浙江省标准化呼叫中心产品的市场调查分析(一)

一、文献综述

（一）随着社会的发展和进步，市场营销的观念也在逐渐变化，今天企业市场营销观念是以客户需求为出发点，也就是企业在追求利润最大化的同时还要实现客户价值最大化，达到双赢。呼叫中心是一种基于计算机电话基层技术，并且融合通信网、计算机网、信息领域的最新技术、企业为一体的综合信息服务系统。呼叫中心为企业提供了技术手段来满足客户需求，提供销售成功率，实现客户价值最大化。呼叫中心正在从企业的“成本中心”向“利润中心”转化。浙江拥有规模巨大的中小企业群体，呼叫中心市场需求巨大，并随着浙江互联网经济的飞速发展，企业在与客户沟通时面临除传统语音之外的多种沟通和销售渠道，比如微信、网站、QQ等，这就提出了全媒体呼叫中心的概念，传统呼叫中心也在进行一次华丽的转型。

（二）社会已进入移动互联网时代，互联网与移动互联网的用户基本在 20-40 岁居多，服务热线用户群也是以这部分人士居多，加上服务热线与互联网与移动互联网理念相似，所以有必要把热线服务搬到互联网与移动互联网平台。语音呼叫服务的人口成本优势逐渐消失，人力成本越来越大，而且服务成本在逐渐提高，在这样的情况下，要保持服务的优良，不能一路下去的靠人工堆砌，应该想尝试一下通过另外渠道能够为我们的服务热线带来不一样的变化，在保持服务效率不变的情况下，建设多元的服务热线渠道，以更好的为客户提供服务。互联网及移动互联网时代提供了全新的（替代式的）客户服务模式。依托全媒体交互服务平台庞大的用户凝聚力，多样化的信息传达方式，个性化的互动服务基因，整合完备的客户服务管理系统和客服成本控制机制，让快速拥有高效、低成本的企业全媒体服务中心，打造前所未有的服务体验，助力呼叫服务先进入移动互联网时代。新的客服模式最终产生的深层变化是用户的沟通关系，手机的移动性，促使用户希望能够随时随地获得服务。不仅如此，多数城市上班白领没有大段时间打电话咨询，他们最空闲的时间往往是乘地铁、等电梯这样的碎片化时间，所以呼叫简单且随叫随到的客服，一定是未来的方向。统筹考虑和规划，构建“互联网+”呼叫中心：采用智能化客服、在线客服、主动式推送服务，达到有效降低服务成本的效果；完善多种客户服务渠道，逐步形成以互联网新媒体渠道与传统语音渠道相结合的客服模式；建设统一的服务管理平台，打通各渠道间的信息交互，实现质检监控考核。

（三）互联网时代信息产业的全新表现形式就是所谓的网络经济，网络经济是以消费者的需求为主导的新的经济形式。与传统经济相比较，网络经济具有其独特的市场特征，在网络经济条件下信息产品尤其是数字化产品的提供商要在竞争中取得成功和获得收益，不仅仅要求其技术本身的先进程度，还在于要紧紧抓住网络经济下的市场特征，顺应网络经济的规则要求，以消费者为中心。因此，研究网络经济下数字化产品的营销规律对于提高我国数字化产品提供商在市场中的竞争能力无疑具有重要意义。而定价策略又是企业营销策略中关键的一环，产品在各个价值链中所增加的价值最终在价格上得到实现。目前的数字化产品商家越来越把价格决策作为自己战略决策的一部分。

（四）随着通信产品竞争的越来越激烈，营销难度加大，利润空间也不断缩小。企业为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，对通信产品的营销也从粗放转向精细。通信产品精细化营销策略，一方面能专业化地满足顾客的购买需求，提高顾客满意度；另一方面，能扩大通信产品的集中销售量，增加利润，从而实现顾客价值与企业价值双赢。精细化营销是以生产商客户和销售商为中心，借助电子媒介、电话访问、邮寄等手段，创建客户和销售商数据库，通过科学分析数据资料，确定潜在的消费者，从而引导生产商改变销售策略，制定出可操作的营销推广方案。精细化营销定位为以科学管理为基础，以精细操作为特色，合理和优化配置各类营销资源，实现商品价值最大化的营销模式。