浅谈皇爵酒店人力资源管理中存在的问题与对策分析(一)

浅谈皇爵酒店人力资源管理中存在的问题与对策分析

一、皇爵酒店公司的简介

中山市坦洲镇坦神北路118号，是澳大利亚卓尔巴酒店管理公司与中山皇爵盈富投资发展有限公司联手创立，专注于酒店管理、品牌加盟的国际五星级酒店管理公司，拥有皇爵星光酒店、澳大利亚卓尔巴度假村等知名酒店品牌，构建了从休闲度假、城市商旅到奢华商旅的完整酒店品牌架构体系，以适应不同的酒店市场需求。引进在国际享誉盛名，多年一线酒店成功经营管理，具有创新理念和国际技术支持的管理团队。我们深谙东方传统的“礼宾之道”，秉承“将奢华内敛，专业务实”的服务理念，为住客提供24小时的五星级尊贵服务。礼遇顶级生活，享受如家的温馨与酒店的尊宠。 

    集购物、休闲、餐饮、娱乐、会议、商住于一体的皇爵卓尔巴精品五星级酒店，配套设施一流。每套房拥有独立的客饭厅，带有全套名家精心设计的家私、全套厨具及洗衣设备。女士楼层色调柔美明朗、装潢雅致。别致的香薰灯，白色的蝴蝶兰，清新的绿色植物，全套的女士护肤妆扮及日常用品，为女士提供独享的幽雅小天地。智能化防盗系统、私人管家、贴身保镖服务等为您营造最安全舒适的居家之所。 

    二楼皇爵养生私房菜馆，有您与朋友谈心共处的温馨空间和商务洽谈的静雅包房。为刺激您沉睡已久的味蕾，特聘任特级厨师、中医专家、高级营养师，为热爱健康、喜欢美食的您烹饪出数十款健康营养的炖汤和美食。每一款菜式汤品均由中医养生专家团多年研究炼制而成，使汤料的营养价值与食疗作用得以跨越式的提升；食者经过10-12盅的汤疗可以达到培元养真、调气血、和脏腑、平阴阳，调理亚健康的效果。让您真正 “畅享绿色生活，品味健康美食”。

三楼无国界美食自助餐厅，是目前坦州及周边城市最大型和最全面的自助餐厅。有8个不同的开放式厨房，汇聚多姿多彩多复式组合的美食区，来自中、西、澳、泰、日、台、港等名厨亲自为你烹调最鲜美味的佳肴。几百种各式各样的国际美食和美酒、鲜果和甜品，现场乐队为你演唱名曲，经典悠扬的音乐与丰富的盛宴令你大饱口福。让你每个优雅的转身都与世界不同风味的美食相遇。

二、皇爵酒店公司客房部存在的问题

客房人员的劳动效率不高，流动频率高

由于员工素质欠佳，缺乏严格的岗位培训，加之一些布局设施的不合理，先进设备使用量不够等，使劳动力的潜能不能得到很好的挖掘，造成人力资源的浪费。为什么会出现服务员工作技能不高、服务态度不好的原因，为什么会造成酒店员工频繁流失？以下是出现问题的原因，第一、服务员自身对工作的认识欠缺，因此进入酒店客房之前入门培训是相当欠缺的，还有就是在选人的时候没有选择责任心强的员工。第二、服务员的心态问题，服务业本来就是一个很苦很累的行业，服务员做这一行他渴望得到一种求生存，求尊重，求平等的基本心理，但当这之中连最基本的都未满足，那就会造成服务员身体上的劳累和心理上的不平，第三、著名的马斯洛说，人的情感需求在满足了基本自下而上要求的基础上，服务员也是渴望通过自己的努力有一个求知的要求，有一个渴望上进的空间，但酒店欠缺培训空间，那对于服务员自身来说，工作技能也只能停滞不前。第四、酒店有时因为一些人为因素，欠缺一些公平制度，没有一个公开的考核提升机制，因此员工都是做一天和尚敲一天钟没有了激情，没有了向上努力的力量和奋斗的目标。

（二）酒店人才的缺乏，各部门的沟通存在问题

1．专业人才短缺现象严重 

皇爵酒店于 2012 年 10 月 24 日奠基，现处于起步阶段，虽然以五星级酒店的标准配建，但初始条件的限制，必然使酒店在经营起点与思路方面和知名酒店及上百年的国外酒店管理集团相比有较大差距。虽然经过两年的发展，酒店客房管理人员的素质有了较大提高，但是职业经理人才、职业化员工整体缺乏的现状，仍未有效改变。在皇爵酒店工作期间，有一天楼下的服务员给本人打电话，让本人下去给他们帮个忙，本人下去的时候，两个同事在打扫卫生，本人问了半天才搞明白，原来有两位意大利客人的翻译有事出去了，他们一直在向服务员要求什么，但是由于两位同事只是会简单的单词，所以根本听不懂客人到底需要什么，本人很纳闷的是，即使听不懂客人的要求，也应该有一个陪着客人，另外一个出来找人帮忙，为什么他们都离开了，丢下也搞不明白状况的客人在房间，本人赶紧过去客人的房门开着，两位客人在收拾行李，本人敲门进去用英语和他们简单交流后才知道，原来他们是要去参加会议，衬衣上有褶子，希望可以在 5 分钟内给他们熨好，本人给他们熨烫衣服的收费单据，希望他们配合签字，本人一路小跑，把衣服送下到地下一层洗衣房里，本人又抓紧时间回到了客人房间，客人已经签好字了，本人一直不停的道歉，客人一开始的很愤怒，也就 2 分钟后，同事终于拿着熨好的衣服上来了，客人看了衣服很满意，情绪也平缓下来了，并且礼貌的答谢。

2．各部门沟通不畅 

酒店企业文化，就是酒店根据自己的特点，为达到一个共同认可的目标，为酒店的生存和发展而树立的一种价值取向。它是以酒店价值观为核心的诸多内容组成的有机统一体，包括精神、观念、作风、习惯、行为准则等，在金狮本人发现了一个奇怪的现象，从客房撤出来的盘子脏兮兮的，都被扔着员工电梯的角落里，我一开始不解，厨房的器皿撤出来就应该赶紧通知餐饮部取回去再利用，放在这个角落里，厨房不够用了再买，然后恶性循环，本人问了老员工才知道，原来的时候也是会通知他们过来取的，内线，很方便的，后来的一次，客房员工和餐厅员工闹变扭了，本来也没多大的事，结果，两个管理人员也搞的不和了，所以，以后就没人管了。这样的相互不配合在小事上还好，如果接大团，或者有什么大型的活动，必然会有各式各样的问题出现。

（三）成本控制机制不足，浪费严重

越是高星级的酒店，服务更是要高一个层次，对客物品都是一次性的，所使用的床单被套及洗濑物品都是，一天一换的，因此客房低消耗的成本是很风吹草动的，但之中存在最严重的问题是浪费现象的出现，第一、低素质客人的存在，他们往往认为花钱就是用来享受的，往往这类客人文化素质不是很能高，我们一般都采取引导的方式，提高他们的节约意识，第二、服务的节约意识，服务员每天与这类用品直接接触，但人的心理总是存在不是自家的东西，往往缺乏节约意识，第三、客房部加强成