浅谈平江电力营销中的问题与对策(二)

提供优质服务是市场竞争策略的重要手段，服务质量的优劣直接影响企业的形象和用电销售市场的电量销售额，它与电力市场开拓密切相关。 

1、业扩报装服务省时 

业扩报装是用电营销工作面向客户的第一个环节，也是市场开拓的重要环节，报装工程时间越短，客户投入生产的时间就越早，相应的用电时间就越早，用电量就相应增加。努力抓好业扩报装工作的各个环节，缩短报装、接电时间，敞开大门笑迎八方来客，真正成为开拓市场的排头兵。 

2、故障报修服务及时 

故障报修设立的根本目的是为了在最短的时间内，排除供电或用户故障，恢复供电或用电，满足客户用电需求，实现和增加销售电量的目的。公司通过成立95598故障报修中心、故障报修电话、用电联动等方便客户故障报修的服务层面来保障供电可靠性。与此同时，更应科学安排停电检修时间，最大限度地减少停电检修时电能销售和市场开拓的影响，积极开展带电检修业务，随时随地保证电网的供电能力，满足平江县城客户日益增长的用电需求。 

3、交电费服务便捷 

客户欠缴电费超过规定的时间，供电企业实施停电催费，在维护企业合法权益时给用电销售市场的稳定和扩展也带来一定负面影响。在欠缴电费的客户中，有一些是因为供电企业收缴电费方式不够便捷造成的。因此，平江公司不断改进和完善电费缴纳方式，采用与银行联网、推广IC卡预购表计的使用、积极实施金融机构或其他便民社会服务机构代收电费，电费储蓄按月划拨电费购电制等，使电费缴纳方式多样化、多元化，更为方便快捷。 

4、咨询服务快捷 

咨询服务既是提高用电企业对客户的服务层次，也有助于客户对用电知识、电器产品的了解。公司在城区的各个收费中心都设立专门的咨询台，选派精干人员面向客户提供咨询服务。能保证在第一时间解答客户关于电器方面的咨询。通过全面的咨询服务介绍，来推动有电客户在用电方面的需求，从而促进用电销售。 

5、有偿性延伸服务周到 

对于一些用电客户自身的用电技术力量无法为自己的输配电设施及电器产品进行试验检修和维护，而输配电设施及电器产品的产权是属于用电客户。公司充分发挥电力企业专业所长和行业所长，本着客户自愿的原则，通过签订代维护协议，收费标准公开科学合理，经政府物价部门批准进行有偿性延伸服务，既解决用电客户在正常使用电能方面的困难，也增加了用电销售市场效益。 

（三）完善客户的满足需求度 

优质服务是增强企业与客户亲和力的基本途径。公司通过“电力开放日”、“重要客户座谈”等活动向用户的公开承诺阐明了企业的经营宗旨，向客户提供服务项目、内容、时间、标准等的保证。增强透明度的同时，也调动全体员工全方位、全过程地投入，提高了企业承诺的可信度与服务意识。诚然，服务承诺也要有的放矢，要切实考虑客户感性和理性的需求，了解、满足客户的需求，避免传递客户不愿接受的服务，浪费企业的资源，使客户得到实惠，使企业在不断满足客户的过程中得到发展。 

（四）拓宽思路、放眼未来，积极主动抓住商机。 

1、利益远景 

电力企业在国内的垄断时期已不复存在，现在应该自己开拓具有潜力的电力市场。可供开拓的潜在的电力市场主要是取代已有的燃煤（油、气）锅炉市场、用电客户的自发自用市场、电动车市场及新型电器产品的推广市场。电力市场的职能将引导客户使用电能。就以采暖为例，长期以来县城居民大多采用木炭物资消耗等方式，解决冬季采暖问题。这种方式往往造成供热成本较高、购买难、对环境损害大。随着国家对环境治理力度的加大以及相应政策的出台，居民用户显然要对采暖方式进行选择，近年来随着县域经济的不断发展，居民实际的可支配的资金都有很大的提高，相对于传统的采暖方式电力能源清洁、安全、便宜的优势显现无疑。用电采暖将成为家庭采暖的发展趋势。这样的数据说明电力市场的开发前景是相当可观的，所以我们更应该抓住机遇，珍惜这个庞大的市场，去创造需求。 

2、整体营销 

搞好市场营销归根结底是要解决市场需求问题，根据市场需求合理配置资源，加快经济体制向市场化转变。整合营销传播先驱唐·舒尔茨教授认为“对于营销组织的最大挑战是更多地去理解他们的客户和潜在客户的需求”。电力市场销售和流通渠道的顺畅完全依靠于电力网（电力网是集发电厂、输电线路、变电、配电、用电为一体同时运转的一个整体）。这条生产与消费渠道的最终目的是达到客户的满足。在竞争的市场环境中电力营销必须从以公益性产品为中心的方式转向以服务于客户为中心的方式，这就是整合的精髓所在。电力客户做出购买决策时有不同的需求和想法，这种差异在很大程度上受到文化、社会、个人和心理等因素的影响。为缩短差异应立足于客户的角度，设身处地，换位思考出有益于客户的需求服务。首先，了解和关注客户的需求变化，研发出使用电能安全、操作方便、节能环保的产品能够给市场所带来积极的影响；其次，要以客户容易理解和接受的方式方法及时通过媒介向社会、向客户提供信息、传播消费和使用常识，相互有效的沟通反馈；再次，融合客户的需求与更新的技术，来满足各类客户的消费欲望及实际需要的产品和服务，实现以扩大电能在能源市场中的占有率。抓住市场机遇，促使潜在市场中的利润变成现实中社会效益、企业效益。

结束语

　  综上所述，电力企业在电力营销中要对客户需求研究和面向社会服务改进上下功夫，要优化服务理念，完善服务手段，提高服务质量，创新服务项目，营造电力企业的新模式，创造企业新形象，同时也要拓宽思路，放眼未来，积极主动抓住商机，提升客户满意度。优质的服务将会给平江公司创造无限的机会。