浅谈社区图书馆的服务提升策略(二)

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社区图书馆应如何应用以人为服务理念
3.1、以人为本理念的概念
以人为本服务理念实际就是人性化服务理念，是社区图书馆工作者针对读者服务采取的富于人性味的服务方式，不是机械地将工作中的各项制度及工作规范墨守陈规地运用到工作中，而是采用积极向上，不怕辛苦的服务方式。其核心是:在图书馆的服务过程中体现以人为本的思想，满足广大居民的需求，实现人生的价值，体现人文的关怀，用“读者第一”的敬业精神创建美好和谐的图书馆服务理念，使读者与馆员之间产生的一种人文形式的互动。其特点是：在为读者服务中馆员应具有良好的职业道德，有无私奉献的精神，良好的人性化服务必须建立在人性的基础上，它应该对居民的需求投入人的感情与人的思考，用服务人员与读者之间对等的感情和换位思考来规范自己的服务范畴，使图书馆的读者服务工作有了灵性，有了温暖。图书馆在设施与服务上推行以人为本的服务理念，能进一步提升社区图书馆整体形象和服务水平，拉近与读者的距离。充满人性味的读者服务和优雅的环境，给读者以宾至如归的感觉。
3.2、树立以人为本的理念　　图书馆人本管理有两层含义:第一层含义是首先确立馆员在图书馆管理过程中的主导地位，继而围绕着调动馆员的主动性、积极性和创造性去开展图书馆的一切活动。使其有强烈的责任感、事业心，爱岗敬业，具有高尚的职业道德，积极主动为读者提出的问题加以解决，使图书馆的读者服务更富于人性化，真正做到让读者高兴而来，满意而归。第二层含义是一切为了读者。正如列宁所说，“一切为了读者，为了一切读者，满足读者对图书馆的一切需要。”在读者对象上更是要一视同仁，在服务环境上要洁、静、雅，在服务态度上要热情，在服务效率上要及时高效。在工作中应树立对读者信任大于监督，教育重于惩罚的观念。另外，工作人员应从被动、强硬的执行制度转为主动地、通过自身文化和情感去体现规章制度的严肃性。　　现代社区图书馆的人本管理需要向高校图书馆看齐，要把挖掘馆员的新潜力，把提高馆员的综合素质、调动馆员的工作积极性放在首位，才能保证图书馆实现管理科学化，服务优质化。从各个方面重视和关心馆员，培养他们对图书馆事业的热爱和对图书馆集体的荣誉感。关心和理解是图书馆发展的动力源泉，它不仅可以促进馆员高效工作，还可增强图书馆的向心力和凝聚力。当然，馆员的身体状况和精神风貌也将影响工作效率。图书馆的决策管理者应把馆员的身心健康放在第一位，如果能使馆员把难免单调、枯燥的图书管理日常工作作为一种享受来完成，使“快乐工作，健康生活”的工作理念贯穿于工作、生活的始终，工作者的工作效率将发挥到极致。为最大限度地发挥图书馆员的作用，更好地为教学、科研以及社会进步服务，同时应在图书馆内建立一套完善的以人为本的图书馆管理和激励机制。　　3.3、转变服务理念，坚持以读者为本，提高服务质量　　以为读者服务为最高宗旨的图书馆工作要以读者需求为根本，以读者所想、读者所急为统领各项工作的行为准则。具体表现为：　　首先，工作人员要有良好的工作作风和工作态度，要注意语言文明，要以平和的语调面对读者，因为语言文明的程度能直接影响服务质量。近年来，许多社区图书馆在读者服务窗口规范了文明用语，说话都带“请”字，需要读者注意的地方都贴出了“温馨提示”等等。工作人员面对读者时要用微笑相迎，而不是用冷面相对。图书馆实行开放式的管理，藏查借阅一体化，图书馆员与读者实行零距离接触，其言谈举止都会给他们带来温馨的、耳濡目染的、受益终生的影响。工作人员对待读者要保持清醒冷静的头脑，处处、事事注意细节，为读者办实事、做好事、解难事。根据自己的服务宗旨和原则，结合服务对象的基本情况、信息需求倾向、利用图书馆的个人习惯特征等，利用先进的技术手段和针对性更强的信息产品，为用户提供一种直接而高效的文献个性化服务，使用户的工作、研究富有成就。
其次，丰富服务内容，完善服务方式。社区图书馆的服务内容应不断创新，拓宽服务领域，提高服务层次，深化服务内涵。比如每年4月的一次的晒书活动，使广大读者积极参与到活动中，从而随心所欲地挑选自己心仪的图书。还有，可以让居民入馆培训，提升他们自身的素质等等；这些都体现了社区图书馆在以人为本服务中工作方法和工作内容的创新。在实践中，如预约图书、推荐新书目，为读者提供选书参考指南；在馆内适当位置增设检索机，以便读者轻松检索所需要的图书和查询自己的借还书情况；取消小额违规扣款的人性化管理方法等等，进一步体现了社区图书馆的服务向人性化服务的转变。　　第三，改善阅读环境，营造良好的阅读氛围。图书馆的阅读环境对读者的阅读愿望和阅读心情有直接的影响。社区图书馆的阅读环境是要为社区居民创造赏心悦目的助读环境, 通过精心营造,让广大居民群众感觉到既舒适,又有浓郁的文化氛围,以此激发他们阅读学习的兴趣。以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行馆内装饰,图书馆内大厅、走廊、阅览室等场所布置一些盆景、花卉,以此来衬托出绿色盎然的文化氛围,阅览室窗明几净,在宽敞的墙壁上配挂伟人、名人的画像及格言,文化墙及背景墙的巧妙布置，显出环境的生机盎然,自然成趣。也可在各书架上摆上书籍的分类编码，可以让读者一眼就知道自己需要哪方面的书籍，使读者强烈地感受到环境与人的和谐。使得读者居民群众感受到：“最好的环境是图书馆，最留恋的地方是图书馆，收益最多的地方还是图书馆。”
综上所述，社区图书馆建设还处在起步阶段，有诸多问题需要从理论和实践两方面去探索。因此，社区图书馆必须坚持科学发展观，以先进的理论为指导，借鉴国内外办馆经验，立足于社区和社区文化的发展，在管理体制、服务理念、资源建设、人才队伍等方面进行调整、改革、创新，不断提高服务水平和能力。全面凸显社区图书馆的社会价值，使之成为社区居民满意、社区管委会放心的精神文明建设窗口。

参考文献：
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2.乙莉莉.社区图书馆服务水平解析.他山之石,2010（3）
3.陆承兆.对我们社区图书馆事业发展几个问题的思考.图书馆学研究,2004（1）
4.孙玉芝.关于做好高校图书馆以人为本服务的思考.黑龙江史志,2009（8）

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