辽宁阜新移动公司企业文化建设研究(一)

     内容摘要

改革开放以来,我国企业文化建设对建设我国特色社会主义和促进国民经济发展都起到了积极的推动作用。尤其是在今天这个知识爆炸的时代，在虽技术上难分伯仲，营销上却层出不穷，然而此时，大家都一致将目光瞄向了企业文化的建设。充分发挥企业文化在市场竞争中的重要作用。本文从企业文化建设的基础理论介绍入手，信息化的分析了如何建立人性化的企业文化，服务和创新。以及企业文化最终对企业的如何走向都起了绝对性的作用。本文立志于介绍企业文化并建立企业文化，目的是使一个企业由小做大，从弱变强。从而达到企业的国际化。

关键词：企业文化、建设、信息化 、人性化、创新

引言

     随着社会经济的发展,人们期望不受时空限制地进行信息交流与通信，而只有移动通信才能满足这种需求。近十年来，移动通信技术已成为当今发展最迅速，应用最广泛，最引人瞩目的通信技术。几年来，中国的移动通信以几乎每年翻一番的速度突飞猛进，已处于世界发达水平之列。移动通信从最早期的AM,FM发展到今天的FDMA，TDMA直至CDMA,每个语音信道的带宽从早期的100KHZ,50KHZ发展到今天的25KHZ,12.5KHZ,甚至6.25KHZ，频谱的利用率提高了100倍。当前，移动通信发展日新月异新业务，新技术层出不穷。

 中国移动通信集团辽宁有限公司 阜新分公司申报材料 中国移动通信集团辽宁有限公司阜新分公司（简称阜新分公司）隶属于中国移动通信集团公司控股的辽宁有限公司，下辖阜蒙县、彰武县两县分公司及清河门、新邱两区域营销部。1994年开始对社会公众提供移动通信服务，是阜新地区唯一一家专营移动业务的运营商。从1993年开始建设以来，阜新分公司为全市人民构建了一个通达全国所有城市的绿色优质网络，截止目前，网络已经100%覆盖阜新全地区，其中主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区实现室内覆盖， 客户数超过130万户，交换机容量达到140万户，建设基站700个。 几年来，在省总和市总的正确领导和大力支持下，阜新分公司以促进员工职业道德水准和整体素质的全面提高为宗旨，以“创争”活动和建功立业竞赛活动为载体，不断加强员工职业道德建设工作。在员工队伍整体素质不断提高的同时，企业的经济效益也高速增长。公司先后被授予全国通信行业用户满意企业；被中国质量协会、中国用户委员会授予全国用户满意电信服务明星企业；被辽宁省政府授予辽宁省文明单位；被辽宁省消费者协会授予诚信单位；被辽宁省国资委授予企业文化建设先进单位；公司工会被中华全国总工会、集团公司授予全国模范职工之家；被中国移动辽宁公司工会授予学习型组织；被省总工会授予第九届职工职业道德建设十佳单位，获辽宁五一奖状。

第一章  企业文化建设的基础理论

1.1企业文化的定义

     企业文化客观存在于每个企业之中,有些积极的文化促进了企业的生存与发展,优秀的企业文化使得企业长盛不衰,但有些消极落后的文化却极大地阻碍着企业的发展。企业文化作为一种新的管理理论提出，它已经超越了一般意义上的企业之中的文化现象而被赋予了新的含义。那么到底什么是企业文化？自企业文化理论诞生以来，中外许许多多管理学者对企业文化给出了一些不尽相同的定义，具有代表性的有以下几种：

一是企业的传统和氛围产生一个企业的企业文化，而且企业文化表明企业的风格，如激进,保守,迅猛等,这些风格是企业中行为,言语,活动的固定模式,管理人员以自己为榜样把这个固定模式传输给一代又一代的企业员工。

