1、更新思想观念，提高思想认识。

公安机关及其民警要切实转变思想观念，加强对信访工作全面性、重要性的认识。

（1）信访工作定位要准确。在中办发﹝2009﹞22号文件中，中央明确指出：解决信访问题是巩固共产党执政地位，维护人民群众利益，促进社会和谐稳定的必然要求，各级公安机关的领导和广大民警都要以此来统一对信访工作的认识，以此来为信访工作定位。

（2）领导要重视。人们常说：“老大难，老大难，老大重视就不难”。信访工作是公安机关一项重要的任务，凡是公安机关重点信访案件的处理，都要明确责任主体，公安机关主要领导为第一责任人，按照“谁分管、谁包案”的原则落实包案领导，一级抓一级，一级带一级，层层抓落实，以此来促进重点信访问题的解决。

（3）三是部门警种要协力。各部门、各警种是解决信访问题的真正主体，信访部门主要起受理、协调和督办的作用。各部门、各警种要把解决信访问题作为自己义不容辞的责任。现在的信访工作已经不是一个边缘性、辅助性、可有可无的工作，而是一个涉及全局的工作。 

（4） 广大民警齐参与。要彻底抛弃那种“无关论”、“无为论”、“无力论”等片面认识和不正确想法，努力构建“大信访”格局。

（5）站稳角色。公安机关要尽可能减少直至杜绝职责范围以外的“参与性”执法活动，做好自己的主业，极力防止成为政府要求与人民群众诉求之间的“夹心饼干”,避免后期公安信访问题的产生。

2、 深化宣传教育，营造和谐的信访舆论氛围。

（1）要充分利用各种宣传媒体，加强对公安机关部门职能的宣传，让群众知道他要解决的问题到底归哪个部门管，公安机关并不是“包打天下”，无所不能。

（2）要针对少数群众法律意识不强、盲目从众的特点，在大力宣传有关法律法规及政策规定的同时，要着重宣传《集会游行示威法》、《治安管理处罚法》、《信访条例》、《公安机关信访工作规定》等法律法规，使信访群众了解正当的信访渠道，掌握相关的信访知识和法律知识。

（3）要通过宣传，使群众认识到借信访闹事有害无益，提高群众对问题的独立判断能力，引导其走法律途径维权，努力营造和谐的信访舆论氛围，维护正常的信访秩序。

3、转变工作作风，创造和谐的信访工作方法。

转变工作作风最根本的就是要端正思想路线，密切联系群众，反对形式主义。一段时间以来，一些地方领导干部作风飘浮，工作方法简单粗暴、办事拖拉的不良现象在群众中影响很坏，究其根源，一是在贯彻党的实事求是思想路线上发生了偏差，严重脱离群众、脱离实际；二是个人主义作祟，存有私心杂念，为了博得一些领导同志的“好感”，给自己制造一点“政绩”提高身价，沽名钓誉，谋取好处，以求升迁。我们一定要把解放思想同实事求是的思想路线统一起来，把满腔的工作热情与严格的科学态度结合起来，把党和人民的利益放在第一位，作为一切工作的出发点和落脚点，真正做到想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难。解决信访问题，化解社会矛盾，说到底就是要做好群众工作，特别是基层公安机关的民警要善于和群众沟通交流，努力构建和谐的警民关系。

（1）要做到 “有理”。首先是对信访问题的看法要有理，要认真分析信访问题发生的原因，找出主要矛盾，对症下药。其次是对信访问题的处理要有理，信访要按规矩信访，信访案件的处理也要依法依规，要清楚什么样的问题受理，什么样的不予受理，受理的问题又流向哪个部门处理，处理之后又怎么答复等。

（2）要做到“有情”。与人民群众有了感情，人民群众才会相信你。回过头来处理信访问题，群众才会信任你。一般来说，信访问题有三个80％（80％的信访问题发生在基层；80％的信访问题是有道理的；80％的信访问题通过我们的努力是可以解决的）。我们要怀着对人民群众的深厚感情，多站在群众的角度来思考问题的解决办法，对于政策法律明确规定的要耐心解释说明，争取支持和谅解。要认真受理群众反映的属于信访受理范围的案件，及时开展调查取证工作，重大刑事案件发生后，要及时组织力量，全力侦破，尽力为群众挽回损失。

（3）要做到“有节”。在处理信访问题的过程中，要从社会稳定大局出发，有节制地使用一些强制手段。对一些上访群众在上访过程中出现的过激行为，要本着有利于化解社会矛盾的原则，对上访人进行适当的教育疏导，引导群众依法信访、合法维权。对部分确实无正当理由、以上访为业的缠访户，则要在充分掌握证据的基础上，坚决予以打击。

