浅谈平江电力营销中的问题与对策(一)

浅谈平江电力营销中的问题与对策

一、前言

随着我国社会主义市场经济的稳定发展和完善，以及电力体制改革的不断深入，作为直接面向电能消费市场的供电企业，其思维观念、工作方式受到了强烈的撞击。电力企业也不是以前的“电老虎”处于不败的垄断地位。而是要在市场竞争中“竞价上网”。“电”同煤、汽、油等竞争都已经开始，而且这种竞争还将随着电力体制改革的不断深入和中国加入 ＷＴＯ而愈来愈烈。在这系列竞争中，优质服务不仅是社会行为更是企业行为，是电力企业的“生存之本”、“发展之本”、“效益之本”，是一面旗帜、—个品牌，是整个行业形象的支撑点。因此，电力企业需正确识别电力营销中的增效观念，适应的管理手段，优化服务理念，完善服务手段，提升社会满意程度，进而在奔赴小康的道路上创造无限的商机。 

二、企业现状分析

平江县电业公司是由平江电厂和平江供电公司合并组建，集发、供电于一体的县属供电企业。供电区域覆盖平江县70%的乡镇，肩负着全县工农业生产和人民生活用电的主要供电任务。公司于2003年4月6日由永州电业局代管，正式更名为平江电业公司，现有在职职工351人，专业技术人员48人。目前平江公司辖区共有10KV线路1687.2公里，400V线路4372.8公里。代管以来，在永州电业局、平江县委、县政府的正确领导下，积极走改革发展之路。紧紧抓住县委、县政府实施“旅游兴县、招商引资”的大好机遇，坚决贯彻执行永州电业局“安全第一、市场为本、效益优先、服务至上”的工作方针，按照 “一年打基础见成效；二年迈大步上台阶；三年创特色达一流”的三年三步走发展战略，内抓管理、外拓市场，取得了长足发展。2012年是“十二五”规划实施的关键之年。一年来，在平江电业局和县委、县政府的正确领导下，公司上下紧紧围绕建设“一强三优”现代公司的发展目标，认真落实“团结、和谐、务实、高效”的工作要求，抢抓机遇，迎难而上，团结拼搏，扎实工作，较好完成了各项工作任务。全年完成销售电量1.63亿千瓦时，创历史新高，同比增长12.9%；实现销售收入7683.4万元，上交税金452.5万元。综合线损率13.86 %;电费回收率101.85%；实现利润111.5万元。企业安全、质量、效益水平不断提高。

三、居安思危，更新观念，牢固树立服务社会的意识。

2012年是平江县国民经济和社会发展“十二五”规划实施的关键之年，是贯彻落实科学发展观、全面建设小康社会、努力构建和谐社会的重要时期。国内、省内方面，国家相继提出西部开发、东北振兴战略后，又适时提出了中部崛起战略，区域经济均衡发展的力度加大，区域经济联系更加紧密。中央宏观调控政策的深入实施，将进一步促进发达地区的资金、技术、人才向中西部地区转移，突出表现在建设投资的加大，有利于激活我县资源型产业，加强经济社会发展，更快速增长了平江经济总量。目前平江经济生活水平的提高指数已稳步增长，无论在信息产业中，拥有个人计算机和接通互联网的用户在数百倍递增，还是在家庭中使用电器的增多，耗电量的增容，从而体现电力需求量也在不断的增大。作为服务于这片热土上的供电企业，积极适应市场经济发展的形势，坚持“团结、求实、开拓、奉献”的企业精神，为该地区的国民经济发展、人民生活水平的提高做出了巨大的贡献。就电力市场营销系统环境而言，有效利用自己的资源，最大限度提供比其他竞争者更能满足用户需求的优质、合格的电力产品，使公司获得良好的经济效益。但情况却很复杂，平江电厂和平江供电公司合并组建自成立以来，就面临多家办电、多家管电，而且电网纵横交错、用户较多的复杂局面。相应的，我们的电力市场营销必须立足于自身特点，决不能完全照搬照抄

由于电力市场建立之后，决定了必将是一个垄断领域和竞争领域，共存的局面，这就使得县级供电企业的垄断地位还不能在短时间内被打破。在当前这种全新的形势下，供电企业的经营者必须及时转变观念，调整经营策略，进行换位思考。在工作流程上多为客户着想，把方便客户放在首位。一是要变被动服务为主动服务，变坐等服务为上门服务，变售后服务为售前服务，变有偿服务为无偿服务；二是将“以客户满意、对客户真诚”作为供电企业的经营原则，牢固树立全员的忧患管理意识，切实扭转计划经济条件下的那种政府、行政手段、上级政策，自我陶醉、自我潇洒地坐等客户上门的营销管理思想；三是要树立“小利润大市场，舍利润求市场，销售电力就是销售形象”的观念，让每一个员工都明白良好的企业形象是一种无形的资产，优质服务是企业最重要的营销手段之一；四是要以培育市场、巩固市场为基础，架起电力与社会的发展金桥，积极培育和造就一支既能适应市场规律、又具有高素质的名牌员工队伍。使他们在与客户的广泛交流中，形成亲和力与互动力。用全新的营销理念去巩固和占领市场份额，开拓供电市场。

目前，在这么好的形势下，公司在服务水平中，同省公司和市局的要求相比，同公司在服务县域经济社会发展中承担的责任相比，还存在许多差距和不足。

四、卧薪尝胆，创新管理，营造电力企业营销服务的新模式。

目前我国经济处于发展阶段，并且具有很大的潜力。从长远来看，电力供需形势不容乐观，依然面临很大的挑战。据材料表明“日本东京电力年平均停电时间４分钟，美国电力年平均停电６小时，中国电力年平均停电时间为１２小时零６分”。随着社会经济的发展，用户对供电可靠性要求越来越高，电力系统调整管理方式任重而道远。在这样的大环境下，平江电业公司更应该卧薪尝胆、创新管理理念，提供一个全方位的优质服务体系，充分利用“９５５９８”供电客服电话和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ供电服务网站功能，电力营销人员和客户中心服务人员要加强学习，提高回复客户查询咨询的速度，树立用电营销工作服务与管理并重，日常营业以服务为主的思想。一切从用电客户角度出发，高质量地完成业扩报装，及时排除故障，安全可靠供电，保证持续供电的时间，赢得用电客户的信赖，才能占领市场，才能为企业增效。

五、全心全意，倾心服务，切实在电力营销中提升服务水平。

通过前期的一系列调查论证，发现平江电业公司优质服务存在的问题，不仅仅是如何减少和纠正“以电谋私”，如何解决“门难进，脸难看，话难听，事难办”等不正之风的问题，更本质的是要为客户提供充足的、稳定的、可靠的优质电能，提供热情周到满意的用电服务。进而给企业自身创造一种品牌效益、诚信效益和附加在商品价值之上的效益。 

（一）增加营销服务特色 

电力企业的发展离不开阶段性地增加营销特色服务，平江电业公司提出的“不要让客户适应你，你要主动适应客户；不要抱怨客户素质低，只能抱怨我们服务意识差”。充分体现党一贯提倡“全心全意为人民服务”、“人民电业为人民”的服务宗旨。在实际的工作中，相继开展的“连心卡工程” “共产党员服务队”等等行之有效的服务，并广泛应用以呼叫中心为基础的“95598”电力客户服务电话，能够方便、优质、规范、有效地为用户提供“一条龙”服务，在电力企业中植根以客户为中心的服务观念，开拓电力市场靠优质服务，营销服务也就要创新，要增加特色。 

（二）提供优质服务