浅论校园意外伤害事件危机处理策略(二)

2.单一口径策略  当今时代是一个信息技术高度发达的时代，信息传播速度以及信息传播的范围远远超出了人们的传统想象。一旦校园意外伤害事件发生， 关于危机的消息就会伴随着大众媒体的介入，立即引起社会公众的普遍关注。鉴于媒体消息来源和渠道的复杂性，就会造成对同一事件所传播出的消息出现内容上的巨大差异性。尤其是在校园意外伤害事件出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而此时，可靠的消息和不可靠的消息混杂，期间甚至充斥着谣言和猜测。处于危机漩涡中的学校，处于漩涡中心点的，学校领导，其一举一动，都将是外界评判学校如何处理这次危机的主要根据。  

3.为了避免不同来源、不同版本、真假混杂的信息混淆公众的视听，在学校的突发事件处理机构中，应该设立对外的新闻发言人，针对公众非常渴求权威信息的需求，通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。即使校园意外伤害事件造成的危机仍未消除，但来自权威的这个统一的声音至少会安抚相当一部分人的情绪，为其他危机处理方案的实施争取短暂而宝贵的稳定局面。 

 4.核心立场策略  核心立场就是学校对意外伤害事件的基本观点、基本态度。这种基本观点和基本态度不是暂时的、肤浅的、突兀的，而是持久的、深思熟虑的、与学校长期战略和基础价值观相契合的。校园意外伤害事件一旦发生，无论其来势多么凶猛，学校都应在最短的时间内针对事件的起因、学校在事件中的责任、事件可能的发展趋向、以及事件对学校的影响(显性影响和隐性影响)，做出明确评估。并参照学校一贯秉承的价值观，明确自己的核心立场，并向内外和盘托出自己的核心立场。在善后处理的过程中的各发展阶段、各工作部门均不可偏离初期确定的这一立场。换言之，对核心立场的坚持应贯穿危机事件处理的始终。  

5.两手策略  校园意外伤害事件发生后，要坚持两手都要抓、两手都要硬的方针，做好善后处理。具体而言，两手主要是指：情理结合；疏堵结合；团队和个人结合。  

首先，要做到情理结合。  

在学生伤害事故中的责任认定、责任承担、赔偿标准、处理方式等等，我国的教育法、教师法及未成年人保护法，以及民法通则、最高院有关司法解释等都有相应的或类似的规定。《学校意外伤害事故处理办法》的出台，更为事故处理提供了具体的法律依据。所以校园意外伤害事件的处理，要依据国家相关的法律法规来进行。同时还要坚持合理适当原则。这主要是指在赔偿问题上，要根据责任认定依法赔偿，不能脱离损害后果的实际需要，而提出不切实际的巨额索赔，也不应超出校方的实际承受能力。         

   除了善后处理的合理要求外，还要注重合情的要求。学生伤害事故发生后，不单单是要及时救治伤害学生，把伤害后果降到最低限度，而且还要及时处理事故善后。其中最主要的工作是安抚家长，热情接待、耐心倾听、不自我辩护。致歉、安慰、同情、关怀，提供情感支持和道义帮助。毕竟，学生到学校来上学，却不期然发生伤害事故，这是学校和家长都不愿意看到的。站在与学生和家长一致立场上，不管学校在意外伤害事件中是否是责任事故，也不管学校的责任是大还是小，学校都应该全力进行事故调查和善后处理。久拖不决，只会增加事故处理难度，不利于恢复学校的教育教学秩序。  

其次，做好疏堵结合。 

“疏”是指对外，“堵”是指对内。对于学校内部，要做好“堵”的工作。对于同一意外伤害事件，学校内部如果竟然传出不一样的声音，这是危机管理的大忌，不仅会令原本简单的事态趋于复杂，更会暴露出学校内部的“矛盾”，甚至可能由此引发新的危机。所以善后处理期间，对待学校内部，必须杜绝那种未经授权便擅自发声的情况。同时危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。针对意外伤害事件发生后的情况，要及时采取应急措施，杜绝校内可能发生的其他连锁性事件发生。  对外宣传时则要重视 “疏”的工作。根据事前的部署，由指定的发言人发布信息。疏导舆论，引导舆论，抢占舆论制高点。先入为主、先声夺人、先发制人。只有掌握了舆论的主动权，才能把握事件处理的主动权。在处置校园突发事件的过程中，工作的重点就是要与误传、误信争速度。要精心策划和认真准备，进行善后处理的信息发布。发布方案要考虑统一口径，只有这样才能更好进行疏导舆论方向，更有利于稳定人心，着力为事件的处置营造有利的舆论环境。  

 

 6.绝对领导策略  校园意外伤害事件具有突发性、不可预见性的特点。一旦意外事件不能得到及时处置，会迅速引起多米诺骨牌效应，导致学校师生的教育教学活动受到波及，甚至在短时间内摧毁学校多年树立起来的积极形象。危急时刻，必须领导发挥权威的作用，坚持学校主要领导人的绝对领导地位。具有权威，才能临危不乱；缺失权威，则必然引发混乱。  

校园意外伤害事件处理者需要的是绝对的控制力。只有绝对的领导权，才能使违纪处理者能不调动所有的可调动资源，有利于危机事件尽快的解决。除绝对领导以外，针对校园危机处理的不同方面，也必须要设立多个辅助领导。辅助领导的设置，不是以日常的领导职位界定，而是以校园危机处理的功能和各位领导各自的特长来划分。各位辅助领导要维护绝对领导的权威，同时又分别对各自负责的危机处理区域负责。只有坚持绝对领导，才能具有强有力的管理，才能使不同角色的人，在危机处理中发出相同的声音，表达出学校共同的核心立场，才能真正有利于危机事件的积极解决。 

 我校在处理校园意外伤害事件的经验证实，学校领导在危机面前必须协调运用好时效策略、隔离策略、单一口径策略、核心立场策略、两手策略、绝对领导策略等，才能在危机事件中转“危”为“机”，化险为夷。只要处置得宜，危机也可以是契机，甚至有希望转化为胜机。