关于中国汽车服务业发展方向的讨论(三)

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　　近几年，中国车主在汽车用品方面的消费力正在接近世界水平。有关数据预测，到2005年，中国汽车用品市场销售总额将达到420亿元，2010年为840亿元，而据业内资讯，目前汽车用品行业的利润贡献率达到50%，大大高于汽车音响、防盗以及机油行业20—30%的水平。
素有“汽修麦当劳”之称的全球最大汽车快修连锁企业———美国AC德科公司去年底也宣布，未来两三年内，将在上海和华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店，抢占华东地区汽车快修市场。
此外，日本出光兴产的流通分公司“ApolloService”与中国最大的石油公司“PetroChina(中国石油天然气股份有限公司)”合作，从2003年2月起已经在北京开始试运营提供汽车用品销售与更换机油、洗车等服务的首家加油站。新日本石油也计划开展同样的服务，该公司打算进行用品销售并开展多种服务，以便与老式加油站拉开差距。
在汽车金融方面，自从2002年10月8日，中国人民银行发布了《汽车金融机构管理办法》(征求意见稿)后，多年以来枕戈待旦的通用、福特、大众三巨头为抢占市场开放先机，纷纷行动。关于在中国市场上进行汽车金融业务的计划目前均已成竹在胸。福特早在1995年就在中国设立了福特汽车信贷北京代表处，进行市场研究和方案的计划；德国大众早在1996年就设立了其全资控股的大众汽车金融服务公司北京代表处；而美国通用也是在1999年就设立了北京代表处。除了这三大巨头之外，日本丰田金融服务公司、日本伊藤忠中国有限公司等也正在考虑汽车金融信贷市场的巨大商机。
（三）零部件等企业及其它行业对汽车服务市场的渗透
　随着汽车服务业的不断升温，对于汽车电子、润滑油等企业来说，虽然整车的全球采购体系充满诱惑，但许多厂商选择了零售市场，对这个直接抵达终端消费者的途径来说，这个市场虽然还没有完全蓬勃，却是一块不能放弃的热土，上面会结满丰硕的果实，此类型以汽车油品、轮胎、改装厂家、车载音响此类个性化要求更强烈的汽车用品厂家体现的更鲜明。
汽车零部件企业渗入汽车服务业的主要方式是通过连锁经营将自己的产品直接面向广大汽车消费者。同时为消费者提供汽车快修、保养、汽车用品、检测、四轮定位、美容等服务内容。其优势主要体现在网点多、快修、服务规范等方面。做的比较好的国外品牌有：壳牌杰菲、博世、AC德科、德尔福、百援、米其林、BP、美孚、埃索、GUNK等；国内品牌主要有：新焦点（计划10年内发展到1000家）、中车、强生、华星等几家。以长城润滑油为例，北京长城润滑油销售公司与中车汽修结成联盟，借助汽修服务平台进一步拓展长城润滑油的销售渠道。长城润滑油与中车汽修签订一年的协议，为其提供SJ/CF通用机油和SG级别以上的高档汽油机油，通过中车汽修的连锁服务将长城润滑油油品销售网点深入扩大到大型社区和繁华地段，为京城更多的有车族解决日常换油难的问题，真正走到百姓家门口，为其进行面对面的长城润滑油品牌服务。
　　另外其它行业如加油站通过附带洗车、汽车用品、快修和保养渗入汽车服务市场。超市等零售业通过销售汽车用品、停车业和物业管理业通过提供洗车、快修、保养、汽车用品等服务进入。还有汽车零部件零售店、汽车救援业等对汽车服务市场的渗入。
（四）现代汽车服务新的经营理念和经营方式
随着科技不断发展和人们服务意识的变化，汽车服务业呈现出三大发展趋势：第一、品牌化经营。第二、观念从修理转向维护。第三、不断向高科技领域渗透。