4、加强社会联动，构建和谐的信访协作机制。

信访案件不可避免地会涉及公安业务范畴之外、与其他社会部门职能交叉的事宜。对这部分信访案件不能一推了之，要在党委、政府的领导下，加强与社会各部门的沟通，协调解决。

（1）要加强与政府各职能部门的联动。对一些案情复杂的重大信访案件，要建立重大信访案件联席会议制度，联合会诊，充分利用各种有利条件，协调解决问题。

（2）要加强与基层组织的联动。基层社区民警要深入辖区，掌握上访群众的性格特点、爱好、困难，力争调动一切积极因素正确处理好复杂信访问题。

（3）要加强与信访群众亲朋好友的联动。信访群众身边的亲朋好友没有直接参与信访，看问题相对公正、客观，对这部分人要晓之以理、动之以情，让他们来做信访群众的工作，往往可以收到事半功倍的效果。对于挑唆别人无理闹访的，要予以告诫。

5、强化治理根本，建立信访工作长效机制。

在规范日常信访受理和查办工作的同时，要认真查找公安机关在执法、管理、服务及信访工作等方面的不足，努力构建和谐的信访工作长效机制。

（1）进一步落实信访工作领导责任制。信访工作成效如何与领导的重视有直接关系，因此各级领导要加强信访工作的组织领导，切实把信访工作放在心上、抓在手上。同时，要带头阅处、亲自接待群众信访，增强各级领导抓信访工作的责任意识。

（2）建立健全信访工作责任倒查、责任追究制度。对引发信访问题的单位和个人，不仅要负责处理好该信访事项，还要受到责任追究，最大限度地减少因执法不规范、民警不作为、乱作为等问题而引发涉法信访事项。

（3）加强预警机制建设。要充分发挥情报信息作用，加强基层基础工作，善于从平常的走访调查、纠纷调解中掌握可能引发信访事件的苗头性信息，并通过信息的及时传递和反馈，在第一时间内有效处理矛盾纠纷，从源头上避免信访事件的发生。

（4）完善经济救助机制。要设立专门的救助基金，拓宽资金来源渠道，财政出大头、赞助拉一些、自身挤一点，专门用于解决“无头案”、“钉子案”以及家庭确有困难的上访人员。

（5）做好初信初访工作。信访部门要充分发挥职能作用，分析信访人员的思想动机和目的，有针对性地做好工作，努力做到“三个一批”，即对群众反映合情合理合法应该解决而又能解决的问题，及时处理一批；对一些合情但不合理或政策不允许的，要耐心宣传，讲清道理，解释疏导一批；对一些“三跨三分离”的信访问题，要认真研究，及时报告，取得支持，搞好协调，争取解决一批。　　

6、重视农村信访工作，做好农村思想政治工作

近年来，随着我国经济实力的不断上升，国家一系列支农、惠农政策的出台，农村经济条件快速好转，但在农村快速发展的同时，也伴生出很多问题信访问题，如反映村级财务问题。村级干部腐败问题、挤占，挪用国家各种专项资金等。农村思想政治工作的着力点应紧紧依靠群众。把群众的愿望和要求放在第一位，要把实事办好，好事办实。不能把思想政治工作简单地理解为开开会、念念报、谈谈话，要和解决思想问题、实际问题结合起来，体现党的宗旨，为群众服务，靠群众参与，让群众满意。下决心解决群众关心的热点、难点问题。领导干部要知道群众最关心的问题是什么？最迫切需要解决的问题是什么？把群众反映的问题收集起来，定期进行综合分析，从中了解民情民意。要紧紧抓载体、抓阵地，要立足于基层，要注重社区精神文明和物质文明建设，开展科学的、先进的、健康的文化活动，下大力气推广扶贫技术，引进扶贫项目，着重提高农村经济实力，开展“穷而思源，富而思进”教育，引导农民走上富裕道路，培养文明的生活方式和良好的道德情操。

