工商银行服务与管理调查报告(二)

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比如如意金产品就是工行自主设计的并且拥有自主品牌的贵金属产品，价格与国际金价挂钩，方便投资。同时工行在支行也提供回购业务，方便投资者变现，为投资者提供便利。

（二）对公业务

对公业务是面对企业而非个人的业务。在营业厅办理的对公业务主要有以下几种：

对公开户

对公账户是企业根据法律和自身需要而在银行开立的企业账户。公司对公帐户分为四类:基本帐户、一般帐户、临时帐户及专用帐户（其中:基本帐户一个公司只能开一个）

在银行开立企业账户需要准备很多资料，包括；营业执照（原件与复印件）、法人身份证、客户许可证等。需要填写的单据包括：财智账户申请书、财智账户卡业务申请书、开立单位结算账户申请书、对公客户信息采集表、人民币单位银行结算账户管理协议、中国工商银行电子银行企业客户服务协议及财智账户卡（财富通）领用协议等。在办理时更需要企业法人本人，并且需要留下电话，单位名称，联系人的资料。根据不同的开户要求，需要的资料也会有所变化。

购买支票

目前在工行购买支票需要提前在企业网银预约，支行在看见网上购买支票预约后会提前在所购买的支票上打印相应信息。其中在转账支票上会打印出企业帐号名称和出票支行名称等信息；而在现金支票上只打印出票支行名称。

支票在签出后有效期只有10天（遇节假日可以顺延），有效时间从开票当天算起。

注：支票按本出售，每本25张支票，一本15元。

代发工资

代发工资是银行重要的对公业务，减少了企业在发放工资时的手续，减少了现金使用，保证了资金安全。

需要代发工资的企业或单位会在开办这项服务时和银行签立合同，以确定代发工资的手续费（费用为每笔1到5元，根据签订的合同所规定的金额收取）。在代发工资时，企业或单位会将带有发放工资信息提前写入到相应的软件中，在银行会有软件自动识别；最后在确定企业账户资金到位的情况下，银行会将工资自动发放。

整个过程中，银行工作人员无法了解代发工资的具体信息。并且在未得到授权的情况下银行不得解密信息，也就保障了企业的隐私。

（三）业务合作

为了扩大业务，工行也和很多其他金融企业与业务合作。通过合作，合作双方可以共享客户群，以达到共赢的效果。

在笔者实习的营业厅，工行就和很多保险公司有直接的合作。工行会为保险公司代销保险产品，部分公司还会派代表来工行的营业网点来驻点。代销保险产品也是工行重要的业务，每年都会有业绩要求。（笔者实习的过程中接触到保险公司有；新华保险，中国人保等保险公司）

除了和保险公司有直接的合作外，工行还和一些关系较好的证券公司有间接的业务联系，比如在营业厅就会默许华融证券的代表驻点。证券公司会为新客户在工行办理三方业务，实际上就为工行带来了客户，实现了共赢。

（四）银行内部管理

银行业务庞大繁杂，涉及的领域极广，这要求银行必须制定严格的管理条例。所以银行的内部管理是祥细而又严格的，它涉及银行运营的方方面面。笔者在办理业务时及重控的管理方面都深有体会。

个人业务的管理

工行的柜员在办理个人业务时，要按照严格的流程执行。任何违反流程的操作都会被系统记录下来，银行会对涉及到的工作人员进行处罚。

在银行大部分业务都是用网络终端系统完成的，这就保证了业务流程的严格执行。在办理业务的时，柜员会根据需要对客户填写的表格、身份证或者银行卡拍照，这有两个方面的需要。一方面大部分个人业务都需要经过授权中心授权，柜员将需要的资料提交授权中心，在授权中心审核资料通过后才会交易成功；另一方面，留下的照片会方便银行检查业务疏漏，并且能够明确责任。

重要控件（以下简称重控）的管理

重控指的是重要机具（如：密码器、U盾等）和重要凭证（如：银行卡、保单、品牌金发票等）。

对于重控的使用和管理有着同样严格的流程。柜员使用的重控每日下班都需清点并入库，出库与入库都需要网点负责人在场。对于在库房却没有发放给柜员的重控，则需负责人每日查库，每周五大查一次。

