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通讯行业顾客满意度评价探析(三)

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2、唐晓芬主编：《顾客满意度测评》，上海科学技术出版社，2001

3、张富山主编：《顾客满意—关注的焦点》，中国计划出版社，2001

4、哈尔斌：《顾客满意度分析》，载《工业企业管理》，2000年第一期

5、移动公司内部满意度相关文件

【表现】2014年第3期

移动总体中高端非中高端强势竞争对手中国联通中国电信

　　　　　　

标准满意度 82.52 81.50 82.97 73.04 73.04 69.95

整体满意度 86.55 85.90 86.82 77.60 77.60 74.30

表现与期望的差异 80.70 79.22 81.36 71.10 71.10 67.46

与完美移动网络服务商的差异程度 80.92 80.14 81.28 71.06 71.06 68.93

　　　　　　

企业形象 85.40 85.09 85.73 77.54 77.54 75.30

　　　　　　

网络质量 80.98 79.20 81.81 75.81 70.11 75.81

网络覆盖 80.90 79.09 82.17 76.90 67.88 76.90

语音通话 88.90 88.32 89.36 82.77 78.05 82.77

手机上网 72.64 71.72 73.54 76.06 69.37 76.06

信息发送与接收 88.55 88.18 88.84 83.61 82.93 83.61

　　　　　　

业务质量 82.96 83.09 83.40 76.53 76.53 72.88

无线音乐整体质量 85.05 85.39 84.19 80.67 80.07 80.67

手机阅读整体质量 83.15 82.97 83.39 78.90 78.90 78.47

手机动漫整体质量 83.54 83.70 83.21 81.94 78.39 81.94

手机游戏整体质量 80.19 79.56 80.69 77.60 74.47 77.60

手机视频整体质量 79.62 78.44 80.39 76.18 74.75 76.18

移动应用商场整体质量 83.61 85.33 83.13 77.78 76.24 77.78

资费套餐整体质量 79.98 78.83 80.43 74.54 74.54 69.15

宣传活动整体质量 82.79 82.53 83.42 75.83 75.83 75.67

促销整体质量 84.79 85.14 85.04 78.21 78.21 76.32

　　　　　　

客户服务质量 87.20 87.80 87.15 79.40 79.40 76.44

充值缴费整体质量 90.46 90.48 90.51 84.32 84.32 82.30

服务热线整体质量 91.19 90.94 91.25 84.54 84.54 82.36

营业厅整体质量 87.17 87.21 87.61 80.49 80.49 76.41

咨询投诉服务整体质量 84.01 83.56 83.62 74.66 74.66 68.45

积分计划整体质量 83.57 84.79 83.61 78.95 78.95 78.34

　　　　　　

忠诚度 86.11 86.28 86.43 74.28 74.28 70.80

继续使用的产品和服务 91.71 91.58 91.64 84.79 84.79 81.83

只使用的产品和服务 80.15 81.09 80.36 65.27 65.27 61.09

推荐的产品和服务 83.49 83.58 84.26 68.27 68.27 64.63

　　　　　　

NPS净推荐值 49.25 47.89 49.59 0.13 0.13 -6.77

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Tags：通讯行业顾客满意度评价探析

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