浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响02(一)

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[摘要] 现代市场营观念认为，企业营销活动应以市场为中心，通过不断满足顾客的需要来达到获取利润的目的。现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,所以，如何处理客户投诉，直接关系到能否更好地满足顾客的需要，影响到企业利润的实现。在营销活动过程中，顾客因对企业产品质量、服务承诺或态度等方面的不满意，从而提出的书面上或者口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题的行为即为顾客投诉。营销环节中正确处理顾客投诉是一项非常具有挑战性的工作，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。本文将从四个方面来论述正确处理顾客投诉对营销活动的影响：首先，说明顾客投诉对企业的重要性，其次对企业营销活动过程中产生顾客投诉的原因进行分析，第三，处理客户投诉的原则及技巧，第四，正确处理客户投诉过程中的注意事项和意义。
[关键词] 顾客投诉、营销活动、处理投诉、投诉原因、企业、顾客
一、顾客投诉对企业的重要性
1、顾客投诉的概念
2、正确恰当地处理顾客投诉对企业营销活动的重要意义

二、客户投诉是市场营销成败体现，企业可随时通过客户投诉掌握产品服务是否满足客户需求，对于客户投诉的原因分析，可便于企业及时掌握客户需求，调整产品服务存在的不足，及时应对。
1、客户投诉的内容
2、客户投诉产生的原因

三、处理客户投诉的原则及技巧
1、营销活动过程中处理客户投诉的原则

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