在支行，还会有重控领取与发放的问题。网点的重控向支行领取，支行则向分行领取。在周一和周二两天，网点会将请领单提交到支行，支行会根据自身的库存量进行配库，周三会有人将物品送至网点。周四，则是支行根据需要向分行领取重控，流程与网点领取重控类似，不同的是支行会派专人去分行领取。大部分的重控都会在分行领取，而银行卡则是在制卡中心领取。对于所有的重控都是严格管理的，每件重控都会和银行卡一样拥有其特殊的编号，所有的领取和发放都严格按照审批的编号进行。一旦编号出现缺漏等错误，都会由相关重控负责人负责。（笔者在银行实习期间帮助师傅配库，并曾四次去北京分行领取重控，对重控的管理比较熟悉）

（3）银行内部检查

分行会对下面的支行及网点进行定期检查或者暗查，以保证银行的服务质量，检查人员会根据检查结果进行打分，得分情况会影响网点或支行营业厅的绩效工资。

（五）银行工作人员待遇

银行工作人员的工资分为基础工资与绩效工资。

基础工资是由员工的待遇等级决定的。员工考取的各种资证和职位决定了员工的待遇等级。

绩效工资主要有员工完成的业绩量来决定，除此之外银行内部检查情况和员工的业务水平（主要指员工的业务出错率）也会影响到最终的绩效工资。

尽管员工的业绩与工资直接挂钩，但仍不可避免的出现员工消极工作的现象，比如在支行营业厅甚至会有员工上班时间看小说的现象。对于怎样提高员工的工作积极性仍然是国企普遍面临的难题。

（六）对普通客户的建议和忠告

在银行实习的四周中，也发现了不少出自客户问题，这些问题很有可能为自己带来不便甚至是损失。

许多客户在办理业务时并不了解相关的业务流程，到了银行后才发现没有备齐材料，浪费了精力和时间。建议：来银行办理业务要带身份证，代他人办理业务要带其两人身份证。在不确定需要的材料时，可提前打客服热线咨询（工行电话：95588）。

银行网点会为了完成业绩，而在未经明确通知客户的情况下开办一些业务。比如在开办网上银行时，会未在通知的情况下为客户开办e支付服务（e支付是工行推出的快捷支付服务，在规定限额内可无需密码就可消费）。虽然没有明确通知，但所有开办的业务都需要客户签字，许多客户签字时都不详细看回单的内容，几乎是让在哪里签字就在哪里签。这些业务虽然风险不大，但对于可能的损失，客户却没有防备意识。建议：在签字填单时应详细查看，对于所开业务要详细询问柜员，对于不了解的且不是必须得业务不要办理。

办理业务的客户较多的三个时段：第一个时间段为9点（开门营业）到10点半。第二个时间段为中午1点到1点半（白领利用中午休息办理业务，而银行部分柜员午休，办理业务的柜员数量偏少）。第三个时间段为4点到5点（银行营业厅闭门前）。建议客户合理安排时间，错开银行办理业务的高峰期。

银行是国家重要的金融机构，为国家的经济稳定与发展起到了至关重要的作用。所以银行系统的健康发展是保持经济稳定的关键。

在中国工商银行北京和平里支行可以看到，员工的服务态度良好，能够从客户的实际需要出发为客户办理业务，而且员工在实际操作中也是严格按照银行的管理要求办理业务。但也存才员工工作积极性不高的情况。从整体而言营业厅是井然有序，但整体办公效率不高。在改善管理水平，提升员工工作积极性方面仍有很大的改进的空间。比如通过改进员工的薪酬制度，以及制定符合行业现状的业绩标准，来提高职员的工作积极性。同时培养能让员工实际感受到的企业文化，将企业文化从空洞的口号化为平时激励员工的动力。同时工行应规范自身的业务操作规范，比如在销售理财产品时，向客户正确的揭示其风险。在维护金融稳定方面，工行应该承担相应的社会责任，体现国有商业银行的风范。

[参考文献]

[1]）《中国工商银行服务价目表（2012版）》（中国工商银行官网）

[2]《中国银行业的现状分析》（出处：《中国商界》2013年第7期供稿作者：李豪杰）

[3]《中国工商银行百度百科》

网址：http://baike.baidu.com/view/14038.htm?from_id=11158074&type=syn&fromtitle=工行&fr=aladdin

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