某企业员工绩效考核制度研究2015(二)

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1、被考核人员——以本岗位为例

内容如下

北京某某有限公司年度月绩效考核表部门：职位：姓名：

考核目标服务态度考核标准尊重客户、亲切耐心、积极主动认真、责任心分值

语音语调普通话标准、音量、语速适中分值

规范用语服务用语规范使用礼貌用语分值

倾听引导认真倾听、不打断对方、适当回应、当对方表达含糊不清时，针对关键词问题进行提问，引导对方明确其含义，例如“请问您问的问题是。。。？” 分值

语言表达技巧使用通俗的语言，避免使用专业术语、语言流畅，无磕巴、模糊分值

掌控能力掌握主动权，尽量控制电话时长分值平息对方情绪对方无意投诉时，切勿引导对方投诉分值

答复问题全面准确针对对方问题做解答，并予以说明分值

操作规范等待时长要求联系其他相关专业人员正确详细记录对方电话内容分值

打分人员：上级主管签字：日期：

被考核本人签字：日期：

2、方法

月考核：考核方法采用员工自评及所在项目主管评分

年终考核：由月考核方式外加总公司人力资源部门给予的评分制这样的综合考核方式来确定下一年度的合同续签问题。这样的方式较能客观的反映出员工自我的认知及所属职位的适合情况。

3、考核时间与内容

考核时间

月考核：每月的1日-31日的自然月

季度：每年的1月1日-12月31日的自然年

考核内容为考核员工的综合能力，分为以下数个方面，并列出各部门的相应分值

项目1 工作态度15% 评价内容较强责任心、工作积极主动认真负责、尽力避免问题发生、服从上司、有团队精神、主动沟通

项目2素质能力15% 评价内容掌握职务基本工作内容、具备相应的专业知识良好的管理能力按时按量按质完成本职工作、良好的独立工作能力、善于沟通协调分析解决问题、处事灵活，具备一定的应变的能力

项目3工作业绩70% 评价内容能够旅行本岗位职责、严格执行工作标准，完成本岗位工作任务

四、企业内外部环境分析——以本企业为例

近些年，企业面临着国家宏观调控、市场竞争加剧引发的利润下滑等众多客观不利因素，且内部也面临着因薪水比同行业偏低、工作环境多在地下室等不利于长期工作的建筑空间、工作时间有时候过长且没有令人满意的福利补贴等等众多不利于招聘及稳定优秀员工的问题。

1、绩效考核设计的出发点

针对公司绩效不断下滑的客观事实，公司高层与人力资源部门多次会议协商，对以前的绩效考核实行全面的改革，并且加大了对普通一线员工绩效考核意义的宣传。让被考核员工充分认识到了“好心态，才有好薪水”，“工作本身，就是乐趣”，端正了在工作中的态度，也认同理解了企业对员工个人进行绩效考核的初衷。管理者们也树立了“统一思想，狠抓落实”、“规范管理，制度先行”的管理理念。

本企业通过让每位员工签署《绩效考核管理制度》收阅确认书签收表，来告知每位员工绩效考核的意义及作用，让每位员工对绩效考核做到充分重视。签收表的内容如下。

《绩效考核管理制度》收阅确认书

签收表

兹确认本人收到公司《绩效考核管理制度》一份，本人已详尽阅读且熟知此制度的各项内容。谨此声明愿意严格遵守《绩效考核管理制度》的所有内容，并愿意承担违反相关内容的责任。本人同意该制度作为公司与个人《劳动合同》之附件，与《劳动合同》具有同等法律效力。本人愿意接受并认可以书面形式或电子平台形式公布的《绩效考核管理制度》的相关内容。

部门/项目名称：

序号姓名工号职务/岗位本人签字确认

2、基于员工培训需求的改善

鉴于员工流动率很高，尤其是一线员工的流动率过高，公司为新员工尽快上手本岗位工作，做了大量的培训工作。鉴于公司规模较大，各项目各岗位有很大不同，公司为使年度培训更具针对性和实用性，能够切实帮助新晋员工能够尽快了解公司的企业文化，尽快融入本公司，人力资源部门针对一线员工特别做了培训寻求调查问卷。内容如下：

培训需求调查问卷（员工）

亲爱的同事：

为了更好的匹配您的培训需求，使年度培训更具针对性和实用性，切实帮助到您的日常工作，特附上本调查问卷，敬请惠予您的宝贵意见。我们将在对您的反馈进行细致分析的基础上，结合公司战略、业务模式制定年度培训计划。您的信息、意见和意见将得到充分的尊重，我们会认真阅读并对您提供的信息严格保密。

第一部分：个人基本信息

姓名：年龄：部门：岗位：在本公司工作年限：

第二部分：培训经历及评价

1、您认为目前公司或部门组织的培训在数量上是否能够满足需求：

2、您目前的学习状态是：

3、2014年参加过印象最深的培训有哪些，效果如何，请列举（包括公司培训、自主提升、外部公开课等）

五、绩效考核的意义研究分析

对一家中大型服务企业来说，人力资源管理的重要性是不言而喻的，其中员工绩效考核的管理更是重中之重的。毫不夸张的说，人力资源管理直接关系着企业的生死存亡，因为企业的总体管理都是以绩效为中心展开的，这对于大型企业来说，更是尤为重要。因此，对绩效管理意义的分析研究就有着重要的现实指导意义。

随着本行业的快速发展，企业间的竞争也趋于白热化，企业要应对目前越来越严峻的趋势，其关键在于培养复合型的专业人才并培养其高度的忠诚度。

参考文献

1、王建民：《战略人力资源管理学》，北京大学出版社，2009年1月，第一版

2、http://www.hr.com.cn，《避免企业绩效考核流于形式》，禹志

3、http://www.hr.com.cn，《考核非业绩》，佚名

4、http://www.hr.com.cn，《绩效考核》，中国人力资源网

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