施成为吸引顾客的主要亮点，却没有考虑到现代顾客的需求主要是追求精神方面的享受。餐饮部不完善的管理制度，导致服务人员的服务不系统。顾客多时厨房部出菜慢、传菜部传菜慢；餐厅部服务人员不能一对一服务；上菜不能冷热搭配、不能给顾客盛菜、不能及时更换骨碟；礼貌用语不到位等诸多原因直接导致了顾客的满意度低。

三、我国酒店餐饮部服务质量管理的改进措施

针对以上存在问题，有以下具体改进措施：

（一）提升员工服务素质

提升餐饮部员工服务素质是提高服务质量的先决条件。我认为酒店提升员工素质应从以下几方面入手：

1.员工招聘。

酒店人力部在进行人员招聘时要根据餐饮部经营发展需求，结合酒店实际情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸引有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生等高素质人才加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。

2.员工培训。

提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。餐饮部在培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，理论与实践结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动，大堂经理应根据日常服务人员服务中发现的问题不间断地进行培训，进行交流和学习。

3.提高员工满意度。

首先酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。其次要以人为本多收集采纳员工好的服务技巧和管理方法，并付诸实践。当酒店与员工之间建立并维持和谐关系时，员工对酒店的满意度将极大提高，从而对一线员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会给酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。

（二）建立严密的服务质量控制系统

建立服务质量控制系统首先要加强各部门之间的沟通，一项服务的失败可能导致之前提供的所有优质活动付诸东流。所以酒店餐饮部应该有自己的服务蓝图，与其他各部门加强联系，让其配合餐饮部更好的服务客人，员工根据蓝图严格规范自己的行为，进而进行有效的沟通，使工作更加快速有效的完成，为顾客提供更加满意的个性化服务，从而提高顾客满意度。

（三）服务创新加强顾客管理

提高顾客满意度，除了提高服务质量之外还可以进行服务创新，适应顾客多变的需求。帝豪酒店餐饮部可通过以下几方面的创新来满足顾客需求，提高顾客感知质量进而提高满意度。

1.服务目标创新

将餐饮部服务目标调整为“通过满足社会需要来获得利润，通过满足客人需求来获得市场，通过服务创新来获得主动”。让每一位员工明白“顾客是上帝”，只有服务好上帝，让上帝满意，才能给酒店带来利润，才能给自己带来财富。

2.服务人员创新

餐饮服务中，人员是服务的主体，其素质高低直接影响服务质量的高低，因此，餐饮部应用新知识、新技术武装员工，用高素质员工创新的头脑全方位服务于客人，满足所有顾客多边的需求。

3.服务组织创新

组织体制是保持部门正常运行的载体。作为酒店餐饮，其组织模式往往与酒店整体组织模式有关，酒店应加强各部门之间的协调。餐饮部作为主体部分应与其他部门搞好关系，让其他部门协助其服务好每一位顾客。

4.服务环境创新

服务环境创新属于物质性创新，它属于表象的视觉创新，酒店餐饮部可通过餐厅格调的设计、内部氛围的调整、艺术品的增减、餐具的变化等手段实现环境创新之目的。

5.服务过程创新

消费过程的不同会影响客人消费的价值获取量，餐厅有责任也有必要改善客人的消费过程，并把此作为服务创新的重要内容。

服务质量是酒店餐饮部生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

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