如何在电子商务环境下提高顾客忠诚度01(一)

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如何在电子商务环境下提高顾客忠诚度

[摘要] 随着互联网技术和通讯技术的发展，电子商务技术日益成熟。企业通过电子商务进行网络营销活动，以便更有效地服务顾客，满足顾客的需要，从而帮助企业增加销售，提高市场占有率。顾客是电子商务活动的中心，只有着眼于提高顾客忠诚度，企业的电子商务网络营销活动才能取得成功。企业在电子商务活动过程中，应把握提高顾客忠诚度的原则，采取各种措施，做好客户服务，从而获取更大的产品附加值。

[关键词] 电子商务网络营销顾客忠诚度

一、电子商务环境下顾客忠诚度现状及问题

随着互联网技术和通讯技术的发展，电子商务技术日益成熟。企业通过电子商务进行网络营销活动，电子商务网站遍地开花。各种B2C(Business to Consumer，即商家对客户)和C2C(Consumer to Consumer,即客户对客户)模式的电子商务网站一时铺天盖地。

一批互联网企业瞄准时机，建立了电子商务网站，大肆发展会员，为企业提供名片服务和产品推广。然而只顾形式，许多企业以为建个网站就是电子商务，从此没有了下文。结果当然是胜者寥寥，大多趁兴而来，失望而归。

在国内，以珠峰科技8848为代表的B2C企业作为曾经作为中国电子商务的旗舰，一度吸引了世人的眼球。然而，经过10多年的时间，8848已经销声匿迹，彻底不复存在。目前，中国电子商务B2C的领军者已经换成了阿里巴巴、当当网、卓越网、京东网等一批后起之秀。

于是，诸多企业商家开始进驻阿里巴巴、当当网、卓越网、京东网，一场无销烟电商大战由此揭开了帷幕。每逢节假日，商家纷纷推出价格大战，限时竞拍活动吸引网民们趋之若鹜，争相购买。毕竟不是天天都是节假日，商家们绞尽脑汁，“11.11”光棍节、“七夕”情人节、“520”我爱你、“521”我愿意等等花样繁多的“特殊日子”应运而生。但是，商家们终究是小看了网民们的热情，最终是物流不畅，服务不周，甚至以次充好，以假冒真，导致投诉不断，怨声载道。盛宴背后隐藏着巨大的陷阱，顾客的忠诚度又如何经得起一次又一次的真假考验。

与此同时，另一种新的电子商务模式C2C迅速崛起，易趣网、淘宝网以其巨大的影响力吸引了商家和买家的极大关注。特别是淘宝网，其在C2C的领军地位至今无人能够撼动。于是，一股网上开店的热潮风靡了全国，中国网民们纷纷在淘宝网上发布商品，开起了网店，大有全民皆商的势头。可是，到底有多少店家能够坚持到底，最后满载而归呢？

究其原因，无论是B2C还是C2C，作为电子商务的网络营销模式，其在电子商务中如何能够取得突破和成功，主要的问题在于提高顾客忠诚度，涉及如下几个方面：

1.电商能够提供的产品和服务质量

2.顾客的网上购物体验

3.顾客缺乏互动与个性化服务

4.网络信用机制的建立

5.网络支付手段的健全

6.电子商务时代物流体系的健全

7.各种计算机新兴技术的运用

本文将从顾客忠诚度的概念入手，阐述提高顾客忠诚度的原则，围绕以上几个方面给出如何提高顾客忠诚度的措施和具体方法。

二、顾客忠诚度的概念

（一）什么是顾客忠诚度

顾客忠诚度，也可称为客户粘度，是指由于质量、价格、服务等因素的影响，使顾客对企业产品或服务产生感情，形成偏好并长期购买的一种趋向。在电子商务环境下，在线的顾客重复地选择某电子商务网站的产品，对此网站的产品产生了偏好和依赖，也就是对此网站产生了忠诚。对于顾客而言，电子商务网站高端大气上档次，对网站的内容、网站的产品感兴趣，并且产生信任感，愿意再次访问此网站购买产品，与之建立稳定的关系，也就建立了“忠诚度”。

比如，一个顾客想购买图书产品，他的第一个反应就是登录亚马逊网上书店，因为亚马逊是中国最大、全球领先的中文网上书店，它的理念正是“以顾客为中心”，无论从优质的用户体验、丰富的产品选择度以及最有竞争力的价格等方面无一不吸引着顾客。此外，亚马逊还有自己的物流配送网络，使顾客能够快速地收到所购买的图书产品，真正享受到了网上购物的乐趣。顾客在亚马逊有了一次购书体验之后，就会产生依赖，只要有购书的需求，马上就登录亚马逊。这也就是所谓的“顾客忠诚度”。

