电子商务消费者权益的保护问题探究(二)

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    在互联网上畅意浏览、登录、消费，伴随而来的就是在用户毫无防备的情况下，网络隐私的泄露。这就好比是：在茫茫大海舒适畅游的我们身后，是张开血盆大口的鲨鱼。IP地址的被跟踪，隐私信息的被非法出售，帐户密码的泄露，邮件炸弹的肆虐，令消费者不厌其烦倒在其次，而网络隐私一旦被滥用，将给个人带来难以想象的后果和网络秩序的混乱。网络用户固然需要增强自己的隐私保护意识和保护技能，但其所能做到的也只是尽量减少隐私暴露的机会而已。网络隐私所能带来的经济利益和黑客技术的发展，使得消费者的隐私保护之战将长期存在，而有力的保障只能靠法律、法规的不断完善和规范。
    在网络隐私法律保护上，应包含对因合法获得消费者网络隐私的保密责任规定和对非法获得消费者隐私的禁止。在消费者隐私信息的使用上，应取得消费者的许可或法定授权，并对法定授权使用的目的、范围、使用的机关、程序和内容等做出明确而有可操作性的规范。
    （三）消费者交易安全的保障
    电子商务的迅速发展借助于电子货币、网上银行的广泛使用。电子货币、网上银行的交易安全和保密程度，是电子商务消费者最为关注的权益之一。原因？这与消费者的经济利益息息相关。
    采取具体的措施发现交易系统隐患，防范黑客的侵入，采用一定的加密技术和措施，确认交易用户的身份和授权，保证数据传输的真实性和保密性，确保信息传输的完整性和交易的不可否认性，是对消费者交易安全、消费权益的有力保证。作为消费者，谁都不希望自己的电子货币为他人所盗用，也不希望支付无法完成或迟迟不能完成，更不希望自己的指令受到错误的执行而致自己遭受损失。法律、法规应对电子货币、电子交易服务商采取什么具体的程序、措施确保交易的准确无误、安全和及时，以及违反该种规定应负的赔偿责任作出明确的规定，以切实保护消费者的合法权益。
    （四）禁止消费欺诈和虚假广告
    互联网技术使得某些商家可通过匿名的方式躲避调查，利用监管难度大、隐蔽性强、传播快、发布易的特点大行虚假广告和欺诈之道，侵犯消费者的权益。有的发布虚假广告推销产品，拒不履行自己的承诺，不能按时交付商品或者不能交付质价相符的商品，或者交付的是伪劣商品；有的利用保健商品、就业机会为诱饵建立金字塔式的销售方式从事非法传销活动敛取钱财；有的暗中利用软件技术“劫持”消费者与其计算机的连接，将消费者切入价格昂贵的国际长途电话系统后再返回，坑害消费者的利益；有的声称可在某一时段以特别优惠的价格低价出售产品，而消费者在该时段到该网站一试，却是根本无法完成竞价；有的以50M的免费服务信箱为号召，在提高知名度和点击率后，宣布减为5M；等等，花样百出的促销活动、欺诈性的服务信息以及欺诈犯罪行为层出不穷，令消费者防不胜防，一不小心就上当受骗。
有针对性地对网上经营活动常见的假冒、欺诈、虚假宣传等行为做出明确的界定和禁止，并要求经营者明示其详细的真实主体身份、经营的商品和服务内容，并对易产生推诿、扯皮的参与交易各方（消费者、商家、网站、金融机构等）各自的权利、义务和操作规程做出具体的规定，保证一个公平、诚实信用的电子交易环境是对消费者权益的有力保障。

