浅论校园意外伤害事件危机处理策略(一)

浅论校园意外伤害事件危机处理策略  

校园意外伤害事件不仅危及师生生命安全，而且还影响学校正常教学生活秩序，要求学校领导在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策。领导的危机处理策略直接关系到学校面临的危险能否转化为学校发展的机遇。学校领导能否综合采用时效策略、隔离策略、单一口径策略、核心立场策略、两手策略、绝对领导策略等，决定了学校能否有效推动校园意外伤害事件由“危”到“机”的转化。

  校园意外伤害事件是指：在学校实施的教育教学活动或者学校组织的校外活动中，以及在学校负有管理责任的校舍、场地、其它教育教学设施、生活设施内发生的，造成在校学生人身损害后果的事故。 

   

危机即危险，与机遇并存。处理得当，危机就是一个机遇；处理不当，危机就是危险。危机才是学校命运的转机与恶化的分水岭。学校在发展过程中不可能不遇到危机，要使学校在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，这就要求学校领导做好两件事：正确地处理，以减少或避免损失；正确地传播，客观理性地告知公众，以减少或消除恐慌。为了做好这两件事情，必须讲求一定的策略。 

 1.时效策略  首先要抓好事故发生的最初24小时。校园意外伤害事故的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键所在。学校管理层要能在24小时内及时应对，给该事件定性，确定学校的原则立场、具体方案与处理程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化；同时在最快时间内把学校已经掌握的事故概况和学校管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明学校立场与态度，争取媒体的信任与支持。越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。 

 其次，根据善后处理的规律，根据不同时间，调整事故处理的重点应对步骤。按照校园意外伤害事件善后处理的经验和教训，大致可以将善后处理的时间大致划分为五个阶段：失控期、冷静期、胶着期、理智期、妥协期。当意外事件发生时的最初是失控期，学校的策略就是启动预案、及时上报、主要领导第一时间会面安抚家长、同时收集保全证据；在冷静期，善后焦点落在经济赔偿上，学校此时的工作重点是确认相关当事人行为与损害后果间的因果关系，并由此推断出过错责任；在胶着期，学校应该不卑不亢，绝不做出任何承诺，可以明确表示学校不惮于走司法途径解决纷争。此时家长极可能采取无理取闹的方式打压学校，所以学校的重点工作是争取当地公安机关配合，做好校内正常秩序的维护工作；在理智期，学校决策者要慧眼找到家长中的最佳谈判人，进行坦诚的面对面的个别沟通；在妥协期，学校要以积极态度，组织相关各方沟通，签下调解协议，排除意外伤害事件可能对学校留下的隐患。 

  

 2.隔离策略  学校意外伤害事故防不胜防。一旦发生后，在处理过程中只有迅速隔离策略才更有利于事故的解决，在最大程度上减少对学校教育教学秩序的影响。 

 首先要进行人员隔离。把意外伤害事件中涉及到的学生、家长以及事故相关人员隔离到不影响学生的教学和生活的区域中；把学校员工按照职能，划分为处理危机人员和维持日常工作人员两部分。通过人员隔离，把意外伤害事故的处理和学校正常的教育教学工作分割出来，不至于因为处理意外伤害事件而干扰学校正常的教育和生活秩序。  

其次要进行危机隔离。也就是对校园意外伤害事件本身实施隔离。对全校教职员工提出明确的警告信号。对可能出现类似问题的人群、场所、活动进行明确警告，杜绝类似事件的可能连锁反应。警告信号应明确表示危机的范围，以便保持其他部分的正常工作秩序，减少危机损失，同时也为危机处理创造条件。