电子商务消费者权益的保护问题探究(一)

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[摘要]信息网络化的发展水平已成为衡量一个国家现代化水平与综合国力的一个重要标志。随着电子信息网络技术的迅速发展，电子商务也必将迅猛发展，消费者作为电子商务的重要组成部份，其权益的保护就显得极为重要。而我国现有法律规定，对电子商务消费者权益的法律保护，散见于《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《电信条例》、《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等规定，内容简单、散乱，缺陷多，可操作性不强，远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。加强对电子商务消费者权益保护的法律研究和立法，更是迫在眉睫。
[关键词] 如何保护电子商务消费者的合法权益。
引言
就国际合作而言，“网络无国界”，跨国消费、跨国欺诈日益增多，由此而涉及的各国立法的差异、管辖等法律冲突也将日益突出，这就要求我们加强与世界各国的通力合作，通过签订双边协议、多边协议、国际公约等协调解决，更好地保护国内消费者的合法权益。
  1、电子商务消费者权益的保护范围
    电子商务消费者权益的保护，应包含如下内容：
    （一）网络接入服务消费权益的保护
进行电子商务网络消费，消费者首先要接入网络，而接入网络本身就是一种电子商务消费。目前，公用电信、专用电信、广播电视传播等网络服务提供者（ISP），其对消费者权益的保护确实存在着急待提高的地方，尤其是电信部门，消费者大多对其评价不高，很大一部份原因就在于他们对消费者权益的漠视。这有历史的原因，也有现实的原因，一方面在于他们的垄断地位，另一方面也在于立法的不完善。服务疏忽，言而无信，承诺随意更改，收费不公，网络堵车，掉线、掐线等等投诉不尽，而处理结果却往往无法令消费者满意。就网络“堵车”而言，网络服务者只考虑自身经济利益，明知只能满足一百人顺畅上网的需要，却硬要招满二三百人上网，导致僧多粥少，“堵车”现象相当频繁。投诉到有关部门，却是“无法可依”，不了了之。2000年9月《中华人民共和国电信条例》的颁布，加强了对消费者权益的保护内容，对于电子商务消费者而言，无疑是一个福音。但就某些方面而言，却又不能不说是一个退步。例如，市内某工商行政管理局拟对电信部门对网络用户的硬性搭配销售的不正当竞争行为进行处罚时，却发现无法进行下去。因为，《反不正当竞争法》虽规定县级以上工商行政管理机关作为监督检查部门有权对不正当竞争行为实施处罚，但同时又规定“法律、行政法规规定由其他部门监督检查的，依照其规定。”而作为行政法规的《电信条例》明确规定，“在电信业务经营活动中进行不正当竞争的，由国务院信息产业主管部门或省、自治区、直辖市电信管理机构”处理。这已排除了工商行政管理机关对电信经营部门不正当竞争行为的处理权，而改由电信管理部门处罚了。但由于历史与体制的原因，电信管理部门与电信经营部门关系密切，人们将之形容为“父子关系”，“既是运动员又是裁判员”，电信管理部门的公正性受到消费者的质疑。
例如：当年深受媒体和广大网民关注的网民陈德强状告佛山市电信局、罗定三网民状告罗定市电信局上网拨号专线消费纠纷案，其起因在于电信经营部门不声明期限的引人误解的宣传，低价诱使消费者上网后单方面撕毁收费承诺，然而，最后却以网民的败诉而告终。本案中，法院的判决应该说是以电信管理部门的答复（答复认为变更收费“合法有效”）为据，而从法律上分析，该答复的合法性实在令人难以信服。
网络接入服务，应该说是网络消费者的首次电子商务消费，而现实屡屡可见的投诉和声讨，可见已给电子商务消费者犹如当头泼了一盆冷水。传统意义上的消费者权益保护法规，已无法对诸如“网络塞车”、掉线等侵权现象为消费者权益做出有力保障。所以，针对现状，加强对消费者权益保护的立法和公正执法，增加电子商务消费者的消费信心，是商家不容忽视的。

    （二）消费者网络隐私的保护
    电子商务时代，消费者的隐私受到前所未有的威胁。信息技术和网络技术的发展，使得对消费者信息的收集、储存、处理和销售有着前所未有的能力和规模，使网络隐私的技术保护显得犹为脆弱。加强网络隐私法律保护，也就更显重要，其保护内容包括：
    1、消费者的身份、健康状况。网络用户在申请上网开户、开设个人主页、申请邮箱以及进行购物、医疗、交友等服务时，服务商往往要求用户登录自己的姓名、年龄、住址、身份证、电话、工作单位、健康水平等身份状况和健康状况。服务商得以合法地获得用户这些“不与他人言”的个人隐私，服务商就有义务和责任采取必要的保密措施，未经授权不得泄露。
    2、消费者的信用和财产状况。消费者的信用卡、电子消费卡、上网卡、上网帐号和密码、交易帐号和密码、财产秘密等均属此类。用户在上网、网上购物、消费、交易时，登录和使用的各种信用卡、帐号和帐户余额等事关个人经济秘密的财产隐私，服务商理当保密。
    3、上网习惯、使用状况、网络活动踪迹。消费者在进行购物消费、医疗、交友、浏览网页等活动时，会不自觉地暴露自己的IP地址、浏览踪迹、活动内容、消费习惯、个人行为习惯等信息。掌握和收集此类信息，如不加管理和限制，势必对消费者权益形成威胁。
    4、邮箱地址。电子商务时代，电子邮箱作为通信往来的重要工具，起着不可忽视的作用。邮箱地址也是个人隐私，消费者一般不愿意将之公开。服务商掌握、搜集用户的邮箱地址，将之公开或提供给他人，致使消费者收到大量的广告邮件、垃圾邮件，致使用户的正常使用受到干扰或受到黑客攻击而不能使用，消费者因此受到损害。只有对此加以监管，消费者的隐私权利才会得到保障。
    5、消费者计算机存储的数据、信息、内容等隐私。消费者购买、使用的某些应用软件，内含能窥探使用者计算机软硬件配置、数据信息内容的程序。而某些软件的广告程序，也能泄露计算机用户存储的数据秘密。就拿IE和Netscape浏览器来说，Cookies技术的使用，使用户的浏览踪迹和使用习惯暴露无遗，用户计算机存储的数据信息泄露危如累卵。用户计算机存储的数据、信息，是用户个人隐私极为重要的部份，不得侵犯。
    6、未成年人网络隐私的特别保护。时至今日，未成年人在互联网消费群体中占着相当大的比例，未成年人的不成熟和辨别能力不强、极易受骗的特征，要求我们必须对未成年人的网络隐私加以特别的保护。美国国会制定的《网上儿童隐私保护法》规定，除非征得其父母的同意，网上搜集13岁以下儿童个人信息的行为将被视为违法，违者处以上万美元的罚款。这一点是值得我们借鉴的。

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