如何在电子商务环境下提高顾客忠诚度01(二)

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四、提高顾客忠诚度的措施和具体方法

（一）建立顾客关系管理系统

顾客关系管理系统(Customer Relationship Management)，简称CRM，是指利用软件和相关技术的支持，针对销售、营销、顾客服务与支持等活动而建立的一套管理系统。

将顾客的信息录入系统以形成档案，其中包括顾客的地址、联系方式及具体联系人等，当顾客的信息发生变化时，及时更新和完善。在联系顾客时，将顾客的联系内容一并记录。在顾客购买产品时，将顾客的购物情况录入系统，包括产品的型号、数量、单价、金额、购买日期等。在顾客购买产品后，对于顾客提出的问题和投诉信息也应详细地录入系统。

顾客的信息是一种无形资产，是企业不可多得的一笔财富。顾客关怀是顾客关系管理的核心，其目的就是增强顾客的满意度和忠诚度。

全面的顾客信息和相关市场信息是分析市场和制定计划的基础，建立顾客关系管理系统，使得制定的计划准确、有效。使得企业在顾客关系、市场开拓等方面确立竞争优势，占有较大市场份额并获取较高的市场利润。

通过顾客关系管理系统，将系统中的顾客数据进行分析和加工，根据一定的指标进行测算，便于企业及时调整对顾客的关怀，了解客户偏好和最新的需求，以便提供更好的产品和服务，使顾客对企业产生更高的忠诚度。

（二）建立安全便捷的电子商务网站

一个电子商务网站的安全与便捷，很大程度上决定了电子商活动的成败。

1.给网站选择一个简洁有特色的域名

简洁有特色的域名方便顾客记忆和输入，即使顾客第一次访问之后未进行收藏，下次想要访问时也能立即回忆起来。如“淘宝”就非常形象，让购物者感觉到网站上商品非常丰富且件件犹如宝贝。

2.对网站进行SEO优化

SEO英文全称Search Engine Optimization，即搜索引擎优化，是指为了从搜索引擎中获得更多的免费流量，从网站结构、内容建设方案、用户互动传播等角度进行合理规划，使网站更适合搜索引擎的检索原则的行为。SEO可以帮助将网站中的高质量内容更好的呈现给搜索引擎。

3.采用安全可靠的支付方式

电子商务网站最重要的就是安全问题。电子商务网站的安全包括用户帐号和个人信息的安全，还有资金和交易过程的安全。

除了采取防火墙技术和电子签名技术等手段确保用户帐号和个人信息安全之外，采用安全可靠的支付方式，是顾客愿意进行交易的关键。

目前比较著名的支付解决方案是阿里巴巴的支付宝支付平台。电子商务网站可以将支付宝集成到自己的系统中，完成无缝支付和收款业务。

采用安全可靠的支付方式，打消顾客的疑虑，有助于电子商务网站业务的开展。

4.加强与知名网站的合作

目前，电子商务网站铺天盖地，网上购物已经成为一种时尚。但是，如果一个购物网站默默无闻鲜有人知，就如同沧海一粟，难免会淹没在茫茫大海之中，难有起色。与知名网站合作，利用知名网站的优势，提高自己的知名度，无疑是一条迈向成功的捷径。

知名网站往往在技术支持、管理制度等方面都有成熟的解决方案，企业完全可以凭借知名网站的优势迅速展开网络营销活动。

比如加盟著名的天猫商城，不但证明了企业有实力保证自己的产品是正品行货，还可以享受天猫商城提供的店铺管理和运营管理等各种服务，在技术和管理上都有足够的保障。加盟天猫商城，一方面省缺了自建网站的庞大工程，另一方面商城的管理规范有益于商家自律，让顾客增加信心，放心地购物消费，从而提高顾客忠诚度。

（三）确保所售产品的质量、提供完善可靠的产品解决方案

产品的质量除了实有物品，还包括无形产品质量，也就是产品服务质量。在一定的程度上，产品质量是决定用户购买产品的关键因素。在电子购物过程中，如果产品质量存在问题，最直接的结果就是顾客对所购产品要求换货以及退货，产品不是在换货的路上就是在退货的路上，这一过程延长了交易周期和资金回收时间。此时，如果售后服务质量不能及时跟进，势必打击顾客网上购物的信心。

