东阳市药店药学服务问题研究(二)

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2.1 存在药师总体配置不足的问题

根据《药品经营质量管理规范》（GSP）规定，药品零售企业应在每家药店至少配备一名执业药师。可在实际调查中，只有四家药店存在执业药师在岗。执业药师是药学服务中非常重要的一个因素，执业药师未在岗，就无人去指导消费者安全合理用药，消费者的用药质量就无法保证。

2.2 存在违法广告、促销的问题

国家工商总局《药品广告审查发布标准》明确规定，“处方药不得在大众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传”。但本次调查显示，有50%的药店都存在张贴违法发布处方药广告，违法进行处方药的促销的情况，如在药店门口发布广告时有处方药，在节假日搞促销是也包涵了处方药。违法药品广告和促销不仅影响药店药学服务的效果，还会误导消费者的购药选择，进而可能危害消费者的身体健康甚至威胁其生命安全，因此必须引起重视。

2.3 存在未将中药饮片分区的问题

按照《国家中医药管理局关于印发中医坐堂医诊所管理办法（试行）和基本标准（试行）的通知》要求，开设中医坐堂医诊所的药店需设置独立的中药饮片营业区且面积不得少于50平方米。实际调查中发现仁济医药（解放路店）将中药饮片同非处方药摆放在一起，但由于仁济医药（解放路店）面积过小未开设中医坐堂医诊所，所以没有违反上述要求，但从消费者的角度来看，合理的药品分区更有利于提升感知服务，同时也有利于药店自身管理。

2.4 缺少独立咨询室

《优良药房工作规范》（GPP）规定，零售药店需要建立规范的药学专业分区和服务区，服务区要保证特殊病人或消费者咨询对话的隐私权。

但实际调查显示，只有怡康医药超市（和平店）一家提供了独立咨询室。其他五家药店均缺乏独立的咨询室。独立咨询室是给消费者一个安静，舒适的咨询用药问题的区域。被调查的这些药店人流量较大，来咨询的消费者覆盖了不同年龄的不同病种问题，更应该设置独立咨询室来保护不同病人的隐私。

2.5 六家药店均设置了免费检测区

免费检测区指药店提供测量身高、体质量、血压、血糖、心率等项目的区域。

本次调查的六家药店都设置了免费检测区，既可以让消费者快速的了解到自身的一些身体指标，同时也能让药店通过这些准确身体指标提供更完善的药学服务，并且设置免费检测区也提高了药店的药学服务层次。

2.6 存在药历登记项目较少的情况

根据《优良药房工作规范》（GPP）规定，零售药店应根据需要对病人或消费者进行售药纪录和用药跟踪，建立药历制度。药历是药师为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药档案，由药师填写，客观记录患者的用药方案、用药经过、药效表现、不良反应、治疗药物监测、药师对药物治疗的建设性意见、用药指导和对患者的健康教育忠告等内容。实际调查发现，被调查六家药店均建立了药历制度，但登记项目数量参差不齐。登记项目小于等于六项的有四家，占比66%，由此看出药店对于药历的登记项目较少，不够详细。

3 提高东阳市药店药学服务水平的建议

3.1 政府方面

建议继续推进国家相关法律法规和监管体系的完善，如对《优良药房规范》（GPP）进行修改与细化，增加必要内容，颁布各项工作的实施细则，完善法律体系。修改的同时需注重各项规定的可执行性，确保每项规定的有效落实，以便于药店开展工作时，做到有章可循，有据可依，为药学服务提供重要的政策支撑与保障。

在如何制定GPP标准问题上，不同的理论有不尽相同的策略原则。全面质量管理理论提示制定规范要体现“质量管理以人为本”、“全员参与”的原则;服务质量管理理论重视“以顾客满意为焦点”、“技术质量”、“功能质量”的原则;经济学理论则认同“经济性”的原则。

结合我国的实际情况，笔者认为制定我国的GPP标准，应考虑以下因素：

（1）保证合理用药,促进患者和消费者健康,提高公众生活质量,这是制定GPP标准的根本指导思想。

（2）药房管理者要通过其领导作用及各种措施,创造一个员工充分参与的环境。

（3）优质药学服务的完成,往往需要不同职能人员的支持和参与才能实现,药房要建立以质量职能为依据的质量职责制度,同时要体现协作关系。

（4）将活动和相关的结果作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。药学服务的质量不仅来源于药房人员医药学知识和水平,而且形成于他们点点滴滴的行为和态度，所以，规范药学服务人员的行为过程十分重要。

（5）优良的药学服务将导致社会、药房、药学服务人员均获益，三方共赢能够促进药学服务的持续改进。

（6）尽可能降低实施成本，节约医药和人力资源，例行节俭和便利。

（7）患者和消费者只能被动地接受服务,缺乏选择权，因此，药房应当建立药学服务人员的信用档案和记录，GPP标准应对药学服务的“诚信”作出明确的规定。

3.2 药店方面

药店也应严格遵守相关法律法规，并结合实际情况，从多方面提高药学服务质量。

（1）加强对职业药师的管理和利用

药店的经营发展离不开执业药师这样的技术人才。执业药师不仅具有审核处方，销售处方药的资格，还兼具专业的药学服务知识，对于药店药学服务的提供至关重要，因此药店应加大力度解决执业药师数量不足的情况。针对目前很多药店都是挂证经营，并没有执业药师到岗的现象和问题，药店应该提高对执业药师的工资待遇，吸引执业药师前来工作，利用执业药师资源促进药店药学服务水平的提高。

（2）增加微信公众号中药学服务的内容

在互联网时代的今天，微信已经成了人们常用的获取信息的渠道，微信平台作为信息技术领域的一项新生事物，具有速度快、推送范围广的优势,可通过文字、图片、语音、视频等方式进行信息的传播。建议药店在微信平台中增加自我药疗知识小视频等内容，以便微信用户通过微信平台随时随地查看，更方便和深刻的了解用药知识。

4 总结

本文通过实地调查法、问卷调查法。对东阳市六家药店的顾客进行了调查，具体了解了六家药店药学服务的现状，具体发现的问题有：执业药师配置不足，违法广告促销和宣传、缺少独立咨询室，药历登记项目较少等。

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