论情绪管理在企业人力资源管理中的应用(二)

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4、运用情绪管理,管理者要与员工进行直接交流。要向员工敞开办公室的大门,鼓励越级报告。例如,在惠普公司,总裁的办公室从来没有门,员工受到顶头上司的不公正待遇或看到公司发生问题时,可以直接提出,还可越级反映。摩托罗拉的每一个高级管理人员都被要求与普通操作工在人格上千方百计地保持平等,所有的员工,甚至包括总裁、副总裁都在同一座餐厅排队,等候同样的饭菜。另外,摩托罗拉所有管理办公室的门都是绝对敞开的,任何职工在任何时候都可以直接推门进来,与任何级别的上司平等交流。

5、运用情绪管理,作为管理者还要注意不能忽视用物质刺激员工感情。尽管物质激励的作用日益减弱,但是在情感管理模式下不能缺少物质的激励。物质激励的作用直接,而且有效。

缺少物质激励,只谈情感管理,管理就变成了没有根基的空中楼阁。所以情感管理仍需物质激励做基础。

6、运用情绪管理,作为管理者要注意直接通过企业价值观来连接所有员工。价值观,是人们关于阶段目标与终极目标的设计,也是支配人们行为的源动力。管理者要做的,就是将各种人、各个人的价值目标归纳起来,创造出共同认可的价值观,让员工同时实现自己和企业的价值。管理在于管人,管人在于管心,管心在于管价值,价值在于认同,价值认同需要创造。

三、情绪管理在呼叫中心的应用

理论联系实际，以中国国际航空公司地面服务部呼叫中心（Call Center）为研究对象，因为考虑到呼叫中心（以下简称呼叫中心）是服务性单位，而情绪管理在工作中更是重中之重，调研通过实际访谈和问卷调查等方式，详细考察了各部门及其员工的情绪管理中的应用及存在的问题和解决措施。

随着各类企业的客服电销需求的快速发展和企业信息建设的不断深入，中国呼叫中心（Call Center）产业得到迅速发展，在各行业得到广泛应用，呼叫中心已经进入了包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等行业在内的几乎所有类型的企业。不仅如此，呼叫中心还显现出全球化的趋势，有许多跨国公司将呼叫中心的业务外包给更为专业的公司，为其处理来自世界各地的客户来电。呼叫中心属于劳动密集型行业，需要大量的坐席员，而这些坐席员的工作属于情绪劳动，情绪劳动是人力资源管理中较为复杂、较难处理的，因此，要结合情绪劳动的特性为呼叫中心公司的人力资源管理制订更为特殊的政策和措施。

鉴于此,在人力资源管理中,呼叫中心（Call Center）非常重视情绪管理,他们制订员工健康研修计划和增进健康的方案,帮助员工克服身心方面的疾病,增进他们的健康,还进行个别体能运动的体力测定、心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查等。他们兴建医疗保健设施,为情绪管理提供必要的物质条件。公司意识到投资健身设施可以促进员工的健康,现在配有游泳池、体育馆、手球室和高尔夫球场等场所,为了鼓励员工经常参加锻炼,公司还免费提供毛巾、无领衫和短裤等;增设健康咨询活动,提供各种健康服务,从而保证了员工的身心健康,进而使他们全身心地投入到工作中去。可以说,重视和运用情绪管理也是呼叫中心（Call Center）能够正常运行的重要原因之一。

我们看到一个真正实施情绪管理的企业,管理者对员工的重视与关心,也能看出员工在这样的管理方式下是多么的积极。我们不妨将情绪管理的效果总结如下:第一,情绪管理会使你的员工们空前的团结,成为一个极具战斗力的团队,因为它可以包涵员工的喜怒哀乐,情感得到关心的直接后果是员工能够更忠诚地安心工作。第二,所以,企业的管理者要运用情绪管理留住人才,发掘员工的潜力,调动员工的积极性、主动性、创造性,给员工创造一个充分施展才华的环境,让他们全力以赴地工作。管理是企业存在之根本,员工是企业生存的灵魂,我们的管理者要紧紧抓住这一发展脉搏。

四、呼叫中心实施情绪管理中存在的问题

情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情绪有关的一个概念，其本质是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。这种情绪劳动不同于一般的体力劳动或者智力劳动，需要专门的人力资源管理策略和措施。然而现实中呼叫中心常存在不少人力资源管理方面的问题，值得认真思考和应对。

1、呼叫中心需要大量经验丰富的坐席员，使得员工招聘成为一大难题。

坐席员的素质直接影响着顾客满意度和忠诚度，因此在招聘坐席员时要求相对较高。首先，坐席员必须具备专业的处理复杂业务的技能以及良好的沟通能力。其次，由于坐席员的工作是情绪劳动，每天都会处理很多顾客的问题、投诉甚至抱怨，当一个人长时间处于这种环境中时，就会产生情绪压力，因此，坐席员还必须具备良好的情绪管理能力。最后，坐席员对声音要有敏感性，一方面，通过声音识别判断顾客的情绪状态，有针对性地为顾客解决问题，另一方面，有能力通过控制自己的声音来控制情绪，避免引起客户的反感和不满。

