家福超市服务营销策略研究(二)

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渠道在目前的营销中，已经有着非常重要的地位。渠道商有着厂商所不具备的优势，可以做到左右逢源，达到进可攻退可守。在市场产品越来越同质化的今天，来自渠道的促销及推荐的效应甚至已经超过品牌产品卖点本身的诱惑，特别是在那些实力相当的竞争对手之间的竞争，渠道的态度取向就直接决定了谁的胜利。

二、家福超市服务营销存在的问题分析

家福超市在服务营销策略上存在的问题主要体现在价格策略方面，促销策略方面和人员策略方面等，主要问题如下所列：

产品质量不过关，家福超市在过去几年，一直都会把已经过期了的商品改下生产时间继续销售。这样虽然降低了超市的坏货率，但是销售劣质产品损害了消费者的利益，导致顾客对本超市的形象有所怀疑，在这方面，家福超市在分别在2009年10月被消费者举报，销售的牛奶已经过期，但是仍上架销售。

2013年12月，根据质监部门的检验报告显示，食品腐败变质，存在杂物异物，过期商品销售等。其中腐败变质所占比例最大，达到了29.6％，而质监部门对超市食品安全检查的恶化主要是在各种添加剂含量超标方面，占到34.5%，标签不符的问题占到12.3%,这给当时的家福的打击是很大的，因为当时陆陆续续有许多新开张的超市，竞争者逐渐增多，在那个时候被爆出质量问题，重重地损害了家福在湛江人民心目中的美好地位。不利于超市的长足发展。

销售人员素质低，家福超市服务工作人员素质很多没有达到要求，大部分员工对服务营销的理解较多地停留在不需要什么技术的层面，认为服务人员只要有热情就能干好，正是这种狭隘观点，大大地降低了家福超市服务的质量。

根据调查统计，家福超市全体员工200人，除了领导阶层是经过专业训练，其他155名员工，招收的全部是湛江市当地的居民，很多文化水平还不够，40%的基层员工是初中毕业,30%的是高中毕业，年龄层主要分布在28-40岁之间，其中更有很多是已成家的员工，他们经过的训练还是最早期的，在开业之后的这么久以来，我调查到，除了入职之前的培训，还没有形成定期指派员工进行培训的习惯，员工们服务意识不够强，很多还显得很懒散，在员工休息室，我常常看到乱丢的垃圾，堆在一起打牌的员工。在卖场中，常常出现员工跟消费者起冲突，收银员跟消费者吵架，影响非常恶劣。

家福超市的员工服务呈现两极化。通过对家福超市的员工调查，我发现家福超市员工在平时服务上，有的员工对顾客不冷不淡，爱答不理，让顾客有被忽视感，销售态度差则会使顾客的心情很差，在家福超市的员工服务反馈表上，每天都有10人以上消费者指名某个员工在什么时候服务态度恶劣，这导致消费者不仅自己不会购物，甚至还会影响其他人不来本超市购物。

另外一些服务人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。很多消费者反而是被过分热情“吓跑的”，经过采访，有部分消费者表示“我只是想看看，不一定要买，但是这里的员工一直问这问那，不回答显得没礼貌，如果回答就会没完没了的追问，好烦，即便想买什么也不愿意在这里买了。”此外。家福超市有些领导人认为培训服务人员，太浪费精力、财力、而且员工流动性比较大，有的刚培训好就要离开，会得不偿失。所以，多数服务人员未经培训就上岗，由于服务人员在超市中的作用没有真正确立，这就大大影响了超市服务质量的提高与超市服务营销的发展。

三、家福超市服务营销改进策略

严格把好货源质量关，产品质量的问题，一直备受人们关注，随着社会生产的不断发展和生活水平的提高，人们将注意力集中在提高商品的质量也越来越多。家福在2010年出现的质量问题，给家福带来了很多负面影响，所以，从质量方面，一定要抓好质量关，保证进货安全，销售安全，消费者购买到的都是绝对的安全商品。所以家福超市应建立进货检查验收制度。进货时应采取索要发票的方式、审验生产者、供货者经营资格。超市在检查验收货时，应检查商品如下事项：

（1）核对商品生产者的中文标注的商品名称、生产厂厂名、厂址。

（2）验明商品合格证明和商品的标识、规格、型号，执行标准、生产日期、保质期、计量及商品主要成分、用途、性能、注意事项等。

（3）查验食品外包装是否破损、污染、变质及卫生情况。

（4）应该检查检疫的检验检疫报告。

（5）核对所购食品与销售票据是否一致等。

超市进货时，查验出的不合格商品或有问题的商品应拒绝接受，并不得进入销售环节，发现重大的食品安全问题，及时报告当地工商行政管理部门查处。

在销售过程中，要求管理商品的人员，对商品实行积极的检查。一旦发现不符合生产日期的产品就立马撤柜，不再销售，坚决不让消费者付了钱，买到的却是过期的商品。在消费者心目中树立真正安全信得过的形象。

制定超市员工服务标准，家福超市需要加强员工培训，要走出超市对服务营销理念认识不足的误区。为消费者提供优质的服务，首先就要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意程度，它包含于消费者消费的售前、售中和售后的全程的服务，贯穿于企业的生产经营活动中，家福超市应该把优质服务思想放在服务上，通过以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其最终目的。

家福超市可以为员工制定服务标准，例如超市奖惩制度，针对超市人员对对顾客提供服务制定标准。可以从日常的服务规范、服务标准上制定，具体内容可以如下所示规定：

（1）上岗前自行检查发型、整理着装、服务证章有无佩戴整齐；

（2）发型健康大方，不染彩发。男营业员发不过领，不留胡须。女营业员前发不过眉，后发不披在肩上，不戴大耳环，不染有色指甲，淡装上岗，不佩戴戒指；

（3）佩戴公司统一制作的服务证章，穿公司统一要求的服装上岗，不得穿便衣上岗。

（4）营业中有事需离开岗位者，要向值班助理请假，经助理找到代替的员工后方可离岗，回到岗位后须及时销假。

服务标准：

（1）不准不理睬顾客，对顾客冷漠；

（2）不准与顾客争吵，或讽刺、挖苦、辱骂顾客；

（3）不准在营业现场坐、靠、趴、蹬营业设施，显现出懒散无纪律的状态；

（4）不准在营业现场吸烟、吃东西；

（5）不准扎堆聊天、讲脏话，公然嬉笑打闹；

（6）不准随意泼水、扔果皮、纸屑等杂物；

（7）不准酒后上岗，不准喷浓烈的香水上班，班前不准吃带异味食品；

（9）不准接受顾客的礼品，婉言推辞不掉的，要请示领导处理。

四、结束语

随着生产力的发展和科学技术水平的提高,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多超市纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,超市能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。

中国超市市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。

通过本文的研究，以市场调研为基础,企业的内外部环境分析,明确公司竞争优势,以市场细分和定位理论为原则,,明晰家福超市在运用服务营销策略的同时存在的不足，根据在实践中观察到的实际不足方面提出合理化的改进建议，为家福超市以后的长远发展提供参考依据。

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