顺丰速递提高物流服务质量的途径探讨(二)

2010年，全国社会物流总额达89.9万亿元，同比增长19.5%，与2009年相比增幅回落6.7个百分点。分季度看，第一季度为24.2%，第二季度达28.1%，第三季度回落到26.7%，第四季度进一步下滑到19.5%，呈现出“前高后低”的发展态势。2010年GDP总量与物流总额相比的物流需求系数为3.0，即每1个单位的GDP需要3个单位的物流量来支撑。

２． 政治环境

我国政府已经意识到物流产业对于整个经济发展的重要性。2004 年8月由国家发展和改革委员会等9 部委联合出台的《关于促进我国现代物流业发展的意见》，对长期困扰我国物流业发展的诸多因素，指明了改革的方向。2009年我国政府已将物流产业作为十大产业振兴规划中，唯一服务领域的物流业搭上了产业振兴规划的末班车。

３． 行业环境

目前，我国的快递市场有三大竞争主体——EMS、外资快递巨头、民营快递企业。

第一，市场份额。有关资料表明，目前我国民营快递企业共有上万家，年营业额超过100亿元，占了国内80％同城快递和60％跨省快递的市场份额，而邮政EMS所占的份额，从上世纪80年代初的一统天下，到现在已逐步萎缩。但是EMS的市场份额以及社会公信力还是有着最基本的保障，所以可以确定的是，民营快递企业已经成为我国国内快递市场的主体，占据了大部分的市场份额。其次为EMS，占据了部分的市场份额。然后是顺丰，由于外资快递巨头刚介入国内快递市场竞争，市场份额最小。

第二，知名度。在知名度和品牌建设上，民营快递企业比较滞后，如顺丰从来不做广告，而EMS请了刘翔做广告代言人，DHL鲜艳的黄色满街跑，FedEx的广告也见诸于地铁站和电视媒体。民营快递企业知名度比较低的原因之一，是由于目前对民营快递业务的法规还不明确，有的地区还出现邮政打击民营快递企业的现象，致使民营快递企业还不敢作广告宣传。而顺丰似乎更加神秘。这家公司很少有自己统一标识的车辆，递送人员开自己的摩托车送货。 

第三，网络覆盖规模。顺丰与国有快递相比较在网点上，顺丰与EMS存在差距，但差距正在缩小。EMS借助邮政普遍服务渠道，其网点覆盖了各个村镇，这是顺丰、民营快递以及外资快递无法企及的。顺丰与民营快递相比，在网点上，顺丰仍然略输一筹，由于在民营快递中，顺丰属于走中高端路线，相对而言，顺丰的网络规模只覆盖到经济较发达的乡镇及其附近村庄，在全面上可能不及其他民营快递的广幅。顺丰与外资快递相比较在国内的网点问题上，外资快递巨头处于劣势，但正在缩小。目前，四大外资快递巨头中在中国做得最大的DHL，其国内网点也只能覆盖一级城市的市区，而顺丰却能够到达部分县城，甚至覆盖了县所属的乡镇及其个别村庄。

第四，价格优势。在这里，可以采用最简单明了的方式作出价格比较，以北京到上海的快递业务为例。EMS的价格为：上门件收费5元，500克起重20元，在一区（上海属于一区）每续重500克加6元，2kg的包裹合43元。顺丰的价格为：2kg的包裹，是30元。DHL则需要112元，宅急送20元，由此看来民营快递的优势显而易见。

第五，快递速度。在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的，它的快速主要表现在航空件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运，使得顺丰的速度名副其实。外资快递企业有着自己规模化成熟化的管理程序，在运筹调度方面的有条不紊与民营快递不遗余力的输送快件比较起来，虽然只是旗鼓相当，但各有其独特的优势。

第六，服务水平。顺丰速运于2003年就已经提供查询服务，而EMS在2006年8月才推出实时查询服务。另外，一般查询服务都在网上进行，快递企业的网络建设水平是衡量查询服务水平的一个重要指标。中国邮政的服务器功能不够强大，同在教育网，完全打开邮政网页需要一分钟以上，而完全打开顺丰仅需2秒。在电话服务中，经比较，四次拨打EMS客服电话11185，每次都话务员繁忙，需等待，且等待时间较长。而拨打顺丰速运的400-811-1111，不需要等待，直达人工服务。另外，对比话务员的服务态度，顺丰的服务态度明显要比EMS好很多。查询服务上，民营快递和外资快递服务水平相当，都实现了网络实时查询服务。DHL和顺丰的快递员都采用了专用的移动通讯设备，在收到寄送物品后立即将收件信息发送到公司服务器。

４． 其他集团的跨行业竞争

近两年来，快递公司的不断提价，给电子商务网站建设和运营的团队带来了不少的麻烦，没有自身物流系统的电子商务网站建设和运营的团队受此影响严重，不得不引发人们对电子商务网站建设和运营的思考。

目前淘宝已在北京、上海、深圳、成都四个城市设立了四大配送中心，今年还将与第三方物流合作，在全国20多个省市建多个大小配送中心。同时，淘宝将为客户，自行提供物流宝服务，该服务主要涉及到的是物流前端环节，即为商家解决仓储和发货。

