浅议旅游业有效处理客户投诉的策略(一)

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浅议旅游业有效处理客户投诉的策略

[摘要]我国的旅游事业蓬勃发展，旅游市场营销是发展旅游事业的重要问题。然而，旅游业作为一个主观感受多于客观因素的服务性行业，由于各种各样的原因，众口难调之下，总会不可避免地产生一些让顾客不满意的情况，引起投诉。本文指出了旅游营销策略的常见问题，并从客户以及旅游两方面分析了产生客户投诉的原因，在此基础上，提出了相关建议，如何有效处理客户投诉，旨在促进旅游服务业的发展。

[关键词] 旅游业客户投诉策略

引言

旅游业是我国最具特色的产业和一大支柱产业，随着我国旅游产业的蓬勃发展，旅游人数的逐年增多，旅游纠纷和旅游投诉总数也在不断攀升，各种旅游纠纷也相应地增多。随着客户的消费水平、消费期望和消费意识的提高，投诉管理的水平将成为企业占领市场和留住顾客的关键因素。因此做好旅游纠纷和投诉的调处工作就显得十分重要。

一、旅游行业营销策略出现的常见问题

我国大多数旅游企业在营销方面在许多问题,其主要表现为以下几个方面。

1、盲目削价竞争

许多旅行社把降价作为主要竞争手段。抛开套汇问题,这一报价远低于成本。从表面上看,通过套汇赚取差额后，旅行社仍然有利可图。且不论其做法是否违法,如果以这样的营销战略长期进行营销,只会影响旅游企业的产品形象，损害旅游企业自身利益。另外,外团降价还会影响国内旅游收入。

2、忽视售后服务问题

现代旅游市场营销中，旅游产品是一个包含核心产品、有形产品和附加产品的整体概念。它不仅要求要给予旅游者生理上、物质上的满足，而且要给予旅游者心理上、精神上的满足。这就要求旅游企业把游客视作“上帝”并为之服务，否则必将被市场所淘汰。现在绝大部分旅游企业没有一个较好的旅游产品售后服务体系，许多旅游企业认为这根本没有必要。

3、法制意识淡薄

有的旅游企业为旅游者提供虚假的旅游服务信息,以贿赂手段拉拢顾客,诋毁其他旅游企业的声誉,有的甚至冒用其他旅游企业的品牌等等。这种做法严重扰乱了旅游市场秩序,损坏了旅游企业形象,破坏了国家的法制,是旅游市场供需双方都受到不必要的损害。许多旅游企业除酒店行业外,大都采用的是承包经营的运作方式,特别是旅行社经营。许多经营者只顾经济利益而忽视法制化经营。经果造成因旅游合同未能履行而发生大量纠纷和旅游投诉。

4、追求短期销售目标

中国的很多旅游企业追求的是短期的销售目标，而不是长期的营销目标。他们不熟悉旅游产品策略、旅游价格策略、旅游销售渠道策略、旅游产品促销策略之间微妙而又复杂的关系，不太根据消费者需求心理去选择适合的推广对策、促销载体。旅游市场营销战略与营销计划尚停留在初级阶段，不能深度挖掘，更不用谈什么旅游市场营销计划控制、旅游市场营销成本利润控制、旅游市场营销信誉控制和战略控制。

5、忽视旅游形象

旅游形象问题已成为各地一个较为头痛的普遍现象。而营销的主要诉求又是要将充分反映实际特色的旅游形象提炼出来，通过有效的营销手段传播予目标受众。但近几年国内在大力推销自身的形象特色时，由于没有认真分析旅游目的地文脉与地脉，不能充分根据市场需求来科学设计具有鲜明特色和吸引力的旅游形象，以致于促销经费花了不少，游客量却上不来，旅游淡、旺季差异性极大，形象宣传口号雷同等等现象比比皆是，更不用说打造旅游品牌了。

二、旅游投诉产生的原因

1、服务态度和质量未达到消费者期望值

“服务”就是软体的“精神商品”“，服务”的好坏，对于企业的兴盛与否有着极为密切的联系。服务不能令客户满意包括很多方面的因素，具体指承诺没有做到或服务态度不好。例如，服务人员未较好的解答旅游者的疑问或者尽到应尽的责任。服务态度不好具体表现为态度冷淡、不热情，给旅行者造成的感受是“交了钱就不办事”，主观是就上当受骗了。

2、旅游企业宣传误导、夸大信息

个别旅游企业为了招揽顾客，夸大发布不真实的旅游信息，误导消费者。一是夸大旅行附加值。如赠送某些景点，免费早餐等，事实不合实际；二是广告承诺不予兑现，这有欺诈之嫌，遭到客户批评投诉在所难免。三是用“最大”、“最全”、“最具权威”、“最有信誉”、“第一”、“优秀”、“唯一”、“唯一指定”等字眼标榜自己的企业。有些旅行社在合同上做手脚，先以低价格吸引客人，签约前口头承诺客人住宿星级酒店，或者用豪华旅游车等等条件，但是正式签约的时候没有将这些条款写入合同中，从而造成旅游过程中所遇的标准都被降低，这样的问题也是很多见的。

3、低价格竞争造成游客付出与得到不符

一些旅行社采用了“零团费”、“负团费”的操作模式来吸引游客的眼球。有些景点无的确是零消费，但是有特色景点或人文景观，就额外收费，否则旅行就无趣可言。有些超低价格的团队游览过程中往往又要进入许加多购物商店，或者导游强制另加更多的昂贵的自费景点，结果游客发现不单单正常的旅游时间被耽误，而且还付出了更多的费用。

4、旅游从业人员对待问题简单粗暴

有的旅游从业人员的素质不高，遇到问题不能及时的作出正确反应，或者并不能理解客人的意愿，并且更有甚者还会问客人讨要小费等等。

除了上述原因外，当客户购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望，假如这些愿望和要求得不到满足，就会造成心理落差，由此而产生抱怨和想“讨个说法”的行为。在客户投诉的过程当中，我们看到的更多是客户因为质量和服务的态度，但也有极少的客户无理取闹

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