餐饮服务质量问题研究(一)

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餐饮服务质量问题研究

【内容提要】服务质量是酒店的生命线，作为服务性企业,酒店经营的成功与否,很大程度上依赖于酒店的服务质量。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。在提高酒店服务质量方面,我国不少高星级酒店通过了ISO系列认证,达到了规范化、标准化的要求,在服务质量上有了长足的进步。但是,和国外酒店比较发现,不少高星级酒店在完成了服务规范化后,如果仅仅加强规范管理,不建立严密的服务质量控制系统,不想办法努力提高顾客满意度,那么服务质量的提高必然会遇到瓶颈,限制酒店竞争力的进一步发展。

【关键词】服务质量顾客满意度管理效率

随着经济现代化进程的加快,作为在服务业中占据重要而特殊地位的行业,国内酒店业的服务质量随着全球旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。酒店因“服务”而存在,服务是酒店生存的哲学。现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。加强酒店的服务质量管理, 树立酒店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，营造酒店的核心竞争力，获取竞争优势，是众多酒店经营管理者所关注的重要问题，是每一个酒店的经营者努力的方向。

随着质量管理学科的不断完善和更新，越来越多的服务管理新思想和新方法将会运用到我国的酒店餐饮服务质量管理上，促进我国餐饮业服务质量的不断提高，进而建立起一条有中国特色的餐饮服务质量管理之路。关于服务质量的研究无论从理论的角度分析，还是从实践的角度看，都具有现实意义。

一、服务质量相关理论知识的文献综述

（一）服务质量的定义

在《饭店服务质量管理》中对服务质量的定义是：酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在价值和使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。适合是指酒店为顾客提供服务的使用价值能为顾客所接受。满足是指该种使用价值能够为顾客带来身心愉悦和享受，使顾客感觉到自己的愿望能够实现。[

注释

胡敏：《饭店服务质量管理》，清华大学出版社, 2008年,第108页。

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（二）服务质量的特点

为了更好地提高酒店餐饮部的服务质量，提高顾客感知质量，管理者必须正确认识和和掌握餐饮服务质量的特点：

1.服务质量构成的综合性。酒店餐饮服务质量由构成技术质量的设施设备质量、实物产品质量和构成功能质量的劳务质量和环境质量共同构成的。设施设备、实物产品质量是餐饮服务质量的基础，环境质量是补充，劳务质量是最终的表现形式。

2.服务质量显现的短暂性。餐饮服务质量的显现是短暂的，无法像实物产品那样出现质量问题可以返工、返修或退换。管理者要不断对服务过程或服务活动、工作流程进行调整，寻找更好地服务方式，督促员工不能满足于已取得的成绩，要做好每一次服务工作，争取每一次服务都能让顾客感到满意，从而提高餐饮整体服务质量。

3.服务质量对员工素质的依赖性。尽管餐饮服务质量要以酒店的设施设备为依托，但最终的服务还是通过人去实现的。

（三）服务质量管理的理论基础

1.顾客感知服务质量概念。1982年，格罗鲁斯首次从顾客感知角度提出顾客感知服务质量概念，她认为：服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同实际感知的服务水平对比。

2.顾客满意度(Customer Satisfaction Degree,CSD)是顾客消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映,是顾客满意水平的量化指标,是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量,是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破,是人们对质量认识的飞跃,使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。最常见的研究顾客满意度的模型有以下两种：

KNAO模型是一个典型的定性分析模型,目的是通过对顾客不同需求进行区分处理,帮助企业找出提高顾客满意度的切入点、顾客和企业的接触点,识别影响顾客满意的关键因素,通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型。

SCSB模型共有5个结构变量和6个关系,变量主要有顾客预期质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中顾客满意度是最终目标变量,顾客预期质量和感知价值是顾客满意度的原因变量,顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。[ 朱沆,汪纯本：《饭店服务质量管理工作重点的评估模型研究》，《桂林旅游高等专科学校学报》，1998年, 第三期。

参考文献

1、胡敏：《饭店服务质量管理》，清华大学出版社, 2008年,第108页。.

2、朱沆,汪纯本：《饭店服务质量管理工作重点的评估模型研究》，《桂林旅游高等专科学校学报》，1998年, 第三期。 .

3、刘纬华,郑向敏：《21世纪饭店迅速反应管理之我见》，《北京第二外国语学院学报》，2000年,第五期。

4、蔡春晓,马卫东：《酒店服务的全面质量管理》，《科技创业月刊》, 2007年, 第九期。

5、张志宏：《饭店顾客意见信息的收集渠道及其优劣分析》，《.旅游学刊》，2000年, 第一期。 .

6、廖佳丽：《以人为本,提高饭店服务质量》，《旅游学刊》, 2004年, 第五期。

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服务质量管理就是餐饮管理者以最低的成本，预防服务质量问题的发生，如果发生了服务质量问题则要迅速采取纠正措施和预防再次发生类似问题的措施。要解决服务质量问题，首先必须发现并分析问题。进行餐饮服务质量分析，可以帮助餐饮管理者找出存在的质量问题及其产生原因，从而找到有针对性的解决问题的措施和方法，以保证同类的质量问题不再出现。餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度，包括有形产品质量和无形产品质量两大方面。

二、我国酒店餐饮部服务质量管理中存在的问题及分析

到目前为止，我国内地高星级酒店一直与全球80家高星级酒店无缘。事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于受经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

（一）服务质量水平低

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