关于中国汽车服务业发展方向的讨论(四)

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（二）中国汽车服务市场的主要问题
　　面对外资巨头对中国汽车服务市场的追捧，一部分国内的商家已经意识到汽车后市场的惊人利润，但缺乏理念的把握。主要体现在以下几方面：
1、规模较小，但是发展潜力很大。随着汽车消费的逐渐家庭化，人们需要的是质高价廉的服务。我国的汽车服务规模较小、水平普遍不高。如汽车维修保养等服务的利润之高、市场之大，已经使其成为“众矢之的”。在路边租间房子，中间挖道沟，购置一些最基本的维修器械和零配件，一个师傅带两个徒弟，再找块三合板，用油漆一刷，写上“汽车维修”，往门口一立，一个维修店就这样诞生了。当然这说法有些夸张，由此可见我们服务企业的规模相当小。到2010年，我国汽车保有量将超过5000多万量，相对于如此大的汽车服务市场，我们需要通过连锁经营或其它经营方式来实现规模化经营、不断增加市场份额。
2、认识不足，尚未开发。近几年由于我国汽车销量的持续上升，汽车生产商只关注汽车销售市场。随着今年汽车市场的低迷，各生产厂家已经开始关注汽车服务市场，如提高质保期、降低配件价格、提供更全面更完善的服务。但只是停留在表面，需要更进一步的深入认识，还有些市场尚未涉入，如汽车资讯、汽车文化市场等。
3、秩序较乱，政府管理没有跟上。我国路边洗车店、美容店、修理店的存在，已经影响了我国汽车服务业的发展水平。我国政府部门应该加以引导，向规范化、专业化规模化的方向发展。
4、水平低，服务质量差。在我国的汽车维修从业人员中，真正具备能诊断汽车故障能力的技术工人还不足20％。而日本汽车维修行业中，这一比例达到了40％；美国汽车维修行业中这一比例高达80％。另外，存在服务质量差、乱收费现象。
5、服务单一，不同行业间横向联系少。在我国，汽车服务企业提供的服务单一，如维修企业只做维修、保养，与销售、生产、配件、旅游等部门几乎无联系。
6、国外竞争者开始进入。2004年10月，随着我国汽车服务业的开放，大量的外国知名服务企业进驻我国。如日本最大的汽车服务用品连锁企业澳德巴克斯(AUTOBACS)、美国的AC德科等已经进入我国市场，开始占领汽车服务业市场。
四、对汽车服务业发展的建议和预测
（一）对汽车服务业发展的建议
我认为我国本土汽车服务企业在建立网络渠道、了解消费习惯、推广服务文化等方面具有很大的先天优势，只要不断的完善本身的服务体系，一定会有所作为。我认为我们应该注意以下几方面：
1、服务是核心竞争力。在汽车业竞争日趋激烈，在产品同质化越来越明显的今天，服务日渐成为汽车企业营造品牌忠诚、获取优势的关键，经济服务化趋势日渐明显。对于企业可以说已经不存在绝对不包含服务的单纯产品，因为产品的供货方式也已被认同为服务形式。制造业与服务业正在逐步加深相互依赖关系，今后只有实行这种相互渗透的革新的企业，才可能得到生存和发展。有人把这种趋势，概括为“制造业的服务化与服务产业的机械化、自动化”。所以企业的市场竞争在某种形式上将反映为服务竞争。
就汽车服务市场而言，其一经使用就需要终身服务的耐用消费品，服务对产品的附加值最大、对品牌价值的贡献度最大、在市场竞争中的权重也越来越大。当前汽车企业采取高技术、高质量、产品多样化以及价格策略来竞争，其技术差别、战略作用的空间越来越小。难以在市场上有所作为。比如今年上半年，许多企业通过降价抢占市场份额，但消费者并不买账，因为他们已司空见惯了。利用降价来吸引消费者的策略不是长久之计。假设价格成为顾客关心的核心，那么其它企业采取同样的策略，顾客很容易“背叛”。
而服务战略是通过一系列服务促进顾客关系，其核心是如何把服务融入产品中。服务能力越强，市场差异化就越容易实现，它不仅增加了产品的附加值，而且牢固了顾客关系，可以击败对手。国外在对顾客更换供应商的原因进行调查后发现：68%的客户是由于供应商职员冷淡的服务态度，然而因为对产品不满意而更换供应商的顾客只占据14%。由此来看，顾客对服务的重视程度。德国大众有句名言：“第一批车是由销售人员卖出的，而后的车是由良好的服务卖出的”。毋庸置疑，服务已成为21世纪汽车企业的核心竞争力。
其次，无论是通过“4S”店或者是连锁经营模式都必须为顾客提供专业化水平的服务，提高服务的高技术含量。再次，服务必须盈利。企业必须首先解决生存问题，才能发展。如果企业生存都有问题，其它方面更谈不上，如竞争等。