（二）电子商务环境下提高顾客忠诚度的意义

企业在电子商务活动中，应该将提高顾客忠诚度为首重，赢取更多忠诚顾客，才能在激烈的市场竞争中获取更多的优势。

1.提高顾客忠诚度可有效保护现有市场

当顾客对企业的产品产生忠诚度之后，一般不会立即选择其他的新产品。而竞争对手想要吸引这部分顾客，势必投入更多的资金和精力，无形中延长营销周期，极具市场风险。因此，一开始就着眼于提高顾客忠诚度，可有效地保护现有市场，让竞争对手不战而退。

2.提高顾客忠诚度能降低营销成本

当拥有高顾客忠诚度后，企业只需在原有基础上进一步提高服务质量，加强与顾客的沟通，而无需重新投入大量资金，即可挽留忠诚的顾客。而为这些有经验的忠诚顾客提供产品和服务，效率极高，从而节约和降低营销成本。

3.提高顾客忠诚度能产生口碑效应

忠诚顾客在享受到优质的购物体验之后，往往会通过各种方式和途径分享其购物经历，积极向其他人推荐企业的产品，产生意想不到的口碑效应，为企业带来更多的忠诚顾客，并形成一种良性循环。

三、提高顾客忠诚度的原则

（一）提高产品的质量，控制产品的价格

产品质量指性能质量，即产品发挥作用的能力。产品的质量是提高顾客忠诚度的基础。离开了产品质量，忠诚度无从谈起。只有高质量的产品，才能在顾客心中树立良好的企业形象，才能激发顾客的购买欲望与合作兴趣。当然，仅靠产品的质量是远远不够的，定制合理的产品价格也是提高顾客忠诚度的的重要原则。过高的价格会让顾客望而却步，过低的价格会使顾客对产品性能产生怀疑心理，不愿购买。因此，在提高产品质量和控制产品价格方面，要始终达到一个最佳的平衡。

（二）让服务人员了解自身的产品

企业应加强对内部员工，特别是服务人员对产品的知识和相关服务的培训。培训内容应从以下几个角度开展：

1.从服务人员自身角度

了解产品材质、生产工艺、成本构成、产品的性能、产品的用途，产品的使用方法等。

2.从客户角度

注意产品适用性、使用的习惯、心理价位、购买便捷性等

3.从竞争对手角度

关注同类产品情况

服务人员作为直接与顾客打交道的一线人员，应主动了解企业的产品各方面的知识，尽量全面、准确，以便能更好的服务顾客，吸引顾客。

（三）让企业了解自己的顾客

企业应当尽一切可能了解自己的顾客，以便提供符合用户需求和消费习惯的产品和服务。了解顾客对产品的不满及其根源，了解客户的服务接受方式和预期。在了解客户的诉求之后，服务过程会变得更加有效，服务质量得以提高，减少失误率。因此，大大降低服务成本，增加企业利润。

（四）在提高产品质量的基础上提高服务质量

产品质量和服务质量是企业参与市场竞争的前提条件。如果只重视产品质量而忽略服务质量，最终的结果就会与企业的初衷背道而驰。企业应当极尽可能为顾客创造愉快的购物经历，尽可能地满足顾客的需求。当顾客对企业的服务质量感到满意时，会产生意想不到的口碑效应，将企业的产品和服务推荐给其他客户。而这些新客户的获取，企业无需付出额外的成本，同时增加企业的利润。

如果购买一个产品的过程极其复杂，往往会吓走大部分潜在的顾客。简化产品的购买过程，引导顾客找到他们想要的产品，让交易过程变得轻松愉快，使企业与顾客的长期合作成为可能。

（五）极尽可能地满足顾客偏好，正确处理客户的问题和诉求，提高顾客满意度

通过各种方式收集顾客的信息，分析顾客的购买心理和购买习惯，了解其对产品及服务的偏好，提供个性产品和个性服务，使企业更具竞争力，在众多竞争对手中立于不败之地。

世界上没有十全十美的产品，而顾客对于产品和服务反馈的问题或者诉求，恰恰是企业发现产品缺陷的的重要途径。想要与顾客建立长期的合作关系，就要善于处理顾客的问题和诉求。得到满意解决问题的顾客，与没有不满意的顾客相比较，更能成为企业的忠诚顾客。不满意的顾客不一定会提出问题和诉求，也许他们已经转向了选择其他企业的产品。企业敢于正视顾客提出的问题，善于发现和改进顾客提出的问题，往往能够挽留住绝大部分的顾客的重购意向。

顾客满意度是指评价在过去交易中满足顾客原先期望的程度。顾客满意度在一定意义上是衡量企业经营质量的方式。通过顾客满意度调查及其他方式的交流，了解顾客的需求，以最大限度的提高顾客满意度。

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