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如何在电子商务环境下提高顾客忠诚度--提纲(一)
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论文提纲如何在电子商务环境下提高顾客忠诚度[摘 要] 在迅速变化发展的电子商务时代,如何培养忠诚客户,成为电子商务成功的关键。结合我国目前电子商务现状,对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析,阐述电子商务环境下培养顾客忠诚的策略。通过对顾客忠诚度的实证和理论分析,阐述了提高顾客忠诚度的途径和对企业的影响。 [关键词] 电子商务 顾客 忠诚度一、引言1、研究的目(1) 引起电子商务企业对顾客忠诚度的重视。 (2) 找到能提高电子商务环境下顾客忠诚度的方法。    (3) 从理论和实践两方面提高企业在电子商务环境下提高顾客忠诚度的知识水平和实践操作能力2、研究的意义(1) 电子商务环境下培养顾客忠诚能够降低企业成本支出,为企业带来市场竞争优势。(2) 电子商务环境下顾客忠诚能为企业保持老顾客,提高利润率。(3) 电子商务环境下忠诚顾客能帮助公司开拓新市场,赢得新顾客,为企业带来良好的经济效益。(4) 电子商务环境下忠诚顾客能为企业提供有价值的信息。(5) 电子商务环境下顾客忠诚能够帮助提高企业竞争力。二、顾客忠诚1、顾客忠诚的内涵及分类(1) 顾客忠诚的内涵(2) 顾客忠诚的分类2、顾客忠诚的影响因素 (1) 品牌形象。 (2) 网站形式。 (3) 产品。 (4) 服务质量。(5) 转换成本。(6) 信任安全。(7) 顾客个人特征。三、顾客忠诚度的培养1、锁定客户忠诚的战略 (1) 创建品牌认同感最成功的 (2) 从客户反馈中了解需求 (3) 为客户提供便捷的反馈途径 (4) 重视客户抱怨并及时采取行动2、提高顾客忠诚度的方法 (1) 真正了解你的客户群 (2) 自我校验 (3) 了解客户对品或服务的体验 (4)  实施新的客户体验,并保持下去  (5) 与客户进行沟通,并测量成效3、打造顾客忠诚度的步骤 (1) 建立消费数据库,充分了解客户的消费需求和消费心理,利用网络技术实行关系营销策略 (2) 从客户角度设计业务流程从而为客户创造更多价值,增强客户满意感 (3) 提高客户转换成本(4) 恪守信用,取信于客户四、结束语参考文献
本科毕业论文论文题目:如何在电子商务环境下提高顾客忠诚度
姓 名:玉以芳
指导教师:陈昕
专 业:电子商务专业
年 级:1009级
层 次:高起本
学习中心:重庆学习中心
完成时间:2014年 10月17 日北京师范大学继续教育与教师培训学院 如何在电子商务环境下提高顾客忠诚度[摘 要] 在迅速变化发展的电子商务时代,如何培养忠诚客户,成为电子商务成功的关键。结合我国目前电子商务现状,对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析,阐述电子商务环境下培养顾客忠诚的策略。通过对顾客忠诚度的实证和理论分析,阐述了提高顾客忠诚度的途径和对企业的影响。[关键词] 电子商务 顾客 忠诚度一、引言1、研究的目(1) 引起电子商务企业对顾客忠诚度的重视。 (2) 找到能提高电子商务环境下顾客忠诚度的方法。   (3) 从理论和实践两方面提高企业在电子商务环境下提高顾客忠诚度的知识水平和实践操作能力2、研究的意义 (1) 电子商务环境下培养顾客忠诚能够降低企业成本支出,为企业带来市场竞争优势。研究表明,吸引一个新顾客所需要耗费的成本,是维持一个老顾客的六倍。特别是在电子商务环境下,人们本来在交易完成前看不到实物就有点将信将疑,吸引一个新顾客就更难,因此培养顾客忠诚更为重要。 (2) 电子商务环境下顾客忠诚能为企业保持老顾客,提高利润率。一般来说,如果顾客忠诚于某个企业的商品和服务,那么,其对这个企业产品和服务的消费数量会随时间的增长而增加。此外,能够与老顾客保持稳定的关系,使其对企业保有较高的忠诚度,让顾客产生重复购买,对企业制订长期规划、设计和建立满足顾客需要的工作方式非常有利,同时也能因此降低成本。(3) 电子商务环境下忠诚顾客能帮助公司开拓新市场,赢得新顾客,为企业带来良好的经济效益。老顾客对企业服务满意就会经常接受企业的产品或服务,会对企业保持较高的忠诚度,并且顾客忠诚可以产生一种“溢出效应”,通俗点来说就是“爱屋及乌”。