浅议旅游业有效处理客户投诉的策略(二)

 

三、旅游经营者对待客户投诉的解决方案

“以客户为中心”的服务理念和宗旨逐渐被人接受后，使客户对企业服务的要求和期望也越来越高，客户投诉也就越来越多。虽然投诉常使企业处于被动局面，但努力弄清客户投诉的真正原因，并运用正确的处理技巧和策略，仍能够化解客户的不满，为企业带来意想不到的效果。

客户投诉处理的过程遵循的原则

    （1）客户的投诉能得到重视并承诺受理

（2）迅速找到解决问题的最合适人选

（3）明确问题解决的目标、期限

（4）旅行社及时将信息反馈给客户,双方达成协议

2、对待顾客投诉态度要诚恳

在记录顾客投诉时，要以积极的方式倾听，比如在适当的时候点头表示理解，在不十分清楚的时候适当提问，请对方进一步说明。提问时要注意措辞，不要让顾客有被查问的感觉。千万不要让顾客顺畅的表达受到阻碍。接待顾客时应从顾客的角度分析顾客碰到的问题。多征求顾客的意见以便于以他满意的方式解决问题，要以诚待客，降低顾客的抵触情绪。在顾客倾诉中，营业员不要辩解。投诉的顾客认为自己没有得到与付出价值相当的商品或服务，希望能得到补偿，以弥补自己所受的损失。在处理投诉的过程中，一定要与顾客有效沟通，争取达成共识。以平和、谨慎、认真的态度与顾客沟通，切勿居高临下或是过于激动。在沟通时将投诉的顾客请到会客室单独交谈，一方面可以使顾客感觉很受重视，另一方面不会打扰其他顾客购物。 

   3、及时处理顾客投诉

处理投诉的速度与顾客的满意程度密切相关。延期的解决方式不会使顾客感到满意。同时，处理者的态度也很重要。即使给予顾客的补偿十分优厚、及时，如果态度不佳，仍不会有好的效果。另外，仅仅关注于投诉本身是远远不够的，还要使顾客了解你是真心诚意地想解决问题，并在为解决问题做出努力。最有效而又最简单的方法就是让顾客目睹解决问题的过程。某例顾客投诉处理好后，商家还应该做好后期跟进工作。商家应该据此总结经验教训，不断改进自身工作。顾客投诉解决后，商家还应致电或发出感谢函。在顾客投诉解决后，商家应向顾客发送出一封信，对给顾客所造成的麻烦再次真诚致歉，并对顾客的投诉使商家工作得到改进表示感谢，欢迎顾客的再次光临，给顾客提供一个再来的理由。商家也可以致电给顾客，询问商品是否还有问题，如无问题，对其表示感谢，并介绍新商品，邀请顾客有时间来店逛逛。说不定因为投诉使顾客从此与商家结缘。    

4、建立投诉管理体系

对于客户投诉，从长远上看，还是要减少客户投诉的源头。

   （1）要积极建立完备的旅游产品售后服务体系

旅游产品售后服务体系对于一个长期发展的旅游企业来说是非常重要的。它应包括:对游客售后服务满意程度的跟踪调查,获取旅游者对旅游产品的要求和意见,针对不同地区、不同年龄、不同层次的旅游者建立一个完备的资料库,以便今后在进行旅游市场营销及开发新的旅游产品时避免主观性和盲目性。另外,旅游产品售后服务体系的建立还可以帮助旅游企业树立良好企业形象,建立口碑效应,为今后旅游服务产品的市场营销工作打下良好的基础,这同时也是旅游业可持续发展的一个重要环节。

（2） 实行投诉统一管理、体现一体化

建立投诉管理体系，提供多渠道的投诉信息受理的同时，也存在投诉处理各自为阵的情况。由于未实现信息统一化管理，会发生部门间责任不清，相互推诿，投诉信息流失等情况。基于上述情况，在构建投诉管理体系中，首先确定了服务管理部门为投诉管理的主责部门、负责接收、递转、处理各类投诉信息、并管理和督促各单位、服务窗口对燃气客户的投诉处理,负责确定投诉等级、投诉分类、投诉性质, 考查投诉者对投诉处理的满意度,负责收集汇总投诉信息

加强对旅游从业人员的法律培训

    在各级导游证考试当中要加强对法律知识的考核，鞭策导游人员自觉学习法律知识，强化法律意识。在旅游公司经营活动中，旅游监管部门，要加强检查和监督，定期深入旅游市场，常抓不懈。聘请监督员，微服探察，适时进行监管，对有问题的单位责令其限期整改，达不到要求的要停业或吊销营业执照。

5、提高顾客满意度方法

客户的满意度是服务行业的一向重要的指标。

预先考虑顾客需求

所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的消费心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑游客需要什么。比如，游客在旅游的同时，我们可以提供每天一瓶矿泉水，或者是人手一份旅游纪念品等。为游客服务不仅要为游客解决问题，而且还要给游客快乐的心情，带给游客美妙的感觉。 

尽可能的为顾客提供方便

现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为游客服务的时候，首先要考虑如何节省游客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来分列出旅游产品的季节性，舒适性，目的性等等方面，让顾客感到方便。事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。 。 

6、筛选信息，发现商机

客户的问题与抱怨往往是他们对服务活动的评价与反馈。旅游业不能被动的等待客户的抱怨，而是要积极发现客户的问题和不满，及时采取行动来更新和改进对客户的服务，更好的捕捉客户需求，提高客户的忠诚度。从客户投诉中挖掘出“商机”,寻找市场新的“买点”，变“废”为“宝”，其实是一种不可多得的“资源”。

中国旅游产业现阶段已经处于一个特别重要的特殊的社会经济转型时期，如何积极发展旅游市场营销，并且通过营销渠道达到旅游业的长足稳定发展的问题迫在眉睫。与此同时，对于客户投诉的处理妥当方法，能够更加有效的促进产品营销理念的跟进。顾客有了投诉其实并不可怕，这正是旅行社改进工作的大好机会。只要旅行社及时、妥善处理，一定能变不利为有利，收到意想不到的效果。

参考文献：

1、马静：《 HVAC/R能效检测进军美国市场的通行证》，商务服务，2006年，第五期，第33页。

2、蒋国瑞：《日本技术性贸易壁垒现状及发展趋势》，国际经贸探索，2006年，第三期，第28页。 

3、高广阔：《跨国公司绿色管理》，北京，经济管理出版社，2007年，第148页。