浅谈皇爵酒店人力资源管理中存在的问题与对策分析(二)

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（四）酒店硬件设施存在的缺陷

客房部重要的是客房的设计，客房的设计是体现酒店为客人硬件服务最重要的地方。包括了服务理念、文化特色、由房价体现的客房档次、人体功学、地毯、墙纸的选择、家具、灯具的设计或选择、窗帘的选择、灯光的配置、洁具的选择等等。皇爵酒店的客房色泽偏暗，配置简单，房间里没有任何的新鲜植物，仅有的几盏射灯分布在房间的四个角落，中间没有大灯装饰，导致了房间的光线不好，客人在工作学习的时候，视觉上不是很满意。酒店的安全方面也存在隐患，酒店的厨房在一楼，厨房发生的火险是非常高的，而整个客房包括走廊在内地面都铺有地摊，消防工具却少之又少，整个走廊只有两个楼梯口有“安全通道”的提示。以上一系列的问题还有待于解决。

三、解决问题的解决方法

针对客房人员的效率低，流动频率高提出的建议

1．规范员工招聘渠道。首先制订人力资源计划，然后根据人力资源计划所确定的员工队伍规模和结构的要求，采取各种招聘手段，为饭店企业选聘到足够数量的有能力的员工。

2．加强员工培训的组织与实施。开展员工培训工作是开发饭店人力资源，提高员工素质的重要手段，同时员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引人才的一个重要方面，通过员工培训提高员工队伍的素质是饭店人力资源开发的基本途径，也是饭店人力资源管理的一项重要工作，如可采取员工之间交叉学习，举办各项培训课程指导。

3．员工激励的方式与手段。激励是由于需要愿望兴趣，感情等内外刺激的作用，使企业员工始终处于一种持续的兴奋状态中，就是通常说的调动人的积极性，因此，通过科学的激励方法，提高员工的主观积极性，从而充分发挥员工的潜在能力，也是饭店人力资源开发的重要途径，在饭店中，无论是物质奖励还是精神激励，都以激发员工的工作热情为目的，客观地评价员工的工作行为表现，在些基础上进行适当的激励，才能取得良好的效果，激励一般包括物质激励和精神激励，物质激励，包括计时工资，计件工资和福利。精神激励包括目标激励，情感激励，参与激励，榜样激励等。

4．领导阶层有效的领导方式。领导的本质就是通过人与人之间的相互作用，使被领导者能义无反顾的追随他前进，自觉自愿而又充满信心的把自己的力量奉献给组织。领导工作能否产生预期的效果，在很大程度上取决于领导者的领导方式，掌握有效的领导方式，也是饭店人力资源开发的一个重要方面，它对培养员工对饭店企业的忠诚度，同时应强调加强信息沟通，搞活经济好与各部门的直辖市和合作，信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会中越来越成为企业开展经营管理活动所依赖的重要资源。

关于客房人才缺乏和部门沟通不畅提出的建议

客房人才的缺乏主要是大部分员工并不是出于对这份工作的热爱，而是源于现状的无奈，在大多数人眼中，让他们做客房清扫这样的工作是不可思议的。而且，国内目前的综合性大学，很少有酒店管理这个专业的，即使有也很有限的。皇爵酒店的管理人员基本上都是当地三星级酒店工作过的服务员招聘过来的，这些人整体上来讲，素质不高甚至偏低，但却要作为领导者去管理一个团队，这就直接导致了服务质量的问题。在国人眼中，人有三六九等，而服务性行业，是被划到九等的，所以人们在心里上会有抵触，因此，酒店管理是无人问津的专业，这使得客房部综合素质高的人才变成了可遇而不可求！

皇爵酒店客房的领导层都是当地三星级酒店服务员招聘过来的，在酒店人才匮乏的状况下这种做法无疑是雪上加霜，酒店应该高薪聘请几位有学历有经验有能力的领导人。这样在日常的管理上也好，在对员工培训上也好，都非常有利。由领导人带领着形成一支有组织，有目标的团队，对客人的服务，对酒店的运营都有关键的作用。上面说到，皇爵酒店的客房和餐饮部有一定的沟通障碍，这一情况，个人认为酒店应该出相关的规定，普及到酒店员工，形成义务的关系。部门领导人之间的矛盾，应该有专人出面调和，酒店的进步是靠大家共同走出来的，没有好的沟通就没有完美的协作。

成本控制机制不足，浪费严重

1．正确的消费观。积极地引导客人正确的消费观，以客为主，在这个客人就是上帝的时代，积极地引导客人正确地消费，注意引导它他们节约的意识，引导他们高素质的体现，这样也有助于酒店成本的控制。

2．强烈的服务意思。加强服务员节约意识，服务员是直接使用一次性物品的工作者，贯彻节约意在他们的心目中有助于成本控制的提高，大大减少了一些不必要的浪费。

3．制定成本计划。认真制定成本计划，在库房领客房的日用品的时候一定要有领导的签字，写清原因，作好成本计划是积极开展工作的基本前提，也是要保障，做出成本的最大额限度，并约束自己在这个范围内开展工作。

对客房硬件存在的问题采取的措施

客房的沙发、抱枕可以用一些鲜艳的颜色，根据沙发的颜色搭配窗帘的颜色。对房间色泽方面做个简单的调整，酒店还可以雇佣专业种植师合理利用自身的条件种植植物，这样房间里的植物就有了来源，还能不断的更换。灯光方面，我们可以对办公桌上的台灯及地灯换一些漂亮的样式，并且灯光的度数调大，在光线和房间的美观做一些弥补。酒店应该在一定的时间段内对酒店所有消防器材进行排查，并且对员工进行演练，培训，这样的培训对员工来说什么时候都有好处的，发生紧急情况该做什么不该做什么，另外对客人也适当的宣传。在硬件方面出现的问题其实很难做到完美无缺，但是适当的改进，加上热情的服务，是可以让客人满意的。

四、小结

经过半年的工作实践让本人酒店有了更深的认识，也有机会把自己在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，初步体验到服务人员的艰辛与不易，也体会到收获的快乐。并且对这个酒店的现在和过去也有了一个更深刻的了解和认识，其对经营理念，文化建设也有了一个更深刻的了解，对整个酒店业的动作及经营管理有了一定的认识；还有，在人际关系如此复杂的单位里我处理好了如何与领导与员工相处的方法。经济全球化与区域经济一体化的到来,酒店应该重新审视自身的管理战略和规划,在不断的探索和学习中创造出更加丰富的酒店管理经验,更好地满足酒店消费者的需求, 进而赢得顾客的忠诚,不断扩大市场客源,最终才能在复杂的竞争环境中立于不败之地。

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