三、顺丰速运提高物流服务质量的策略

（一） 建立人才培养投入新机制

顺丰速运要不断的发展，追求更高的目标，提升服务品味，必须提升员工素质。在基层的实际操作中，由于很大一部分的员工对于运作快件的概念模糊，没有形成基本的行业素质，因而在工作中出现抛扔坐压等违禁操作现象，这一现象出现的弊端还是由于企业缺少对员工素质和团队合作的培养。顺丰企业应当做好相关工作，开展一些培训的课程，制定并严格执行规章制度，约束员工行为，采取奖励制度激励员工的工作热情。

管理体制分散、资源利用率不高等弊端大大制约了顺丰的发展，企业资源的整合变得迫在眉睫。资源整合是企业战略整合的手段，目的是要通过组织制度安排和管理运作来增强企业的竞争优势，提高客户服务水平，在我国快递服务市场基本上还处于分散、割裂、封闭和无序竞争的状态下，顺丰要通过组织和协调，把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业外部既参与共同使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的系统，取得整体规模效益。建议加大部门监管力度，保证执行力的完整实施。物流人才培养投入机制的建立需要政府和企业等社会各届的大力支持和投入：一方面，国家有关部门和各地方政府要提供稳定的资金以鼓励和支持从事物流科研和教育工作的专家，并对有突出贡献的人员进行适当的奖励。另一方面，政府、企业、有关机构和组织也应加大对高校软硬件物流设施的投入。

（二） 增加资本积累

与国内其他民营快递相比，顺丰的规模属于最大的，但是顺丰如今将企业定位为国际速运公司，这就要求企业迅速的扩大自身的规模，但是资本规模的不足制约了顺丰的进一步发展，因此，完成对企业资本的积累也是一项重要任务。作者个人观点希望顺丰可以通过上市、战略联盟、出售部分股权或银行贷款等方式来拓展融资渠道，进一步发展与壮大自身实力，通过对资金的积累扩大企业的规模。

（三） 提高网点覆盖率

由前面的顺丰行业分析，我们发现顺丰在全国各地的网点覆盖率较同行业不高，在全国划分的五大行政分区中没有形成各自的中心网点，即在各个分区内没有明确的快递中心网点——一级中转站。一级中心是级别最高的快件集散中心，具有负责范围广，快件处理量大，航线多，下辖多个二级中转站和网点，并与其他的一级中转站或二级终站站对接的职能。因此，加强一级中转站就显得尤为重要。

（四） 加快信息网络建设

虽然在众多民营快递企业中，顺丰速运的网络建设一直处于领先地位，但是仍然落后于EMS和外资。快速反应的网络体系可以减少企业的运营资本，减少对劳动力的投入成本。外资快递早已实现了技术的信息化，有先进的分拣和处理中心，处理速度快，与之相比，这些都是顺丰正在努力做到的，但差距依然存在。顺丰要加大科技投入，通过高科技来加快货物递送水平，提高管理运作率，减低运营成本。在做好内部流程优化的工作之后，尤其是呼叫中心的工作效率提高了不少。因此，顺丰（SF）呼叫中心未来的发展必须设计更高效的工作流程以实现对客户的专业管理，并通过这一渠道随时了解客户需求的变化，发挥着越来越重要的使命和作用，并担着企业的营销、销售和服务的任务，使企业在市场上更具竞争力。

（五） 差异化市场定位

面临国外对手的强大冲击，顺丰应实行差异化的市场定位，尽量发挥长处，避开竞争者的优势项目。可以开展特色经营，拓展经营领域，提升服务的附加值。在服务方面可以为用户提供更全面更人性化的服务。在细分市场上做出影响，比如开展生鲜食品、药品等特色快递业务，利用差异化的经营模式为品牌加分，拓宽盈利渠道。

随着市场竞争的加剧，各个行业各个领域的合作机会将会大大增加。顺丰应进一步与快递运送的源头企业及大型电子商务网站展开合作，加强对国内外快递客户的争夺。加强合作，分享优势，充分发挥顺丰的速度优势，与合作伙伴取得共赢。

为快速调整、适应所带来的市场竞争压力，各层级员工必须快速树立大客户服务理念，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速、便捷的客户服务，形成服务差异化，以获得可持续的竞争优势和提升大客户的忠诚度。                        

结论

本文从顺丰速运内部运作着手，深入了解企业内部物流网络的构建及运作流程，通过对顾客满意度的调查，重点研究阻碍物流服务质量提高的因素；最后，借鉴国内外大型物流企业的模式提出符合顺丰速运物流服务质量提高的策略。

从而得出了以下结论：物流服务质量的提高应从提高顾客满意度入手，了解客户各方面需求。提高物流服务质量一定要从企业内部入手，着眼于阻碍客户满意度提高的因素，不仅要企业本身加强硬件设施的建设，而且员工自身也要注重素质的提高。企业的一系列运作流程都应符合物流服务质量的9个评价标准。

客户满意度是企业保持竞争优势的基础。只有各方面都符合客户的需求，满意度才会提高。只有物流服务质量提高了，企业才会更具竞争优势。