如何正确对待客户投诉的重要性(二)

（二）营销产品存在瑕疵

良好的产品质量是顾客产生满意度的直接因素，对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估，不但贯穿了顾客在从进入到走出服务系统的全部经历过程，还会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。

（三）营销活动存在欺骗性

一些商家为了让营销活动赚取人气，在宣传活动中虚假宣传或隐瞒宣传，对参加活动的附加条件隐而不宣。当顾客来购买产品时，才告知顾客购买这产品还要加买什么，或要消费达到多少才能享受，或者你办这个业务需要捆绑什么套餐等，此时顾客就认为自己受到了商家的欺骗，为了维护自己的合法权益，也为了打击商家的这种欺骗行为，继而进行投诉。

四、顾客投诉对营销活动的影响

（一）正面影响

1、提高企业美誉度

在很多时候，顾客投诉其实并不是一件坏事，顾客投诉发生后，尤其是公开的投诉行为，企业的知名度会大大提高，企业的社会影响的广度、深度也不同程度地扩展。

2、提高顾客忠诚度

一般而言，对于顾客的投诉，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的客户要来得高。因此，顾客的投诉并不可怕，可怕的是不能有效地解决投诉，最终导致顾客的离去。反而，若没有顾客的投诉，倒是有些不对劲。

3、顾客投诉是企业的“治病良药”

企业成功需要顾客的抱怨。顾客抱怨表面上让企业员工不好受，实际上给企业的经营敲响警钟，在工作的什么地方存在隐患，解除隐患便能赢得更多的顾客。同时保留着忠诚的顾客，他们有着“不打不成交”经历，他们不仅是顾客，还是企业的亲密朋友，善意的监视、批评、表扬，表现出他们特别的关注和关心企业的变化。

（二）负面影响

1、损害企业形象

随着市场经济体系的逐步完善，消费者变得越来越成熟。对顾客投诉处理的不及时或不妥当，对商家来说，其形象将在消费者心目中大打折扣，从长远来看，一定有损企业形象。因此，有远见的商家和营销人员都能够诚恳地对待顾客投诉，争取获得顾客的谅解，并重视与顾客之间建立长期的关系往来，增加顾客的重复购买率，这样才能在顾客心目中树立起良好并长久的企业形象，最终实现企业的经济效益。 

2、直接造成经济损失

顾客投诉的出发点就是利益诉求，因此，只要有顾客的投诉，就必然会给企业的经济造成损失。遇到善意的投诉，商家的损失往往不是很大，然而，遇到恶意投诉，商家的损失将会很大，有些顾客甚至会到工商等部门进行举报、投诉，让商家再受有关部门的处罚，并且还会借助网络，痛陈商家罪状，直接导致的后果就是商家的同类或同款产品无法销售，甚至遇到退货浪潮，商家因此很有可能蒙受巨大的损失。

五、正确处理顾客投诉的方法和途径

（一）鼓励顾客投诉

一般情况下，当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现：一是顾客直接将不满表达出来，告诉企业；二是顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了。无形之中使商家失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。对前者不满商家往往注重处理，对后者不满商家却疏于防范。不同顾客对不同商家总有不同的价值取向，正确判断顾客投诉中所包含的价值取向，有助于商家更有效率地响应顾客，最大限度地满足顾客需求，从而提升顾客忠诚度和美誉度。顾客的价值取向对企业而言总是积极的，顾客投诉是最好的产品情报，销售企业不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然处理。

（二）冷静分析，妥善化解

如果对顾客投诉处理不当，会引致不满和纠纷。因此，处理顾客投诉，不仅是找出症结所在，弥补顾客需要而已，同时必须努力恢复顾客的信赖。聆听顾客的抱怨后，冷静地分析事情发生的原因与重点。顾客在开始陈述其不满时，往往都是满腔怒火，商家应在倾听过程中不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐平静下来，怒火平息。顾客的投诉，有时是正确的，也有时是错误的；有的问题属于厂家的，也有的问题属于商家；有的属于顾客自己使用不当的，也有真正的产品缺陷。如何区分和处理呢？这就需要商家妥善地去解决问题。