2、充分挖掘客户资源。客户资源是赢利之本，客户资源就是市场。我们只有拥有大量的客户资源，我们才可能保证企业的发展。客户资源的特点是：不容易保持。汽车服务业一般获取客户资源的方式有：一是汽车生产商授权的“4S”店通过汽车销售商将车卖给客户，同时将客户信息发送到售后服务部为车辆提供保修，但是过了保修期以后90%的客户不再上门；二是通过汽车俱乐部，一般第一年是与汽车经销商合作免会费获得客户资源，但续会率很低；三是通过汽车连锁店接近客户，如将连锁店设在小区、交通要道等。
客户资源的管理对于汽车服务业来说非常重要。一个汽车服务企业没有一定的客户资源它就不可能生存。为了企业赢利，就必须管理好自己的客户资源。管理客户资源最好的方式是为自己的客户提供更优质、快捷的服务，我们努力做到只要我们的客户车辆一旦有问题第一个先想到的是找我们企业提供服务。汽车消费是一个终身消费，只要我们有稳定的客户就会有稳定的市场。我们在保持现有客户资源的同时，定期举行优惠活动发展新客户，这样我们的企业才能做大做强。另外，我们还必须了解客户新的需求，寻求到新的服务领域。目前，管理客户最好的途径是通过服务卡，也是扩大服务赢利的方式。
3、加强服务品牌建设。对于一个企业来说，品牌就是企业名片、企业形象、服务承诺。企业品牌知名度的高低直接关系到企业能否发展的问题。对于汽车行业来说，品牌有产品品牌和服务品牌。有时产品品牌和服务品牌是统一的（如“4S”店），有时是不统一的（如销售商、修理商分开的汽车连锁店）。汽车这块大蛋糕，现在几乎都是国外品牌，造车我们没有民族品牌，但卖车却完全应该培育自己的特许品牌。绝对不能把市场服务的品牌也丢了，因此中国的汽车工业应该在卖车与服务上下功夫。但现在各大汽车厂家的老总们考虑最多的是怎么把汽车卖出去。汽车服务市场利润争夺硝烟弥漫，中资企业正在成长的过程之中。近几年，在汽车消费市场较成熟的北京、上海、广州等地，一批较有实力的以汽车销售、维修、休闲等为主的企业正在崛起，但是与国外发展几十年的大企业相比，中国企业缺乏具有较成熟的汽车经营服务品牌。品牌的价值体现在客户对品牌的认可，客户认可了你的品牌，他才会享受你的服务，同时会介绍给同事、朋友，这样品牌的价值才能体现出来。我们创品牌时一定要定位好自己的位置，不能盲目求大，另外品牌的培养也是企业的一个重要战略。同时，品牌的维护需要通过企业文化建设由每个员工来维护。
4、通过连锁扩大经营规模。提到规模化经营，我们很容易想到家乐福、沃尔玛等商品零售业巨头。连锁经营所诠释的正是由小做大、由弱做强、快速扩张的经销理念。在汽车售后服务领域里，我国的汽车服务业能否连锁经营？答案是肯定的。从世界经济多年来的发展看，连锁经营的营销模式在经济发展中扮演的角色正越来越受到关注，同时也无处不影响着人们的生活。连锁经营在服务业、零售业和餐饮业等行业取得的巨大成功有目共睹，应该说加盟连锁是历史上非常成功的经营概念。
在国外，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。国外服务行业的连锁店每个品牌都会有上千个网点，像沃尔玛连锁店网点多达几千家。而我国的连锁经营店和它们比起来规模太小，而且没有自己过硬的知名品牌，这样的结果就是造成竞争能力不强，消费者认知程度差。国外汽车售后服务市场发展的经验表明，售后服务连锁经营的优势在于，可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决创业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。
　其实，在国内的汽车服务行业中已经有了一些初具规模的连锁经营企业，这些企业在管理上具备了一定经验，在网点开拓上也有了一定的客户资源。这些前期做的基础工作都会成为日后与国外企业竞争合作时的前提。然而，仅此而已还远远不够。国内经营者的实力众所周知，而服务行业的门槛又比较低，经营者要想在连锁经营方式中取得突破还必须加大推进力度。比较关健的是中心店要提供优质的技术、培训、物流、资金等服务给分店，另外，初期需要有大量的资金投入。进行标准化的经营管理必不可少，没有统一的网点管理制度和规范的运作，势必造成加盟店之间各自为政的松散经营，凝聚力不强，使得主体和从体之间经常出现问题，阻碍了企业快速发展。另外在汽车服务领域中不能只单纯靠服务生存，这个行业一定要伴随产品，拥有知名度高的产品才是发展的基础。