具体表现是:他们不但自己购买企业的产品和服务,还会向他周围的相关群体推荐企业的产品和服务,此举无疑为企业建立起了良好的口碑。如此一来,更带动了企业产品和服务的销售。特别是在电子商务环境下,顾客不一定能看到实物,忠诚顾客的宣传就更重要了,如果一个人要在电子商务环境下购买一样商品,他不一定在购买前能看到实物,如果此时有熟人、朋友告诉他自己以前使用电子商务与某企业交易过,那个企业商品服务都好,那么那个人肯定更乐意在别人介绍的那个企业购买。同时,随着顾客购买产品和服务的数量和种类的增加,企业的营业收入也会随水涨船高。   (4) 电子商务环境下忠诚顾客能为企业提供有价值的信息。企业把与顾客所有的交易信息都记录下来,建立起企业的数据库。通过数据库,企业能够从忠诚顾客那里获得很多(如顾客的需求、顾客满意度、产品或服务哪里需要改进等)与企业发展密切相关的信息。对电子商务企业来说,业务几乎都在网上进行,这些数据就更容易获得,而且对于一个基于互联网的企业来说,这些数据更为重要。有了这些数据,企业能根据市场变化,将所获得的信息结合自身条件,改善经营方式,根据需求不断创新,为顾客提供更好的商品和更优质的服务,也只有这样企业才能巨变的市场环境中站稳脚跟。    (5) 电子商务环境下顾客忠诚能够帮助提高企业竞争力。通过从忠诚顾客那里得到的信息,企业能根据市场动向及顾客需求变化,及时改进自身产品和服务,包括改善商品交付以及售后服务等环节,对于一个电子商务企业来说,与顾客有良好的沟通,企业员工的积极性、创造性会不断提高,对顾客会更加理解和尊重,更加负责,这样一来企业的核心竞争力就得到了提升。二、顾客忠诚1、顾客忠诚的内涵及分类 (1) 顾客忠诚的内涵: 对顾客忠诚的定义,不同学者有不同看法。服务管理学者Brown(1952)认为,顾客忠诚为一种行为模式,乃顾客购买某品牌产品的一致性;Jacoby and Kyner(1973)认为,顾客忠诚度是一种偏好态度,会使顾客在某一时间内产生持续重复购买行为;Engle and Blackwell(1982)则将顾客忠诚定义为消费者在某一时间内对一个或几个品牌的偏好、态度和行为上的反应;Oliver(1997)认为,忠诚的顾客尽管在情境影响或促销手段的诱惑下,仍承诺未来会持续购买其偏好产品或产品组合。(2) 顾客忠诚的分类: 从以上学者的研究中可以看出,对于顾客忠诚的早期观点都集中在重复购买行为方面,而后期的一些观点则更强调内心的态度、偏好的作用,强调在情感忠诚基础上的重复购买行为。在认识到顾客忠诚既有行为的表现,又有情感的作用的同时,学者们也发现忠诚是有深浅之分的,存在不同层次,为此,又有一些学者对忠诚的阶段做了深入的研究。   顾客忠诚是有深浅之分的,Jacoby and Chestnut(1978)将顾客忠诚度分为三个阶段,他认为,将购买行为作为顾客忠诚度的指标过于偏颇,购买行为中常会有因便利、偶发性购买或多品牌忠诚所产生的购买行为。Jacoby and Chestnut(1985)认为,不应该单就购买的次数来衡量顾客忠诚度,而应从态度结构——顾客信念(belief)——情感(affective)及意向(intension)来探讨,鉴于此,他们将顾客忠诚分为三个阶段:信念(belief),评估品牌属性比竞争产品的好;态度(attitude),品牌资讯符合消费者的偏好情感;意向(conative),与其他品牌相比,消费者有更强烈的意图购买。    在顾客忠诚三阶段理论的基础上,Oliver(1999)主张顾客忠诚度的形成乃是内隐于态度发展结构,外显于购买行为的。Oliver并因此提出具有强弱的顾客忠诚四阶段:认知忠诚(Cognitive loyalty)、情感忠诚(affective loyalty)、意念忠诚(conative loyalty)、行动忠诚(action loyalty)。具体来说,认知忠诚阶段的消费者重视的是产品的表现绩效,如成本、利润、功能、特性、外形或先前对产品的知识或经验等资讯,容易受竞争产品的价格诱惑所吸引,因而转换产品(Kalyanaram and little,1994;Sivakumar and Raj,1997);情感忠诚则是一种喜好忠诚,由消费者长期累计的满意经验,产生对品牌的喜好态度,容易受到负面资讯的影响,而心生不满,进而产生态度转
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