顺丰速递提高物流服务质量的途径探讨(一)

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顺丰速递提高物流服务质量的途径探讨

现代物流业已经被确定为我国国民经济的重要产业和经济发展的新增长点。快递业是现代物流行业的高附加值分支产业，民营快递企业自产生之日起依托我国宏观经济发展所产生的巨大的市场要求。凭借自身优势，迅速发展成为快递业不可或缺的组成部分。然而，民营快递业的处境和发展前景却令人担忧。一方面是外资快递巨头的大举进入，另一方面是来自国有快递企业的压力。在日益激烈的全球竞争环境下，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的主要源泉.

我国物流企业物流服务质量和水平与发达国家相比还存在着很大差距，顺丰速运（集团）有限公司是我国民营快递企业中最为成功的经营者之一，本文通过全面分析,探寻其物流服务存在的问题，并提出对策建议。希望其他民营快递企业能汲取经验和教训,提高竞争力,把握市场机遇，在激烈的市场竞争中获得更好的发展。

一、物流服务质量概述

（一）物流服务质量概念

研究表明，物流服务质量是赢得顾客满意最主要的因素，而满意又是企业维持老顾客、保持竞争优势的基础。当企业为客户提供各项物流服务时，必然受到诸多物流能力的制约，所以企业提高物流能力以提高物流服务质量，进而提升自身竞争优势的管理战略的重要性显得愈加突出。

通过对大型第三方物流企业和顾客满意度调查，国内外学者总结出了9个物流服务质量评价指标。包括：①人员沟通质量。②订单完成质量。③信息质量。④订货过程。⑤货品精确率。⑥货品完好质量。⑦时间性。⑧误差处理质量。⑨便利性、灵活性。

其中人员沟通质量指物流公司职员的产品知识和经验积累以及处理突发事件的态度；订单完成质量指订货文件和货物一起到达、配送的货物与订单描述的一致、货物的使用质量与消费者需求一致、货物符合技术要求；信息质量指信息的可获得性和信息的充足性；订货过程指客户的整个下单过程简便、快捷，公司取件及时；货品精确率主要指货单相符；货品完好质量主要是货物运送过程中没有损坏、科学分拣货物、无野蛮装卸；时间性指订货过程效率高、递送迅速、按承诺日期交付；误差处理质量指对交付质量差异的修正、处理质量差异的报告理由充分；便利性和灵活性指灵活的运输方式、定价灵活、渠道灵活。

（二）我国物流服务质量现状

虽然现在物流是“热”起来了，在社会经济发展中的地位和作用也得到了社会的认可。但是这种“热”基本集中在社会物流的层面，而作为物流的重要环节的企业物流却没有引起足够的重视。

华中科技大学物流与供应链研究所曾对国内50个企业进行了关于“制造战略、物流及供应链管理”的调查，通过调查发现我国的物流与供应链管理水平仍然非常低，与美、日等国家的企业存在很大差距，导致我国企业的物流成本普遍偏高，不利于我国企业与国外企业之间的竞争。通对有关文献的整理分析，当前我国企业物流管理中存在的问题主要表现在以下几方面：第一，社会和企业对企业物流缺乏足够的认识和重视；第二，物流服务意识薄弱，缺乏基于顾客价值的物流服务思想；第三，物流标准化、信息化、集成化程度低；第四，企业内部物流体制没有理顺健全；第五，企业物流综合性人才缺乏。

二、顺丰速运概述

顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际间服务，目前已开通韩国及新加坡业务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

（一）业务范围

顺丰速运公司主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务。快递服务呈现多元化趋势，按照时限可分为：当日达、次晨达、次日达、隔日达、限时达、上午取件下午达、下午取件次日达；按照专业可分为：传统快递（文件及以下小包裹），电子商务配送物流配送等；按照货物接送的区域可分为同城快递、城际间快递、区域快递等。同时，顺丰速运不断推出新的服务：网上下单，实时跟踪查询，月结客户模式，当日达以及一些增值服务，如限时派送（国内同行首推）、代签回单、代收货款，同时提供一些差异性服务，如快件保价、快件加急、到付、第三方付费、月结付费、开箱验货、定时取件、限时派送等等。在其“快”的基础上增加经营服务种类，更符合消费者需求。

１．产品类型

针对不同客户的需求及各个片区所具有的运送能力,顺丰推出了各种类型的产品。具体有：晨到、午到、即日达、隔日到四种产品类型。晨到包括：晨收晨到、午收晨到、夜收晨到；午到包括：晨收午到、午收午到、夜收午到。晨到和午到主要在江浙沪、京津地区、广东省三个区域实行。在华东实行跨市即日到、广东省实行即日限时递、深圳同城即日限时递。在江浙沪、广东省、京津冀、山东省四区域内互相寄送快件提供隔日达服务。

２．快件分类

根据快件的性质, 顺丰对于快件的分类也同样细致。根据快件发送目的及运输方式, 分为如下几类，如表1：

表1 顺丰速运快件分类

快件类型概念

香港件

航空件

区内件

省内件

省外件

陆运件

同城件原寄地或目的地为香港区的快件( 主要通过深圳机场海关,广州机场海关. 广州邮办、东莞常平海关报关出口)

所有走航空的快件( 目前开通的有上海、杭州、和新北线)

原寄地和目的地的电话区号相同的快件( 部分可实现四小时送达)

同一个省的非区内件和非航空件

不同省的非航空件( 目前开通的有粤闽淅闽干线)

全程经陆路运输的快件

原寄地和目的地在同一个城市的快件

（二）竞争环境分析

１．经济环境

改革开放以来，我国经济高速发展。我国GDP以两位数的增长率高速增长。高经济增长必然会产生巨大的货运量和货物周转量。以公路货运量为例2008年全社会主要运输方式共完成货运量358.19 亿吨，货物周转量157 607.29 亿吨公里，分别比上年完成实际增长6.5%和13.1%。

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