5、加强政府引导机制。政府部门对企业的资本投向要有有机的引导机制，指明方向，避免盲目性。在商家具体运作中，在营销方式、法律规范、合同、商标等环节上有配套的标准，以引导刚刚起步的汽车服务行业健康有序地发展。中国加入WTO以后，国家相关的法律法规会更加健全，对企业的约束机制和激励机制更加完善。经营者的经营受到更多的保护，其服务的层面也会进一步拓展和延伸。对于以连锁方式经营的汽车服务业来说，企业会通过经营成本的降低，使消费者可以享受到低价位的服务，同时取得更多的利润。达到双赢的目的。
6、加强相关汽车产业的横向联系。根据汽车服务方式不同，可以将汽车服务分为三类：一是个性化服务或定制式服务；二是关联化服务（一站式服务）；三是合作竞争（如与加油、保险、汽车俱乐部、旅游部门等联合提供服务）。在我国一般采用第二类服务方式，第一和第三类服务方式都不多见。我认为我们应该大力发展第三种服务方式，通过与汽车相关产业的联合，将扩大我们的服务内容，消费者将享受到更多实惠方便的服务。如汽车销售商既可以为消费者提供新车购买、信贷、办保险、上牌照、代交各种税外，还可以为用户提供新车置换、二手车买卖以及代办各种手续等。　　
7、重视资金问题。无论是生产厂家授权的“4S”服务店还是连锁经营店在企业成立初期都需要大量的资金投入。一般都是自己的资金、合伙的资金、或其它方面的积累。如新焦点，进入中国首先生产零部件积累资金。企业在完成前期投入后，在运营过程中需要继续投入资金，以保证企业正常运行。企业初期的积累比较慢，但是同时也在积累经验。新焦点计划10年内发展1000个网点，而且是全部用自己的积累资金。在企业具有一定规模后，还需加大资金投入，才能使企业做大做强。同时，企业发展到一定规模后，依靠自己的积累资金就明显不足，需要更大的融资渠道，也只有在实力较强以后融资才是比较保险的。因此，汽车服务企业需保证有充足的资金。
8、加强人才资源管理。竞争的最后拼的是管理，没有先进的管理机制和理念，再先进的技术难以转化成经济效益，而先进的管理机制与理念则会推动技术到效益的转化。对企业管理者及前期招聘人员的强化培训是不可少的，人才是资源，相应的业务能力、管理水平、技术水平决定了企业的效益。由于汽车电子化、智能化的不断发展，使汽车服务市场发生了根本性的变化。这就造就了需要高学历、能动手、会经营的高素质人才。我国目前汽车工程师人才仅数千人，既懂管理又了解汽车行业的人才就更少了。因此，我们汽车服务业需要一批高素质的复合型人才。我国汽车服务业从业人员大部分素质低下，绝大多数是初中和小学文化程度，少部分是高中和中等专业技术学校毕业，具有大专学历人员极少，技术等级一般为初级和中级，提高从业人员的素质已成当务之急。目前，我国存在同行业之间互挖人才现象，这只是一种暂时现象。我们企业应该有自己的人才培养体系，以保证企业的人才能满足本企业的发展。同时，要有合理的人才结构，高中低搭配使用，以降低工资成本。另外需重视企业理念、企业文化的培训，以减少人才尤其是高级管理人才的流动。
9、加强企业的竞争力。进入WTO后，国内市场和国外市场同时被纳入全球化经济的轨道，所以未来的市场竞争，将是一种国际性的竞争，缺乏国际竞争力的本土企业将面临在家门口被淘汰的局面，生存的只有那些从技术研发、生产、管理、服务、品牌等方面都切实与国际接轨的企业。随着外资企业对我国汽车服务业的涉入，我国汽车服务业的竞争日益激烈。我们一定要利用好本土企业的优势，提供具有特色的服务、制定更专业的行业标准，只有这样我们的企业才能同外资企业同台竞争。同时，外资的国际标准化服务体系进入中国，很可能需要一个适应本地水土的过程,我们必须尽快完善我们的服务体系。
（二）汽车服务业发展前景预测
　　世界汽车工业发展的经验表明，汽车产业是所有现代工业中牵动产业链最广的，所以许多国家经济腾飞的历史均与汽车工业的崛起息息相关。正是基于此，汽车服务市场被经济学家称为汽车产业链上最大的利润“奶酪”。
预测数据显示，到2010年，中国的汽车数量可达5700万辆，其中轿车的数量可达2070万辆。美国通用公司认为，到2025年，中国可能成为世界上最大的汽车市场，其间，汽车服务业的商机前景广阔。以2001年为例，全球汽车商含生产、销售、服务总利润大约8万亿美元，其中就有4万亿美元利润产生于跟汽车服务有关的市场。在国内，轿车市场占有率最高的桑塔纳，每年仅配件的总需求量就在60亿元左右。中国汽车服务市场前景如此之大，谁会不动心呢！

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