1、实现品牌化经营的主要方式：一是汽车生产商授权的“4S”店服务；二是通过连锁经营的经营模式为客户提供优质服务。汽车生产商授权的“4S”店服务是通过为顾客提供汽车销售、维修保养、配件销售、顾客满意来提高企业的知名度。“4S”店服务的主要优势是服务专业化、技术有保证。而连锁经营模式服务是为顾客提供人性化的服务。主要体现在：服务店址选择靠近社区，方便客户；有的系统每一家店铺都设有仓库和卫生间，有条件的店铺会把员工洗手间与客户洗手间分开；为顾客提供休息区、茶饮，能看到自己的爱车被修理的全过程；微笑服务和礼貌服务等。另外提供规范化服务，通过统一标识、服务形象、服务标准、统一着装、统一产品陈列方式的方式体现。连锁经营模式一般是由中心店提供技术支持，并通过先进的物流（采购和配送）系统来实现对分店的规范化管理、发展新店的。
2、服务观念从修理转向维护。通过为顾客提供一站式服务来实现。所谓一站式服务是指提供尽可能多的服务项目，但坚持快速简便的原则，如不做大修。除为消费者提供汽车快保、保养、美容外，还为消费者提供了汽车精品销售、改装、车检、保险等服务。日本的奥德巴克斯除为顾客提供汽车快修、保养、汽车改装、保险、验车外，还提供了儿童娱乐区、哺乳室、冰激凌店、快餐、音响试听室、音响制品、杂志等。
3、汽车服务不断向高科技领域渗透。随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。
4、规模化经营和规范化经营。汽车保修行业的规模化经营，是指拥有大量的连锁、分支机构。美国的保标快车养护系统在美国本土就有1000家加盟店。
另外，国外汽车公司还开始实行销售和售后服务的分离，即在一个城市中有几家规模较大的维修服务中心，备有全套的修理器材，而一般销售点只进行简易的修理和保养。
三、国内汽车服务市场的现状和差距
（一）国内汽车服务市场的的现状及与国外的差距
在欧洲，汽车服务业已是汽车产业获利的主要来源。目前，4S店模式和连锁经营模式在国际汽车服务市场上居主流地位。放眼今日中国，汽车售后服务市场的发展态势明显落后于汽车制造业的成长。大量小本经营的汽车修理店占据大半江山，其主要业务局限在汽车维护修理、钣金喷漆、装饰美容等服务项目。
据悉，北京市有1407户汽车经营企业，其中年销售1万辆以上的有4户，5000-1万辆有5户，1000-5000辆36户，其余销量在1000辆以下；而美国最大的汽车销售代理商年销售汽车89.4万辆，第八位是6.3万辆。中国汽车、摩托车维修企业30万家，从业人员250万人，产值400亿元。北京现有近5500家汽修企业，其中具有一类资质的仅有300家左右；上海现有二类资质以上的汽修企业1538家，三类的约有5000家。同时，还生存着一些配件专卖店和销售厂商或零件商配件的店铺。而美国汽车维修服务站12.5万家，从业人员350万人，年产值1200亿美元（一万亿人民币）。我国汽车租赁业规模小、服务单一。在中国有近3000家汽车租赁企业、4万辆车，而北京有近200家、2万辆车。美国HERTZ公司有汽车52.5万辆，同时与汽车生产、销售、金融、旅游单位有密切关系。　　　　　　　　　　　　我们主要从以下几个市场来进行对比和分析：
1、汽车销售服务市场。国内汽车生产企业往往忽视销售商的利益，比如销售政策一年一变、合作协议一年一签；强调产品专卖和品牌形象，但是对销售商投资的收回毫不关心；随意性强，价格变动不考虑销售商的利益损失；对销售商管理松散，无法实现厂家的经营宗旨，有时造成自己市场的混乱。而在国外，汽车生产厂家同销售商建立在平等互利的基础上的，如果合作无法给销售商带来利益，销售商可以终止合作，而国内决定权一般都在厂家。
2、汽车售后服务市场。国外的立足点是提高保质期限，推行保姆式服务、品牌化服务，售后服务已经成为企业盈利的重要环节，国内的概念还是“坏了就修”，没有三包制度，常常造成纠纷；国外售后服务项目多，国内服务内容单一；发达国家普遍实行“召回”制度，国内刚刚开始；国外的服务连锁化、网络化，国内常常是单个企业经营。
