通讯行业顾客满意度评价探析(二)

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客户满意度报告

（1）满意度的计算方法

调查目标用户数量A,满意用户B。满意度=B/A%

（2）满意度统计分析

分别计算不同类型的满意度，相比较而言移动整体客户满意度高于联通及电信用户，电信用户满意度最低69.95%。以移动公司普通客户和大客户的比列为权重，计算出移动公司的满意度，非中高端用户满意度略高。

【表现】2014年第3期

移动总体中高端非中高端强势竞争对手中国联通中国电信

标准满意度 82.52 81.50 82.97 73.04 73.04 69.95

整体满意度 86.55 85.90 86.82 77.60 77.60 74.30

表现与期望的差异 80.70 79.22 81.36 71.10 71.10 67.46

与完美移动网络服务商的差异程度 80.92 80.14 81.28 71.06 71.06 68.93

具体满意度调查明细祥见：2014年安徽个人客户满意度监测第三期数据-安庆潜山

主要结论和对策建议

（1）对客户价值影响因素的正确认识

移动增值业务的顾客价值影响因素包括5个一级要素：企业形象、网络质量、业务质量、客户服务质量、忠诚度等。

（2）管理流程的改进

市公司层面：参照满意度推进计划持续推动各项关键过程落实，全面提升客户满意度

前后端各部门：参照公司满意度推进计划，持续通报各部门满意度落实情况，并根据全年各期满意度得分，参照公司考核办法，纳入各部门年度绩效考核。长期推进营业厅满意度提升工作，按月监测营业厅基础服务落实情况；实施满意度预警制度，以自办目标97%，社会目标95%为阀值，实时监控，低于阀值组织对接分析提升；按周跟进营业厅服务质量、被动开通投诉，确认投诉责任人，落实考核。提升流量套餐客户感知，加强流量适时提醒力度。

经营单位层面落实基础服务：按月测检.回访.监督.考核.指导等手段提高营业员的主动性，各经营单位10月对3期满意度进行宣贯，明确服务规范、服务态度要求，覆盖到所有营业人员。业务受理必完成动作为：在为客户解释完问题后，必须进行关注确认，主动询问客户对于解答的问题是否清楚、是否满意。

（3）服务的细分

服务的差异化：差异所体现的需求对客户来说极为重要；

产品的显著性：企业的产品同竞争对手直接有明显的差异；

客户的沟通：这种差异能够很容易被客户认知和理解；

影响服务因素：了解用户不满意的主要因素。

（4）服务环节的改进

4.1提升社会渠道满意度计划

规范社会渠道服务人员的态度和技能：按月实施社会渠道服务行为规范或业务知识检测

加强投诉管控：按月通报社会渠道投诉量、重复投诉、投诉处理、投诉满意度情况

开展整体满意度修复提升举措。

4.2整体开展客户感知修复，消除客户不满

不满客户包括明确不满客户以及潜在不满客户，2014年常态化开展不满客户分析和修复工作，持续提升客户服务感知。

加强10086700测评不满意客户：定期对100867000短信测评评价为“一般”及以下的客户进行电话回访，询问不满意原因，及时补救。

做好全量客户投诉服务补救：对全量投诉客户加强分析，挖掘客户投诉原因，推动产品改进和流程完善，解决客户投诉根源问题。同时对投诉处理不满客户做好二次补救。

强化新型营业厅改造后服务水平不下滑：新型营业厅的定位由客户服务中心向业务销售中心转变，营业厅是客户服务重要窗口，对营业厅服务不满将直接影响客户满意度，持续确保服务水平不下滑：治理排队等候，繁忙营业厅加强引导分流服务；设立显性化指引牌。落实新型营业厅营销服务体系，服务规范继续保持。持续关注营业厅短信满意度调查、服务质量类投诉。

督促社会渠道营销规范性：规范社会渠道营销活动宣传口径，确保宣传内容清晰易懂，限制条件说明清楚，尤其是“最低消费”、“月基本费用”等内容，严禁被动开通等侵犯客户权益行为。

4.3三大措施，提升流量客户满意度感知

4.3.1网络质量感知提升

加强对TD弱覆盖区域的补点建设和GSM高流量区域的TD网络质量，提升TD手机驻留TD网络的能力。针对2G高流量小区加强TD补点建设，进一步提升TD智能终端T网流量占比，提升TD智能机的网络使用感知。

加强终端换机，特别是针对双卡双待手机和WCDMA智能机。针对非TD智能机客户精细分类，通过价格近似匹配的方式，让用户换到与原终端购买价格相当、但终端性能明显提升的新推TD智能终端。

4.3.2流量资费感知提升

利用数据流量关键场景（套餐升档+沉默激活+换机引导）集中精确营销，加大4G流量套餐、附加包、加油包、闲时包的推广力度：

进一步提升用户套餐渗透率及匹配度：根据最低消费推荐适配流量套餐；市区用户主推20元及以上流量套餐、县城及农村用户主推10元流量套餐，提升在网用户的网络和资费感知。

引导客户套餐升级和迁移：针对存量无套餐用户，引导用户向套餐内迁移；针对存量超套餐费用占比较高的用户，引导用户向上迁移。

4.3.3流量提醒感知提升

开发流量实时提醒客户端：加强掌厅客户端、360手机助手等手机软件的推广工作。

加强流量提醒和查询方式的宣传：防止用户频繁超流量而产生高额费用引发投诉/不满/离网等。

4.4持续增强网络覆盖

4.4.1争取资源：继续加大资源缺口梳理和申请频次。

4.4.2创新方法：应用光分布系统、FEMTO、小型化天线等技术，加大居民小区的覆盖解决力度

4.4.3加强维护：对超龄基站、室分系统进行常态化巡检，排查天馈系统老化等隐患，消除隐性问题。

4.4.4“打假”升级：在投诉量可控的情况下，引入市场口“神秘客户”制度。

4.4.5工程建设：室分工程方面，加强工程建设的协同性；基站建设方面，统一接口，实现建设勘查、需求申报、建设流程跟踪督促等闭环工作。

参考文献

1、唐守廉主编：《电信服务质量与服务营销》，北京邮电大学出版社，2002年6月

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