因此，寻找优质的产品渠道，在电子商务网站上，发布的商品与实际提供的商品应确保一致，不光在品牌、规格、型号等关键指标上，还包括形状、颜色、生产日期等细节指标。在寄送产品之前，一定要检查产品的完好程度，绝对不容许有一丝一毫的疏乎大意。

确保产品的内在质量和服务质量，把最优质的产品和服务提供给顾客，培养顾客网上购物的兴趣，吸引顾客再次的合作。

一个电子商务产品，特别是比较专业的产品，适用于各行各业，用户群体遍布全国甚至全球各地，受到区域文化、经济状况的影响。产品设计、销售和服务有其共同之处，具体针对某个行业的需求又不尽相同。这时，企业就必须提供完善可靠的产品解决方案。

1.针对不同行业的顾客，提供行业解决方案。

比如企业的管理信息系统，在建筑建材、医药化工、交通运输等行业都有各自的特点，需提供各行业的解决方案。

2.根据不同经济状况，提供多种价格档位的解决方案。

如汽车产品，可以提供紧凑车型、小型车、中级车、豪华车等各种价位的产品解决方案。

3.根据区域文化差异，提供国际化、多语言解决方案。

如最普通的通讯工具手机，国内外的语言不同、网络状况、网络制式不同，就要提供不同的解决方案。

（四）提供免费产品、试用产品、特价产品,根据市场需要及时投放新产品

1.企业适时地推出免费产品，一方面是为了回馈消费者，最重要的原因，是因为这款产品找到除了直接销售以外的其他盈利模式。

这既是为了报答消费者，同是也是符合企业产品的“免费产品经济定律”。给顾客提供免费产品，可以进一步巩固原有顾客，给竞争对手筑起竞争壁垒。

2.当企业有了新产品，可以先期投放一些产品进行试用。

此时，赚钱效应虽然不高，但是试用产品的推出就是扩大新产品的传播度的有效方法，也就是所谓的广告效应。当然，试用产品在功能上往往是有限的免费版，顾客会为了享受更高级的、全面的功能而付费使用。这个时候可以顾客愿意将新产品的各种信息反馈给企业，企业可以根据这些信息改进产品，调整销售策略。

3.定时地推出特价产品，是企业电子商务活动的另一种促销方式。

这种方式可以活跃市场、刺激消费。值得注意的是，企业必须依法促销，保证促销商品的质量，保护顾客的合法权益，科学引导消费者合理消费，否则就会适得其反。

4.根据市场需要及时投放新产品

产品从出厂到退出市场，一般要经历导入、成长、成熟、饱和和衰退等阶段。当产品进入衰退期，就必须投放新产品到市场，否则，企业的利润会大幅下降。投放新产品是产品生命周期理论的需要，也是消费者需求的变化要求企业开发新产品，另外，市场的激烈竞争也促使企业开发新的产品。