二是企业文化还是企业中人们做事的方式，是价值观，神话，英雄和象征的凝聚。

三是所谓的企业文化就是企业信奉并付诸于实践的价值理念，也就是说，企业信奉和倡导并在实践中真正实行的价值理念。可见企业文化不同于一般的社会文化，不是社会文化的简单分解，不是企业中自然形成的一般意义上的企业中的文化，它有着严格的内涵和外延。它的实质就是以人为中心，以文化引导为根本手段，以激发员工的自觉行为为目的的独特的文化现象和管理思想。

企业文化是企业长期生产经营、建设、发展过程中形成的管理思想、管理方式、管理理论、群体意识以及与之相适应的思维方式和行为规范的总和。是企业领导层提倡，上下共同遵守的文化传统和不断革新的一套行为方式，它体现为企业价值观，经营理念和行为规范，渗透于企业的各个领域和全部时空交叉部落。

辽宁阜新移动公司的企业文化核心内涵是“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。创无限通信世界，做信息社会栋梁,成为卓越品质的创造者。

1.2企业文化的特征

人文性：企业文化的人文性就是从企业文化的角度来看，企业内外一切活动都是以人为中心的。企业文化作为一种管理哲学，是以人为中心的，这也是企业文化与传统的、以物为中心的管理思想的根本区别。

阜新移动公司企业文化应以人为载体，人是文化生成与承载的第一要素。企业文化中的人不仅仅是指企业家、管理者，也体现于企业的全体职工。企业文化建设中要强调关心人、尊重人、理解人和信任人。企业团体意识的形成，首先是企业的全体成员有共同的价值观念，有一致的奋斗目标，才能形成向心力，才能成为一个具有战斗力的整体。

个异性：每个企业的企业文化都具有其鲜明的个性性、殊异性特色。从生产设备到经营品种，从生产工艺到经营规模，从规章制度到企业价值观，都各有各的特色。任何一般的大众企业文化都不可能有持久的强大的生命力。

　个异性是阜新移动公司企业文化的一个重要特征。文化本来就是在本身组织发展的历史过程中形成的。每个企业都有自己的历史传统和经营特点，企业文化建设要充分利用这一点，建设具有自己特色的文化。企业有了自己的特色，而且被顾客所公认，才能在企业之林中独树一帜，才有竞争的优势。

规范性：企业文化是由企业内部全体成员所创造出来的，企业具有整体功能。要求企业内个人的思想行为至少与企业利益密切相关的思想和行为应当符合企业的共同价值观，与企业文化认同一致。

　企业文化属意识形态的范畴，但它又要通过企业或职工的行为和外部形态表现出来，这就容易形成表里不一致的现象。阜新移动公司建设企业文化必须首先从职工的思想观念入手，树立正确的价值观念和哲学思想，在此基础上形成企业精神和企业形象，防止搞形式主义，言行不一。形式主义不仅不能建设好企业文化，而且是对企业文化概念的歪曲。

民族性：任何企业文化，从一定意义上说,都比定时某一民族文化的微观表现形式。民族文化教育是企业文化的根，企业文化体现民族文化的特色，企业文化的发展往往从民族文化中吸取营养。

阜新移动公司应该是在传统文化的基础上进行增值开发，否则企业文化就会失去存在的基础，也就没有生命力。我国传统文化中的民本思想、平等思想、务实思想等都是值得增值开发的内容。中国民本思想自古以来就相当强烈，并在一定程度上制约着专制行为。社会主义企业中，劳动者是企业的主人，企业文化建设自然要以民本思想为重要的思想来源，并通过这一思想的开发利用，使职工群众产生强烈的主人翁意识，自觉地参与企业的民主管理。阜新移动公司要求人们实事求是、谦虚谨慎、戒骄戒躁、刻苦努力、奋发向上。对此如能发扬光大，必将形成艰苦创业、勇于创新的企业精神。

