对酒店员工职业倦怠的浅析(一)

对酒店员工职业倦怠的浅析

一、酒店员工职业倦怠的表现及其危害

　　国内外有关工作压力的研究表明，职业倦怠的典型症状是疲劳、工作兴趣缺失、负性情感增加、工作动力不足等。具体而言，酒店员工职业倦怠的状态表现为:

　　(1)职业兴趣丧失，工作态度消极:近些年来，伴随酒店行业的快速发展以及酒店职业教育的不断渗透，许多员工知道在酒店工作必须将顾客视为上帝，否则自己的工作或奖金将会受到影响，因此，员工在与顾客接触时，会尽量克制自身，不到万不得已一般不会直接与顾客发生冲突，但这并不意味着酒店员工对工作仍保持热情，也不意味着员工会对服务或接触的对象耐心、柔和。在日复一日的类似劳动中，一些员工激情消逝，态度消极，不再追求细致化、极致化的服务，只要能够按照酒店规程及标准实现对客服务，不出差错、客人不会不满意即可，抱着“过一日，混俩晌”、“今朝有酒今朝醉”的态度对待工作与生活。

　　(2)情绪烦躁、易怒，人际关系紧张:受服务行业性质的影响，一些在酒店工作的老员工或主管，在对客服务的过程中，长期找不到积压情绪的宣泄口，久而久之，不仅产生了职业倦怠感，还将这种情绪转嫁到自己的同事身上，在酒店内部的人际关系中，有些酒店员工对待同事或下属粗鲁，甚至会在心情不佳时对其进行谩骂及身体攻击。

(3)职业成就追求淡化:许多酒店员工对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化，评价下降，感觉酒店行业就是伺候人的行业，对于在酒店发展感到前途无望，开始打算跳槽甚至转行。

　总而言之，职业倦怠所产生的负面心理状态，不仅会影响到员工个人的成长及生活质量，也会影响到其他员工的工作状态以及对客服务质量，最终破坏酒店的企业形象与声誉，影响酒店的经营状况及长期发展。

二、酒店员工职业倦怠成因分析

　　酒店员工的工作特征明显:一方面，工作时间长且不规律，工作重复程度高，工作内容单调枯燥，工作强度大;另一方面，酒店面对的顾客流动性强，不同顾客对于员工提出的服务要求各不相同，要想满足所有宾客的个性化需求并非一件易事，因此员工感觉工作压力很大。与之相对应，酒店员工收入低，且个人空间少，职业发展前景暗淡，员工自我感觉社会地位低下，因此酒店员工是职业倦怠的高发人群。具体而言，影响酒店员工职业倦怠的原因主要有以下几点:

（一） 工作超负荷(工作强度大，工作单调重复)，薪水报酬低

　　工作超负荷与工作倦怠存在高相关关系。工作超负荷包括数量和质量两个方面，即一方面工作强度大，另一方面工作单调重复，长期单调重复且高强度的劳动很容易让人心生厌倦、情绪烦燥，久而久之会失去对于工作的热情及个人未来发展的信心。

众所周知，酒店的工作尤其是基层工作比较辛苦，由于酒店业人力资源紧缺，流动性强，加之酒店淡旺季明显，所需人员数量不稳定，因此酒店在配备员工数量时会尽可能地留有余地，并借助于一些临时工或实习生来弥补空缺，而这种做法往往会加重正式员工的工作强度，即便能够找到临时员工分担一些工作量，在旅游旺季，酒店员工加班加点、持续工作也是家常便饭。工作时间长、临时加班多的工作性质为员工的生活安排带来了诸多不便。此外，酒店工作规范化程度较高，虽说员工每天面对的顾客对象有差别，但其提供的服务内容有极高的相似度，千篇一律、高度雷同、加之高强度的工作，令酒店员工身心俱疲、不堪重负。但在这样的工作条件下，酒店员工的薪酬水平又明显低于其他行业员工，如此会给员工带来社会不公平感，从而对工作产生倦怠。

（二）工作压力大，发展前景不明朗

　　由于竞争激烈，如今大多酒店都意识到酒店的服务质量是酒店经营成功与否的关键，因此许多酒店会强化服务质量考核工作。严格的质量考核确实为酒店的管理工作带来了成效，但与此同时，它也为员工带来了巨大的心理压力。主要原因在于:其一，酒店缺乏科学、合理、完善的绩效考评标准，仅用投诉量等简单指标加以考核，不客观，因为不同宾客对于服务人员有不同的要求，加之酒店对员工的工作提出的规范和要求可能与顾客需求不符，因而常常使得员工有无所适从之感。其二，酒店服务涉及诸多环节和众多部门，任何一个环节出了问题，都会给宾客带来不快，最后将所有不愉快的情绪都发泄在当班服务人员身上，员工因长期受职业教育的引导，必须控制自我情绪，在处理与宾客的矛盾中，长期对自我情绪的控制乃至被迫的压抑，必然导致沉重的心理负担，继而引发职业倦怠。

在承受巨大工作压力的同时，许多酒店员工认为自身的发展前景不明朗，这是其产生职业倦怠的又一重要原因。酒店属劳动密集型产业，其组织结构是扁平状金字塔型，所需基层员工数量众多，越向上走岗位越少，所需人员数量越少，这种组织结构形式为员工的职业生涯发展设置了障碍，即员工在发展的过程中必定会遇上职业高原(职业高原是指在个体职业生涯中的某个阶段，个体获得进一步晋升的可能性很小，成为其职业生涯的峰点)。这种职业特点使得员工在工作的过程中感觉前途无望，为此很少有人长期坚守在这一行业，一有机会即会跳离酒店。抱有跳槽心态的员工在工作过程中自然不会持有较高的积极性和工作热情，职业倦怠情绪非常明显。

（三）社会支持度低

　　社会支持，是一个人通过社会联系所获得的能减轻社会心理应激反应、缓解精神紧张、提高社会适应能力的影响，这些支持分别来自家庭成员、亲友、同事、团体、组织和社区的精神和物质方面的帮助，当从业者感到缺乏这些支持后，就很容易产生职业倦怠。

　　酒店行业的工作人员目前从各方面所获得的社会支持(包括情感支持、实际支持等)都比较匮乏。从家庭来看，由于工作繁忙、早出晚归、加班频繁，因此酒店员工的生活往往会受到影响，从而导致酒店员工得不到家庭和朋友的理解与支持。从组织方面来看，现在部分酒店的管理人员观念落后，长期端有一副高高在上的态度，平日不懂得尊重员工，更不注意与员工交流沟通，一旦出现问题，便对员工呵斥有加，这样的态度无法令员工在工作中保持良好的心境。从社会来看，酒店属于服务性行业，在当今倡导“顾客至上”的年代，客人有权挑剔员工的服务，“即使顾客是错的，也要将对让给顾客”。但这种经营理念却被一些人误解为:服务人员低人一等，因此许多公众乃至酒店员工的亲属家人都认为酒店工作是一种“伺候人”的工作，这些评价及社会支持度大大影响了员工的身心健康，职业倦怠的产生成为必然。