7、以信访问题专项治理为契机，加大信访案件的查处力度，清除信访积案，理顺工作关系，建立健全信访工作责任制度。

2000年3月以来，公安部在全国范围内开展了为期七个月的“公安重点信访问题专项治理”活动，旨在着力解决一批群众的实际问题，查处一批内部违法违纪案件，说服一批长期纠缠的信访老户。通过专项治理，清除信访积案，凡是来访3次以上、来信5次以上的信访案件必须定人定案定时，一查到底，坚决查清，给群众一个满意的答复。⑥2007年3月10日，中共中央、国务院颁发《关于进一步加强新时期信访工作的意见》并召开了第六次全国信访工作会议，信访工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是党的群众工作的重要组成部分。各级公安机关也将本着既解决问题，又严格执行法律和政策的原则，根据不同情况、针对不同人员，采取多种措施，妥善处理好各种问题；对属于公安民警违法违纪的要严肃处理，绝不能护短；对一些因一时破不了案、查不清事实的问题，要开诚布公地向群众说明情况和原因，求得群众的谅解和支持；对坚持过高要求或无理纠缠的，要不厌其烦地做耐心细致的疏导工作；对不听劝阻，滋扰闹事、影响社会稳定的要严肃处理，对一些事关政策法律的问题，要坚持原则，不能随便开口子，防止造成新的被动。要通过专项治理，增强信访部门和信访干部的事业心和责任感，按照《信访条例》理顺工作关系，建立健全信访工作责任制，认真研究如何在公安工作的各个方面、各个环节上减少错误和失误，如何从源头亡减少问题的发生，如何在信访问题发生后认真、及时、一次性解决彻底，不留留后遗症。这些都是摆在我们面前的亟待解决的课题。同时，我们也要按《人民警察法》的规定，依法治警、从严治警、加强业务、政治、德育知识教育。依法办案，严格执法，切实解决公安机关自身存在的与现实斗争不相适应的问题。立足长远，注重建设，采取有针对性的措施，改进工作，从根本上减少信访积案的形成。

8、完善信访工作机制，规范信访程序，推行群众逐级上访制度。

（1）各级党委、政府接待和处理群众上访作为一项基本职责，要根据有关法律、法规和政策规定，受理引导群众依法、逐级上访，尽可以能把上访问题解决在初始阶段，解决在基层，减少和避免越级、重复上访；

（2）对群众的上访问题必须在20日内调查处理完毕，情况复杂的，时限适当延长。对不服处理决定的，在30日内请求原办理机关复查，有关部门在30日内作出复议决定，上访人对复议不服的，才可以到市级有关部门申请复查；

（3）上访人到机关、学校、企业单位上访反映问题，上述部门应予受理并调查处理；

（4）上访人越级到上一级党政机关上访未持原办理机关《群众来访处理意见书》和《群众来访处理复查意见书》，上级机关将出具《转办单》，并告知上访者到有管辖权的部门和单位反映问题，进行接待处理；

（5）上访人到所在村委会、居委会上访反映问题，村委、居委应予接待，视情进行调解处理；

（6）对无行政管理部门企业的上访人请求复议的问题，按属地管辖原则应由企业所在地党政机关进行复查处理；

（7）对上访人员中，凡经两级以上党政机关调查处理并复查，处理恰当，上访人仍坚持过高要求，继续进行纠缠、哄闹、要挟、影响机关正常工作秩序的，由该机关出具公函，公安部门协助，由民政部门遣送，对上访人员之中冲击机关，拦截车辆，损坏公物，殴打工作人员的，公安机关依法严肃处理。 

注释：

①2005年1月17日，国务院在1995年《信访条例》的基础上，以国务院第431号令颁布了新修订的《信访条例》。新《信访条例》的颁布，标志着我国信访制度改革已经全面启动，新《信访条例》在“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则指导下，明确了信访机构的独立地位，规范了信访机构的职能，体现了信访工作的权威性；开辟了新的信访形式，拓宽了信访渠道，提出了建立和公开政府信访信息系统，体现了信访工作的开放性；完善了信访工作程序，加强“双向规范”和“双向追究”，体现了信访工作的法制化；完善了信访制度系统，建立了信访工作的长效机制，更加注重信访工作的科学化。 ②宝鸡公安信息网，全市信访工作动态.2014-02-31. ③何玉珍其子何某2006年6月在宝鸡市一网吧内上网时与他人发生纠纷，后纠集人员与对方械斗过程中，何某被对方伤害致死。. ④周至银之子周某2009年春节期间因参加西山传统民俗节目打铁花时，眼睛被飞溅的铁水烧伤。⑤朱镕基，摘自朱镕基同志在第四次全国信访工作会议上的讲话. ⑥《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》（2006年10月11日中国共产党第十六届中央委员会第六次全体会议通过）　　

参考文献：

1.中国行政管理学会：《信访学概论》；中国方正出版社，2005年3月第1版； 2.王学军主编：《信访条例讲话》；法律出版社，2005年5月第1版； 3.应星：《作为特殊行政救济的信访救济》，《法学研究》；2004年第3期； 4.田文利：“信访制度改革的理论分析和模式选择”；2006年3月18日； 5.于建嵘：“信访的制度性缺失及其政治后果”；2006年3月19日；

6.李建平，《对非正常上访现象的分析与思考》；《人民公安》；总796期：12-14

7.张守林，《涉法上访问题成因及对策》，《公安调研文集》：32-34

8.宋明眏，《涉法上方的成因及对策》，中国人民公安大学出版社；4月第3版