3、汽车配件服务市场。目前，到汽车消费者手中的汽车配件有三种：一是由汽车生产厂家提供的原厂配件；二是由一些大企业制造的符合行业标准的同型号的副厂配件，三是一些小企业的仿冒件。三者之间价格差别非常大。原厂配件价格偏高，一般由汽车生产厂家提供给各专门售后服务企业。原厂配件本身价格比较高，再经过汽车生产厂家、维修企业的加价，最终导致原厂配件价格上升。同时，原厂配件价格偏高与零配件企业生产配件的速度跟不上新款车的推出速度有关。在一种新车型没有达到一定销量的情况下,配件生产企业从风险角度考虑不会很快跟上。另外，最主要的一点是汽车生产厂家为了保持自己对汽车经销商的控制，一般与某些配件企业达成协议，不允许配件企业直接面向最终消费者，最后导致汽车原厂配件的高价位。同时，也助长了副厂配件、仿冒件的疯狂增长。这与汽车消费者要求的低价优质服务相违背。我国的汽车配件厂商一般注重与汽车生产厂家的合作，配件的通用性较差，技术含量比较低，生产规模小，品牌意识淡薄，不注重配件服务。而国外品牌如米其林、BOSCH、通用电器等，不仅为全球各大汽车生产厂商提供配件，而且有自己的一套销售服务体系。国外汽车配件厂商特别注重自己的品牌建设和服务，汽车消费者不仅能得到好的产品，而且能享受好的服务。
4、汽车用品市场。在汽车用品销售领域，国内汽车百货(超市)企业经营范围绝大多数在区域市场，如广州AEC、深圳皇马、成都鑫昌隆等。这些汽车百货企业将面临如日本黄帽子、澳德巴克斯等强劲对手的冲击。
5、汽车维修保养市场。我国目前市场上大部分汽车维修保养企业还是小作坊式的经营，服务单一，规模有限；正规的“4S”店服务较好但价格普遍较高。有些地方企业素质不高，恶性竞争，秩序混乱；市场机制和服务体系尚不完善，有些企业优质服务的意识没有树立起来；部分企业脏乱差的状况还没有彻底解决；配件供应渠道混乱，品质参差不齐，直接影响维修质量。当AC德科、博世等国际知名快修连锁店进入中国之后，这些企业将由于资金、管理及品牌的落后而很快被淘汰出市场。
6、汽车美容市场。目前，汽车美容护理对大多数车主来说，还是一个比较陌生的概念。汽车美容专业化要求非常高，是一个全新的概念，所以它与一般的洗车擦车、打蜡上光等有着本质的区别。目前市场上许多汽车美容店是“无专业正规培训”、“无专业名牌产品”、无专业机械设备“、无服务质量保证”的四无状况。一批摇抹布的擦车族，依然使用洗衣粉、洗涤灵（对车漆有酸、碱腐蚀作用），一桶桶脏水污染着城市环境。统计，每年落入擦车族手中的擦车费就有三个亿。而且，由于国家对这个新兴行业的管理制度尚不健全，加上消费者对本行业缺乏了解，所以市场上相继出现了一些东拼西凑起来的汽车美容用品。这些杂牌以巧妙的伪装和华丽的广告宣传，打着进口专业品牌的旗号，用一些假冒伪劣产品来坑骗广大用户。同时，由于汽车美容护理业具有灵活、操作简单、利润较高、风险较低等特点，因此国内的大量洗车店、汽车配件精品店、轮胎店、汽修厂及个人蜂拥进入汽车美容市场，以争得市场上的份额，致使市场竞争日趋激烈。
7、汽车金融市场。目前我国只有上海通用和北京大众两家汽车金融公司，并且不允许汽车金融公司开设分支机构，这使得总部设在上海的通用汽车金融公司只能在上海开展业务，总部设在北京的大众汽车金融公司也只能在北京开展业务，大大限制了汽车金融公司的发挥。“零利率”是国外汽车金融公司的杀手锏之一，但在我国由于中央银行的严格管制，汽车金融公司在贷款利率上毫无优势可言。不仅如此，由于启动初期运营成本较高，眼下通用和大众两家汽车金融公司的贷款利率均高于商业银行。以报价24.4万元的1.8T自动挡帕萨特为例，“百龙信贷”的7成3年期贷款利率为6.88%，需付两万元利息，比商业银行多7200元；7成5年期贷款利率为6.99%，需付利息3.32万元，比商业银行多6000元。
另外，按国际标准计算，中国汽车产业规模应该相应的有超过2000万人次的汽车服务从业人员。实际上，眼下的从业人数只有约200万人。尽管中国售后服务市场已经开始改进，但整个市场良莠不齐，缺乏完善的渠道网络，专业人员匮乏，尚未形成全方位立体化服务体系。

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