如何正确对待客户投诉的重要性(一)

如何正确对待客户投诉的重要性

在日常生活中，商家经常会遇到顾客投诉的问题，有时候是因为商品本身的问题，有时候是因为商家的售后服务做的不妥当的原因，顾客在花费很多钱购买商品后，虽然买卖过程已经结束，但是顾客与商家之间的关系并不是就此中断了，售后服务和顾客对商家提出的意见和建议更加成为了商家与顾客之间沟通的桥梁。也许很多人一听到“投诉”这个词都会觉得很不好，当然，顾客提出投诉是因为商家做的不够好，也是对商家工作质量的不认同，然而从另一个侧面来讲，顾客的投诉其实在无形中使得商家的工作得以改正、改进，正是因为这些意见和建议，才使商家认识到了工作中的不足之处商家才可以改进，在以后的工作中就可以避免类似的错误，尽力做好，使每一个顾客满意。因此，顾客的投诉其实是帮助了商家工作的发展，使之更加完善。因此，对待顾客投诉的原则和技巧也是非常重要的。

一、顾客投诉的概念及类型

（一）顾客投诉的概念

所谓顾客投诉，是指顾客因为对企业的产品质量或提供的服务不满，并且通过一定的方式向商家或者工商、消协等部门进行权益诉求的行为。

（二）顾客投诉的类型

1、真实投诉

真实投诉一般是消费者在购买商家产品时，确实遇到产品残次或其它影响正常使用的问题，因而引起的投诉，真实投诉一般都是消费者的真实情况反映，这种情况一般也比较好处理，只有商家态度中肯，处理方法得当，让消费者的合法权益不受损害，并且给消费者以适当的补偿，就能将问题圆满地处理好。 

2、恶意投诉

恶意投诉在现代社会广泛存在，它一般是由专门组织的团伙对食品安全法、消费者权益保护法了解比较深刻，以客户投诉为职业，走访商超挑剔，遇到合适机会出手，寻求维权赔付。恶意投诉一般购买金额较大，挑剔眼光比较专业，有根有据，让商家很难反驳，进而“一赔十”获取赔付暴利。恶意投诉一般不好处理，不是商家态度好能解决的，对方寻求目标很明确－－赔十金额，商超一般不会买单，把风险转嫁给商家，让商家没有脾气，但通过硬、软兼施手段也可以把损失降为最低。比如几年前的王海，这些人最大的特点是知假买假。

二、顾客投诉的特点及现状

（一）情绪性

顾客投诉的起因大多是因为商家销售的产品或提供的服务出了问题，因此，顾客遇到这些情况时，必然产生不满的情绪，往往在当时会情绪激动，但这种情绪不会持久下去，只要商家耐心地倾听顾客的这种情绪发泄，妥善地处理顾客提出的问题，也能使这种情绪渐渐化解。

（二）敌对性

顾客投诉也具有敌对性，这是因为顾客对商家处理问题的态度产生了严重的不满，因此，这是一种比较难以应对的投诉状态，因为顾客不但要发泄心中的怨气，还想就此得到经济或者道义上的补偿。接待这类顾客，要有理、有利、有节。既不能不理不睬，也不能一味迁就。

（三）诉求性

顾客投诉具有诉求性，这是由于顾客投诉往往都是基于产品的缺陷或对服务质量的不满，它主要是指顾客为了维护自己本应享有的合法权益才投诉商家，出发点是要求商家对其销售的产品或提供的服务的缺陷进行弥补。

三、顾客投诉形成的原因

（一）顾客权益遭受损害

只要有投诉，一般情况下都是消费者的权益受到了损害。顾客投诉的根源是不愉快的购物体验，这主要来自于顾客期望值与得到的实际价值之间的落差。这种落差，有可能指向有形的产品，也有可能指向无形的服务。假若这种心理落差未得到有效控制和补偿，那顾客就会认为自己的权益受到了损害