新产品一般有四种基本类型：

(1) 全新产品，也就是运用新技术创造的全新产品。

(2) 换代新产品，是在原有基础上部分采用新技术和新材质生产的性能有所改进的新产品。

(3) 改进新产品，对现有的产品在质量、功能、结构、材质等方面进行改进的新产品。

(4) 企业新产品，是指企业模仿市场上在销产品而生产的新产品。

对于绝大部分的企业来说，新产品是指改进现有产品而非创造全新的产品。

投放新产品应注意以下几个方面：

(1) 应合理地选定目标市场，以达到合理有效地投放。

(2) 应当进行细致地市场调查，有的放矢。

(3) 应当适当地进行市场宣传，配合广告投放。

(4) 应制定合理的价格并消除顾客对新产品的顾虑。

(5) 应给顾客提供促销试用产品。

在新产品投放过程中，时刻关注顾客的反馈，特别是老顾客的反应，如果新产品投放成功，被顾客全面接受，顾客的满意度、忠诚度会进一步提高。

（五）通过网络通讯技术加强与顾客的沟通，利用二维码等新技术吸引顾客

在电子商务环境下，通过计算机网络通讯技术，加强与顾客的沟通是提高顾客忠诚度行之有效的方法。

1.充分利用在线客服功能

对于新顾客，首次访问企业电子商务网站时，利用在线客服功能，帮助顾客选择合适的产品，并向在网上下单、网上支付比较困难的顾客提供帮助。听取顾客的意见，及时给出反馈。

2.充分利用电子邮件

定时给顾客发送电子邮件，了解顾客对企业产品和服务的满意度，可以用调查问卷的方式收集顾客的建议和意见。

3.充分利用即时通讯软件

利用即时通讯软件提供个性化、一对一的客户沟通，及时、准确地解决沟通过程中顾客提出的问题。

4.建立网上虚拟社区

建立网上虚拟社区，给顾客提供产品使用方法、使用心得的交流平台，对于顾客提出的问题及时回复，整理常见问题，并给出专业、权威地解答，置于顶帖，方便顾客查阅。虚拟社区为具有共同兴趣爱好的顾客群体提供了一个相互交流的平台，让他们具有归属感，可以凝聚人心，提高忠诚度。

5.利用二维码、移动互联网等新技术吸引顾客

近年来，随着图形识别技术的成熟应用和智能手机终端的发展，二维码技术也日渐成熟。电子商务企业应当充分利用新技术，吸引顾客进行网上购物和消费。

利用二维码技术和O2O（Online to Offline）技术，即通过精准广告投放二维码，利用二维码的读取，将线上的用户引流至线下的商家，以二维码贯穿商品流通的整个过程，实现对商品流通生态环的完美管理。

开发二维码购物体验系统，顾客只需用手机等智能终端对准企业投放的平台媒体广告、线上商店的二维码轻轻一扫，即可轻松获取商品信息，比较线上电商和线下知名商家的产品价格，进行购物消费。

在产品配送过程中，顾客可以利用物流商提供的配送单二维码，即可跟踪产品的配送信息。

当顾客收到产品后，可利用产品二维码进行溯源查询、产品真伪查询。

二维码在企业电子商务中的应用，可以为企业产品的销售拓展更多的途径，手机购物为企业的营销增加了一个特别的购物入口。二维码、手机购物可以为企业的电子商务活动加分不少，吸引顾客购物和消费，提高顾客忠诚度。

6、建立微网站或者微购物

2010年以来，各大手机厂商纷纷推出自已的手机应用商店，为手机用户提供更多的软件资源。各种优秀的手机应用软件产品满足了手机用户的需求。

随着手机支付体系的成熟与健全，手机微网站和微购物成为可能。微网站开发带来的轻营销模式，具有更好的商业营销效果，面对不断增长的用户群体，蕴含着大量的商机。企业通过微网站可以提升展示形象，更好地与客户沟通，并且，以微网站这种方式更加灵活更加容易被用户接受，更能提高顾客的忠诚度。

五、结论

在科学技术不断发展的今天，企业借助于电子商务，充分利用计算机网络技术和移动互联网技术，加强与顾客的沟通，采取各种措施，提高顾客忠诚度，为企业获取更大的利润，赢得更广阔的发展空间。

参考文献

1、黄琳：顾客忠诚的进化机理研究，企业经济，2011年01期。

2、黄平平：市场导向与顾客忠诚度研究，中国商贸，2011年29期。

3、郝红强、陶庆玲：客户满意与客户忠诚关系分析，今日财富，2011年11期。

4、徐蔚、符瑞恒：感知服务质量对顾客忠诚影响研究，企业研究，2013年16期。

5、张学军：基于WEB的客户关系管理（CRM）系统的设计与实现，电子科技大学，2012年4月1日。

6、罗宇潇: 电子商务支付技术的发展，企业研究，2011年13期。

7、龙爱民、李虹：电子商务安全及其评估，科技与企业，2013年09期。

8、刘夏、陈明锐：二维码在企业中的应用，计算机系统应用，2013年16期。

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