第2章  中国移动员工职业道德建设之新发展

2.1有关理论的道德建设

领导重视员工职业道德建设常抓不懈 公司领导一直把职业道德建设当作大事、要事来抓。 一是在员工中坚持经常地开展“职业道德、职业理想、职业纪律、职业责任”教育。公司按照省总和市总文件精神，组织员工开展学习《公民道德建设实施纲要》和《移动员工职业道德规范》教育读本，增强员工的主人翁意识，增强搞好服务的责任感，树立为“一切为客户着想”的服务理念。 二是制定和完成符合实际的职业道德规范，将职业道德建设同量化考核工作结合起来，接道德规范的内容考核各岗位工作人员，做到执行有标准、考核有依据。 三是把职业道德同“满意100服务”和开展各项活动结合起来，使职业道德建设得以提高和升华。让全体员工懂得，职业道德提高，不能只说不做，关键要在实际行动中体现出来。我们把员工的职业道德开展与行业开展的优质服务、树立行风建设、争创一流企业、创建学习型组织等活动有机结合，在活动中促进了员工职业道德建设。

加快网络工程建设，为建“数字化阜新”做贡献 市政府电子政务网工程建设是从2008年10月最终确定由阜新移动承办的一项重要工程。它是集建设政务外网综合网络平台、电子政务市级办公平台应用系统、各县区政府、市政府各部门的网站集群、全市电子政务数据存储中心于一体，实现全市159家单位公文网上传输。该项工程建成后，可以满足市委、人大、政府、政协等机关及各相关委办局横向和纵向业务应用的通用非涉密网络办公需求，主要包含电子公文管理、会议管理、领导办公、个人办公、后勤管理、市民投诉与建议办理系统、督察督办系统、信息报送系统、电子邮件系统、政务公开等应用系统。经过一年多的努力，到目前为止，该项工程的核心机房调测业务已全部开通，协议单位全部成功接入，综合布线完成1100点，市区企事业单位光缆接入率达到99%，实现了106家市直单位和49家中省直企业专线引入，为实现“数字化阜新”奠定了基础。

2.2有关理论的新发展

推进服务创新，提升为地方经济发展的能力 一是建立客户经理驻店制度，拓展营业厅服务功能。为方便地方企业办理移动业务，我们根据企业所辖区域及地理位置分布，实施了客户经理驻店制度。我们选派优秀服务人员担任企业客户经理，为当地企业客户提供更便捷优质的服务。延伸了服务渠道，使营业厅的功能走进企业，走进社区，扫清服务盲点。 二是信息化的深度应用，为地方经济发展助力。在为企业发展提供便利上，我们先后与多家企事业进行合作。为交警支队提供现场执法应用系统，提高了我市交警的执法效率。为辽工大设计开发了OA办公系统、学生管理系统、人力资源管理系统以及校团委管理系统，这些系统的应用，受到了师生的好评。为市出租车行、运输管理处开展了车务通系统，该系统的应用，是打造数字城市、安全城市的标志工程。 三是加大对农村乡镇的服务范围，探索农村渠道管理新模式，对农村乡镇自有渠道实行外包制。实现“一镇一店”的自有渠道建设目标。同时，大力推进农村“村级服务站”建设，目前全地区“村级服务站”普及率达100%。通过建立中国移动农村信息化示范村、镇，发挥信息化为农村服务的作用，助力农业增产和农民增收，使广大农民足不出户就能了解到自己所需要的信息。只有这样，中国移动才能从根本上战胜其他公司，道德上的过硬素质促使了企业凝聚力的提升，个性的服务在方便消费者的同时也抢占了未来战略意义上的制高点。总之上述决策如能实施想不提高业绩都难。

第三章  阜新移动公司文化建设

3.1 辽宁阜新移动公司简介

移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设和发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。截至2011年4月，中国移动网络已经100%覆盖全国县（市），与237个国家和地区的404个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与186个国家和地区的285个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务。中国移动率先在国内十个城市开通TD-SCDMA第三代移动通信服务。中国移动通信已经成功进入国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资。中国移动通信已连续11年被美国《财富》杂志评为全球500强，在2011年《财富》500强榜单中排名87位。

如今,,移动通信推出各种优惠政策,

辽宁移动通信信息产业有限公司阜新分公司 属于 有限责任公司 , 位于辽宁 阜新 阜新市 解放大街３９号 , 主营 移动通信 等。

移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。 核心价值观阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么”，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神；使命表达了“我们的事业”是什么，其内涵表达了企业存在的根本目的和原因；愿景说明了“我们的目标”是什么，是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图；核心价值观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素；而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现，是核心价值观在企业活动中的承载和体现。