    （五）批评、评论权的保护
消费者作为公民享有言论自由权，作为消费者享有对商品和服务进行监督的权利，对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量有权进行批评、评论。这在我国《宪法》、《消费者权益保护法》及有关司法解释中已做出明确规定。但是作为电子商务的消费者，尤其是网络上的消费者，由于互联网络的公开性、传播快、易发布的特点，其批评、评论权将与传统意义上的消费者的批评、评论权不可避免地有一定的差异。
下面再给大家举个案例“王洪事件”王洪作为恒升电脑的消费者，由于不满北京恒升远东电子计算机集团笔记本电脑的产品质量和售后服务，将其购买、使用和维修恒升电脑的过程、经历通过设立个人主页“声讨恒升，维护消费者权益”和发表文章向社会公开发布、评论，经法院认定“基本内容部分失实”，造成了恒升集团产品质量及售后服务的社会评价的降低，构成侵权。一审法院判决王洪赔偿50万元，上诉后二审法院改判其赔偿9万元。此事件引起了广大消费者的广泛关注和争论。传统消费上，不满产品质量和服务质量，出于激愤进行批评，向亲朋好友或接触的不特定的社会公民发泄不满，往往会受到宽容的对待和同情。但通过互联网这一媒介发表文章，进行批评声讨，得到的却是巨额赔偿的惩罚。网下的做法拿到网上，行不通了，很多消费者感到在网络上“喊冤无门”。如何保障消费者在网络上的批评、评论权，同时又保护商家的合法权益不受侵犯，我们的立法就应在这两者之间找到一个平衡点，界定合法与非法之间的区别，使消费者有法可依、有章可循，大胆地行使自己的批评权，而不至于无所适从。如果没有一个让消费者顺畅地行使自己批评、评论权的网络环境，电子商务消费就难以快速发展。
    2、电子商务消费者权益的立法保障
现有的法律、法规，已无法适应电子商务对消费者权益所提出的法律保护要求，就上述的“网络堵车”现象和网络隐私保护问题，就显得“无法可依”。在制定法律、法规上，保护什么、怎样保护、如何保护就是我们首先应当予以考虑的问题。
个人意见认为应该从如下几点完善电子商务对消费者权益保护：
   1、在立法体系上，针对现有规定散乱的现状，统一规范。为适应电子商务迅速发展的迫切需要，可先行修改现有的《消费者权益保护法》，在《消费者权益保护法》上增设“电子商务的权益保护”专章。时机成熟时，制定专门的网络法，设立“消费者权益保护”专章或直接制定专门的“网络消费者权益保护法”。
   2、在立法技术上，应制定具体而有操作性的法律条文，而不能太笼统，无法操作。如：网络隐私保护问题，不能简单地规定“不得侵犯消费者的网络隐私”，便别无他文了。而应对哪些是网络隐私做出界定，哪些是合法取得的网络隐私及采取何种措施进行保密，禁止非法搜集、共享、买卖网络隐私信息和违反此规定应负的法律责任等做出相应的规范。
   3、在保护手段上，采取行政监管和司法救济双管齐下的手段，运用民事、行政和刑事的共同保护，国内规范和国际合作相互配合。
    就行政监管而言，可借鉴传统消费市场对消费者权益的保护经验，设立“网络315消费者权益保护中心”统一监管。该中心应具备一定的权威性、较高的科技手段和高素质的人才，针对电子商务不易取证、变化快的特点，接受消费者的网上投诉，及时受理，立即取证，将证据固定并视为权威证据使用。这就要求我们对其地位、性质、人员和技术配备、工作程序、取证手段、处罚办法、调解程序等加以规范。
就司法救济而言，除了对实体内容做出规范外，在程序上：针对消费者技术水平相对落后的特点，实行一定程度的举证责任倒置；从方便消费者出发，在地域管辖上做出有利于消费者的规定；考虑设立“网络法院”，网上受理消费者的诉前证据保全申请和起诉，实现真正意义上的保护消费者权益。
参考文献：
[1] 国家工商行政管理局条法司：《消费者权益保护法讲话》 1993年12月出版新华出版社。[2] 王众孚：《消费者权益保护法律理解与适用》 2000年10月出版工商出版社。[3] 符启林：《消费者权益保护法概论指导书》 2002年7月出版南海出版公司。[4] 张严方著：《消费者保护法》研究，法律出版社 2003年3月第1版。
[5] 梁慧星：“中国的消费者政策和消费者立法”载《法学》2000年第5期。

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