通讯行业顾客满意度评价探析(一)

通讯行业顾客满意度评价探析

 [摘 要]

通讯行业进入4G时代，中国移动通讯行业竞争日益激烈。顾客成为各大运营商争夺的焦点，提升满意的服务手段已成为移动通讯企业在竞争中立于不败之地的关键。

文章通过问卷调查的方法,以顾客满意为出发点，借助统计分析系统,研究得出实证的结论。概括出影响顾客满意度的主要因素。通过对安徽安庆移动公司的满意度实例数据分析，对该指标顾客满意度进行验证。最后,对移动通信运营商提出管理及服务环节实践的建议。

[关键词] 

移动、顾客满意度 、提升

移动满意度研究的需求背景

1、移动通信进入4G时代业务特点分析

（1）中国移动4G数据业务发展现状

2011年，计划投资15亿元，在杭州、上海、广州等6城市开展了4G规模技术试验，建设了900多个基站；

2012年，在杭州、北京、上海、广州等9城市建设4G基站超过2万个； 2013年计划建成超过20万个4G基站，投资总额将达到约1800亿元，4G终端采购量增幅将超10倍以上，估计中移动4G累计投入已超过3G的2000多亿元。

2012年12月18日，中国移动在香港TD-LTE和FDD-LTE混合组网的4G网络正式商用；

2013年2月2日，中国移动浙江公司对外宣布,在杭州、温州推出4G业务全面试商用,同时在宁波启动4G体验活动；

2013年2月16日，广东移动宣布4G体验活动元宵节启动，试商用在即。

至今，中国移动已在全国推出4G数据业务。

目前用户手持终端中，视频类业务将会占据网络总流量的三分之一，将成为第二大流量业务。视频类业务对带宽需求较高，TD-LTE正是迎合该趋势所产生的重要技术。视频化将是TD-LTE业务发展的一个趋势，特别是在TD-LTE商用开始阶段，关于视频类的业务应用会出现爆炸式的增长。未来手机上网将会占据全部移动网络总流量的二分之一以上，成为占用网络带宽和容量最大的业务。在LTE 4G时代，用户可随时随地通过无线宽带接入互联网，同时，随着业务和网络技术的发展，TD-LTE能够满足用户日常生活和工作的需要，可全面覆盖用户各类需求，人们只需携带一部多功能智能手机终端，工作、生活即畅行无阻，实现工作与生活一体化。智能化是TD-LTE业务发展的潜在趋势。随着TD-LTE网络的商用部署，普通个人用户与企业用户都将体会到TD-LTE网络对生活的改变。同时，TD-LTE更加人性化、智能化的业务需求也会随着TD-LTE业务的丰富慢慢体现。随着物联网的应用，TD-LTE网络将成为物联网网络层的重要技术。基于TD-LTE网络的智能化应用也会成为业务发展的动力。物联网的兴起和发展是运营商数据业务发展的蓝海，将有望解决用户增长乏力的困扰。同时，物联网会给无线网络提出更高的要求，将推动无线接入技术的发展和普及，尤其是在TD-LTE应用的中后期将创造巨大的市场机遇。

（2）数据业务的发展要求提升客户服务水平

数据业务的发展是移动通讯企业保持发展的主要动力，数据业务的发展需要更高的服务含量。主要包括现场演示、推荐适合各类用户的各种业务，热线服务等，数据业务的快速发展要求移动运营商必须提高客户服务水平。

移动通信顾客满意度研究方案

目的：调查用户对通讯产品的满意度，全面分析用户感知，了解客户服务中存在的相关问题；调查竞争对手的客户服务满意度；找出服务中存在的问题，提出相应整改措施。

内容：调查影响用户5要素：企业形象、网络质量、业务质量、客户服务质量、忠诚度等，分析用户不满意现状。

对象：对象包括移动普通用户、移动中高端用户、联通客户及电信客户。移动中高端用户是指月消费达到88元以上用户。

（1）客户类型的选择

中国移动通讯公司按照客户消费及行业属性将用户细分为集团客户、大客户及普通客

户，能比较准确的反应客户结构。根据大客户的消费档次用将大客户细分为钻石卡、金卡、银卡、贵宾卡四类客户。因为大客户的消费能力使得移动运营商特别关注这些核心客户的满意度状况。客户类型的选择为满意度的调查研究提供了有力的支撑。

   （2）制定调研方案和问卷设计

    调研方案

通过外部调研及内部调研两种方式进行。外呼调研是通过与各类客户接触，广泛了解用户的意见与需求，内部调研是通过与移动公司内部工作人员接触了解相关服务满意度信息。

问卷设计

问卷为封闭式问卷，能够较准确的反映所确定调研问题的程度。