移动企业文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越”，中国移动人作为社会中的一员，将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。中国移动企业文化理念体系立足于核心价值观、使命、愿景，凝结了中国移动人缔造辉煌历史的精神精髓，表达了中国移动对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。这一理念体系的提出，必将凝聚和激励全集团上下一条心、同心同德，共同实现中国移动新的跨越“成为卓越品质的创造者”，是中国移动内生企业品性的自在要求。中国移动选择了“正德厚生，臻于至善”的信仰，注定了我们不仅要追求数量的超越，更必须成就品质的铸炼。关注品质、追求品质是我们对社会负责、追求卓越的最佳体现方式，中国移动只有通过为社会创造卓越品质而践行自己的价值观。中国移动肩负着“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的使命，意味着我们必将永恒保持对网络、服务、业务的高品质追求，这是“无限通信”的基础，也是“无限通信”固有的内涵；同时唯有以追求高品质的信念和实践，引领行业的健康发展，促进信息社会的蓬勃繁荣，才能无愧为整个信息社会中坚力量和榜样，无愧为“社会栋梁”。

3.2 阜新移动公司的形成

中国移动通信集团公司（英文：China Mobile Communications Corporation，简称China Mobile）是一家基于GSM网络（即GPRS网络）的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。于2000年4月20日成立，由中央政府管理。2000年5月16日正式挂牌。注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥运会合作伙伴。国资委公布的2009年度运营状况显示，中国移动通信集团以利润总额1484.7亿元再次蝉联榜首，成为108家央企中的最赚钱企业。

中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。

中国移动仅次于中国人寿，超越中国银行，首度跻身“中国25家最受尊敬上市公司”前三甲。这家中国最大的移动通讯运营公司凭借其“成为品质的创造者”的坚定信念，足以重新定义市场，因此赢得了更大投资者的尊敬。

第四章中国移动分公司在地级市落地化建设和服务

4.1理论的特色服务

关注服务细节，提升百姓客户满意度 一是深化以客户为导向的服务体系，继续提升服务质量。通过打造标杆服务明星单位，实现营业厅功能由服务型到服务营销型转变，通过各类培训调动一线营业人员工作热情，以主动服务带动主动营销。通过开展业务知识竞赛、服务挑刺、服务明星评选等活动，强化一线人员的业务能力和服务水平。在开展“便捷服务，满意100”服务竞赛活动中，从营业厅录像抽查、营业厅明检、营业工单准确率、业务测试、客户满意度调查五个部分进行综合考评，不断简化业务流程，缩短客户办理业务的等待时长，引导客户使用自助终端和网上营业厅，持续为客户提供便捷高效的服务，营业厅管理能力和服务能力协调攀升。 二是完善投诉管理体系，持续提高客户满意度。在调整和完善投诉管理组织机构，提高10086受理量和处理能力的基础上，我们细分影响客户满意度的关键因素，找准服务短板。通过开发资费导购工具，在营业厅、热线、服务网站和自动服务终端提供资费导购服务，建立了常态化《投诉分析例会制度》和投诉升级预警机制，细化投诉处理流程，提高了全网客户的满意度。 三是不断改善服务细节，提升品牌服务差异性。以全球通品牌为重点，开展差异性服务，落实“全球通VIP客户休闲俱乐部”建设，探索商家联盟新模式。“网球俱乐部”、“羽毛球俱乐部”正式投入运营，“健康俱乐部”、“休闲俱乐部”将陆续开通。同时，通过开展全球通VIP讲堂、送生日鲜花贺卡等创造品牌溢价。通过开展商家联盟，使全球通客户享受机票、电影票、餐费等折扣，完善了基于品牌的差异化服务体系，受到了VIP客户的好评。 四是抓好窗口服务工作。公司的对外营业窗口直接与客户打交道，我们要求工作人员统一着装，挂牌服务，全面使用文明用语，