论电子商务影响下顾客忠诚度及培养(三)

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（1）优化网站设计

在网络环境中,许多网站遇到最大的陷阱之一就是网站的设计和特点都在迎合一般客户。网站的设计风格则是访问者对企业的第一印象, 这种印象对于顾客信任的产生具有极其重要的作用。顾客主要是根据网站提供的信息作为与企业接触的主要方式, 网站内容和设计要使在线顾客感到方便、舒适和易于记忆,好的在线体验会鼓励顾客重复访问, 促进关系发展并建立顾客忠诚。

（2）建立资料数据库

借助网络技术企业可以建立顾客的资料数据库,将曾经购买过企业产品的顾客, 以及未来可能购买产品的潜在顾客的相关资料,存入企业的数据库,通过数据挖掘等技术,探寻顾客的消费需求和消费心理。如顾客回头率的统计和测算、顾客购买动因的调查和分析等,就是对重复购买企业产品的顾客数量和次数建立一个经常性的监察系统,并能随时作出分析。一般来说,网络营销有一项很大的优势是企业不必花很多钱就可以提高顾客忠诚度。

2、个性化消费

企业要获得忠诚的顾客,只有提供比竞争对手更大、更真实的价值, 使得顾客获得较多的消费价值, 顾客才会满意, 才有可能忠诚于某个企业。而这些价值往往体现在企业提供给顾客的个性化服务上, 企业通过建立消费者个人数据库和信息档案, 根据用户的账号和密码准确地识别每一位顾客, 然后根据顾客在注册时登记的个人姓名、购买经历及当前购买要求为顾客提供个性化的产品、服务和交易环节。

3、提高服务质量

(1)个性化的服务

在电子商务中, 只有上网主动搜索商品信息的人才是真正意义上的消费者。所以企业应该识别自己的目标顾客, 针对他们的需求制定相应的宣传广告和营销策略。这就要求企业必须记住顾客的特点，与每位顾客发展温馨、个性化关系，依据顾客的需要，提供适当的服务与信息。把顾客记住，不仅能够让顾客有亲切感，而且可以根据顾客资料预测顾客需要，给顾客提供合适的产品或服务。企业要尊重每一位顾客的独特性，让顾客主导自己的消费经验与感受。

(2) 减少交易时间成本

Internet极大地消除了电子商务企业与顾客之间的时间和地理位置的限制，创造了让双方更容易接近和交流的信息机制。顾客采用电子商务交易，自然是想节省宝贵的时间，降低交易烦琐程度。顾客在网上等待的时间是以秒为单位计算的，所以在电子商务中一定要提高交易效率，为顾客节省时间。电子商务网站一定要从如何方便顾客购买为出发点进行设计和规划,为此企业在设计网页时尽量要简单明了，重要的信息或交易程序要放在显眼的地方，以免顾客到处寻找。

4、制造顾客退出障碍

电子商务企业还可以通过为在线顾客制造退出障碍,从而以提高顾客转化成本的方式来减少网站的顾客流失, 以维系忠诚顾客。如延迟顾客的所得利益, 最大限度地满足顾客个人需求, 并利用价格刺激手段来阻止或减少顾客退出的数量。当在别的选择不能体现显著的优越性时, 顾客在更换供应商时感到转移成本太高, 从而自愿重复使用。此外, 企业还可以通过会员制、累计消费奖励计划和俱乐部等多种形式来提高转换成本, 从而尽可能长久地保留顾客。

5、加强情感交流

面对大量能够生产同样质量和特征的产品的竞争者，为了在竞争中获胜，企业需要在持续提供优质产品和服务的同时，提升情感优势的差异，建立一个与众不同的情感联系。情感是人的需要是否得到满足时所产生的一种对客观事物的态度和内心体验。将产品与情感利益联系起来才会成功。因为好的品牌或业绩只能维持瞬间，而一种好的情感却可以长时间地延续下去。充分掌握顾客信息, 并可以定期了解到顾客对自己业务的意见和看法, 从而加强双方的沟通交流, 增强顾客忠诚感。

四、结论

综上所述, 顾客忠诚是由很多因素决定的, 电子商务企业想要在复杂的全球竞争中保持优势, 就必须以顾客为中心, 培育和保留忠诚顾客。忠诚的顾客不仅是企业竞争力的重要决定因素,也是企业长期利润的重要源泉, 更是企业的生存之本。企业只有根据其实际情况, 认真分析顾客的心理, 将各种因素进行综合考虑, 才能更好的提高顾客的忠诚度。

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Tags：电子商务影响顾客忠诚度培养

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