2、人员流失率高在呼叫中心中也是一个亟待解决的问题。

坐席员每天都面临着很大的情绪压力，无法有效管理自我情绪的员工纷纷选择跳槽，尤其大部分坐席员都是85后、90后，这类员工从小在家庭中独享父母的关怀和照顾，使得他们缺乏责任感、习惯依赖别人、以自我为中心、情绪化严重、面对困难习惯逃避等等，所有这些特点使得他们无法适应呼叫中心的工作环境。高人员流失率给企业带来的损失是非常巨大的，因为它直接影响着公司的服务质量，进而影响顾客的满意度和忠诚度，公司很可能会因此流失很多顾客，进而利润下降，失去竞争优势。

3、人工成本是呼叫中心中最大的一项支出。

为了招聘到合适的坐席员、降低人员流失率，公司必须提高薪酬水平来吸引和激励员工。人工成本包含招聘成本、员工培训费用以及员工激励费用等，拥有呼叫中心的企业越来越多，优秀坐席员的竞争也越来越激烈，这导致坐席员的薪酬不断提高。为了提升坐席员的业务能力，公司还要对坐席员进行严格且长期的培训，受过公司培训的坐席员的流失会使得对其的培训费用成为沉没成本。同时，公司对坐席员的物质激励也是非常重要的，这能在一定程度上缓解员工负面的情绪压力从而降低流失率。

4、情绪劳动相对于体力和智力劳动来说是一个比较新的名词，所以公司在对进行此类劳动的坐席员的人力资源规划不是很完善。坐席员一次性工作时间多长比较合适？在高压力环境下长时间工作不利于员工的生理和心理健康，势必会降低其服务质量，但情绪劳动的工作量不像体力劳动那样容易确定，因为坐席员的工作状态不稳定，工作绩效存在差异，加上市场环境瞬息万变，客户增长量也不确定，另外，受招聘难和人员流失率的影响，员工素质参差不齐，业务技能提升比较缓慢，公司也往往缺乏对员工的职业生涯规划。

五、情绪管理在呼叫中心人力资源管理中存在问题的解决措施

1、拓宽招聘渠道，完善招聘流程。

劳动力需求和供给市场往往存在信息不对称的现象，为了满足呼叫中心员工招聘的目的，公司可以拓宽招聘渠道，同时通过实体和虚拟招聘渠道来招聘员工。另一方面，公司要完善招聘流程。首先，必须在招聘信息中列明应聘条件，包括性格特征、基本条件、工作态度、业务能力、语言能力、发展潜力和心理素质等；其次，公司的招聘流程要有序且高效，应聘条件中一些主观的条件可以在面试过程中通过专家的情境模拟来进行测试。

2、制定完善的员工保留策略。

在制定员工保留策略前，必须清楚员工流失的原因是什么，综合来看，最主要的原因是职业规划不清晰、工作压力大。针对这些原因，公司首先要明确员工的工作规划，尽量为每个员工制定准确的工作量和目标，为了提高员工的组织归属感，公司还要注重员工的职业生涯规划。其次，为了缓解员工的工作压力，公司应该多关心员工的生理和心理状态，多与员工进行沟通，公司还可以为员工设置压力排解室。当然，最重要的还是要合理安排员工的工作时间，让其在工作间隙中得到一些缓解。

3、完善企业培训体系。

员工培训包括新入职员工培训和老员工培训。对于新员工，公司要对其进行基本的业务培训、公司组织架构以及文化宣传；而对于老员工，要对其进行新产品和服务的培训，因为外部环境是瞬息万变的，公司为了适应外部环境的变化必须更新自己的产品和服务。在新老员工的培训中，有一个共同的培训项目——员工的情绪管理能力，无论是刚工作不久的新员工还是已经工作很久的老员工，都会面临情绪管理的难题。公司需要随时关注员工的情绪状态，定期对员工进行情绪管理的培训，提升呼叫中心的服务质量。

经过上述一系列措施，公司的人工成本会得到一定的降低，利润水平也会上升。呼叫中心这个概念在我国是比较新的，情绪劳动也没有得到很全面的认识和重视，但情绪管理在呼叫中心的人力资源管理中确实很重要。相信随着呼叫中心在我国日趋完善，会有更多有效的解决问题的措施，情绪管理也会得到更多更广泛的应用。

参考文献

1.胡八一：《激励员工全攻略》，北京大学出版社2007年版。

2.涂小春：《情绪管理——人力资源管理的新内容》，载《理论月刊》，2004年11期。

3.徐若兰：《情绪管理》，载《理论与改革》，2001年第6期。

4.胡八一：《人力资源规划实务》，北京大学出版社2005年版。

5.张雪燕：《情绪与管理》载《管理与现代化》，1992年第6期。

6.张静：《融于过程，精于细节——人力资源管理与情绪管理的新结合》，载《价值工程》，2007年第7期。

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