（三）处理顾客投诉的方法与技巧

1、倾听投诉

顾客来投诉，肯定是有一堆的不满，最常见的就是先发牢骚，这时，作为商家要做的就是倾听，把绝大部分的时间留给顾客，允许他们尽情发泄，千万不要打断，在听的时候别忘了一定要记录下来。 

根据顾客投诉的强度，可以采取变相应的方法，比如说，换一个谈话的环境，将顾客从商场请入会客室，尤其对于感情用事的顾客而言，换个地方交流能让顾客恢复冷静；或者换个谈判人员，请出高一级的人员接待，以示重视；也可以换个时间，与顾客约定另一方便时间，专门解决问题。以时间换取冲突冷却的机会，并明确表态，我们会好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理这个投诉。这种方法是要获得一定的冷却期。尤其顾客所投诉的是个难题时，应尽量利用这种方法。其要点是无论如何要让对方看出企业的诚意，使投诉的顾客恢复冷静，也不会使怨气扩大。 

2、控制局面，防止节外生枝、事态扩大

有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。如一顾客购买的电脑出现问题，他在陈述中就说电脑是多么多么慢，杂音是如何的大，屏幕色彩是多么不正等等。这时就需要工作人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，事态扩大。经验不丰富的商家往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。 

销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理，必须加以分析。其原因可认为是以下三种：一是商家的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲企业形象，使企业受到连累；二是由于顾客本身的疏忽和误解所引发的；三是由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在商家，但也不能因此避而不见。 

找出顾客意见的重点，同时更清楚地明了顾客的要求到底是什么。分析顾客的投诉，哪些是正确的，哪些是错误的；哪些问题属于厂家的，哪些问题属于商家；哪些属于顾客自己使用不当的，哪些是真正的产品缺陷。 

3、找出解决方案，化解不满

遇到顾客投诉，商家首先应该确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而商家却感到无所谓。因此在倾听过程中商家的认识与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。并诚恳地向顾客道歉，并且找出顾客满意的解决方法。解决方案应马上让顾客知道。当然在他理解前应尽可能加以说明和说服。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿顾客精神上以及物质上的损害之外，更要加强对顾客的后续服务，使顾客恢复原有的信心。    4、善于总结教训

商家在遇到顾客投诉时，即使是因顾客本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对顾客投诉时的一个重要法则。如果做法正确，正面的补偿绝对是顾客服务工具箱里最有用、威力最大的武器。商家一定要从顾客的角度，而不是自己的角度，表达歉意，提出解决方法。因为顾客关心的是他们自己的钱、他们的时间、他们丧失的机会、事情恶化的结果和他们的损失，而不是商家的处境、借口，或是商家对发生的事情做何感想。     此外，商家的售后服务绝大部分是做与顾客联络感情的工作。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽。顾客常常因为买东西而与商家交上朋友，商家也经常会因为与顾客的交易而结下深厚的友谊。于是，顾客不但成为商品的受用者，而且也变成企业的拥护者和好朋友。最好的潜在顾客就是目前的顾客，如果商家一直坚持这一想法，那么一定会与顾客建立起长期关系。

总之，正确处理顾客的投诉，商家甚至可以与顾客建立起良好的友谊。通过妥善处理事件，结识顾客，进而发展顾客。虽然所有的商家最感兴趣的都是发展新顾客，但商家决不能忽视现有的顾客。与开发新顾客相比，维持老顾客付出的时间和精力更少，更合算。商家正确的对待顾客投诉的问题，这不仅仅是解决顾客的问题，更是对商家的产品质量和服务的严峻考验，处理好顾客的投诉问题，会给商家带来很多意想不到的收获，所以，为了企业的长远发展，商家都应该正确积极的面对这一问题，做到最好。