工商银行服务与管理调查报告(一)

工商银行服务与管理调查报告

【摘要】：中国工商银行是当今我国最大商业银行，同时也是世界市值最大的银行。作为全国最大的商业银行，中国工商银行在我国的金融领域具有举足轻重的作用。但在银行业内，也存在着欺压客户，转移自身风险，损害客户利益的行为。本文将向工行的普通客户介绍一些会经常接触的工行业务，并且向其提出一些业务办理的建议和忠告，帮助其减少损失。同时也将对工行的内部管理出现的问题提出建议。

【关键词】：工商银行、服务项目、企业合作、企业管理、员工待遇、建议

  Service and Administration of ICBC

Abstract: ICBC is the largest commercial bank in China, is also the world's biggest bank by market capitalisation. As the country's largest commercial bank, industrial and commercial bank of China's financial sector has an important role. In the banking sector, there is also bullying customers, shifting their risk, and damage the interests of clients. This article will introduce common customers of ICBC will frequently exposed to industrial and business, and some business ideas and advice to help reduce losses. Will also submit proposals for the Bank's internal management.

Key words: ICBC, services, businesses, business management, treatment of employees, recommended 

中国工商银行是我国最大的商业银行，在我国拥有最庞大的客户群，其营业额在我国所有银行中长期排名第一。

为了更好地了解工行业务及管理方式，并且能够学习到丰富的工作经验，笔者在中国工商银行北京和平里支行实习了4周时间。笔者实习的单位是工商银行北京和平里支行的营业厅（北京和平里支行的营业额长期在北京各支行里排在前五）。它的最大客户是中石化，双方保持着密切的业务联系中石化的对口银行就是工行和平里支行。对于学习银行业务和切身体验银行的日常管理，能在和平里支行实习是非常宝贵的机会。

在这四周时间里，笔者主要在非现金业务柜台后跟着银行营业厅职员（师傅）学习银行业务，同时也会帮助引导客户，或者是去分行完成出库业务。由于银行业务范围十分庞大，且实习地点仅限于和平里支行的营业厅，所以所学的业务范围比较有限。但在支行的营业厅实习，可以学习到不少在一般网点所无法涉及的业务（比如配库和出库），由此学习和了解到的知识也是非常丰富的。下面就是在银行学习和了解到的主要情况：

（一）银行营业厅常办理的个人业务

由于网上银行、手机银行的普及和完善，在网上能自行办理的业务种类大大增加，这就很大程度上减轻了营业厅的业务压力。但很多业务仍然是网上银行所无法代替的，在营业厅常见到的业务有以下几种：

个人开户：

  在工商银行办理个人开户业务，只需带本人有效身份证明，即可办理。如是代办人代为办理，则需带代办人本人有效身份证件及开户人的有效身份证件。

  现在在银行开立的个人账户大部分办理的都是借记卡，如果客户没有特别要求，银行会默认的为客户增开个人结算服务，跨行存取款等业务。增开这些服务都是免费的，方便了开户人对于自身财富的管理。

  注：目前工行正在积极推广安全度更高单芯片银行卡，以代替安全度日渐降低的磁条卡。但由于单芯片卡读取设备尚未普及，所以单芯片卡的推广并不迅速,更多的是磁条加芯片卡。

存取款

  个人存取款是最常见的个人业务。

对于个人存款，工行规定大于5万元（不含）的需要出示身份证等有效证件。而对于个人取款，1万元（不含）以上的需本人身份证。

特别的对于异地存取款。异地存款收费按存款结算金额的0.5%收取，单笔最低2元，最高100元。而异地取款收费按取款结算金额的1%收取，单笔最低2元，最高100元。

转账

  五万元（不含）的转账需要本人身份证。在办理转账业务时，需要仔细阅读由当地公安部门分发的银行诈骗风险提示单，并在提示单上签字。银行工作人员也会提醒客户防范诈骗，降低银行诈骗概率。

开通网上银行或手机银行

  随着网络和手机等移动终端在我国的迅速普及，网上银行及手机银行也在迅速推广。目前这两项业务是工行重要的推广业务，也是营业厅柜员重要的业绩考核内容。

  开通网上银行的同时，工行一般会为客户办理U盾，在现阶段办理U盾是永久免费的。如果客户需要，也可以办理密码器，密码器的优势是单笔支付限额和日累计支付限额更高。

申请信用卡

  对于在银行拥有30万（含）以上存款的客户或者是工行五星级或以上的客户，可以申请工行的信用卡。

在工行，信用卡申请的审核是极其严格的。首先需要填写详细的客户资料（缺少任何资料，申请都不会通过）；其次需要办理柜员录入申请人资料，在支行审核资料后，再提交授权中心（只有在通过授权中心的审核后，申请才算是最终通过）；最后将由制卡中心的信用卡部制作；信用卡在制成后发回网点交给申请人。整个过程至少需要一个月时间，手续非常复杂。

打印流水

  许多客户根据需要，凭借本人身份证可以在工行打印流水。流水可以反映客户在相应时间银行卡的交易情况，方便客户对自身财富的管理。一般的打印流水是免费的，但对于有特殊需要的客户工行可以打印收费的英文流水（英文流水往往是客户在办理签证时会需要，这种流水需要特别制作，制作周期为3到5天，收费为每份50元）。

办理资信

  资信证明是在办理出国签证时最常用到的，它能够证明客户的经济实力和信用水平，是在办理签证时重要的资产信用证明。对于需要进行资产冻结的，办理资信则需要一周时间。

购买理财产品

  销售理财产品是目前工行营业厅最重要的工作之一，而理财产品也被越来越多的客户所了解和接受。工商银行推出的理财产品品种多样，对于短期理财产品，工行会定期更换，产品名称、收益率都会更换，来适应投资环境环境的变化，同时也为客户提供了丰富的理财选择。

  对于初次购买理财产品的顾客，会由客户经理进行接待。客户经理会根据客户的意愿和需要来选择相应的理财产品进行推荐。如果客户愿意购买，则需要做风险评估，如果风险评估结果达到相应理财产品的风险要求，就可以完成交易。（风险评估是初次购买理财产品的顾客必须做的，其结果决定顾客能够买的理财产品的风险等级，风险评估可以重新做）

品牌贵金属产品销售及品牌金回购

  由于通货膨胀，股市波动等原因，部分客户希望通过投资贵金属来分担风险。工行也推出了自己的贵金属产品。在实物贵金属方面，工行不仅推出了大量的工艺贵金属产品，也推出了品牌贵金属产品。