网络经济条件下的客户关系管理(三)

（一）全面提高客户关系管理的认识

首先，企业的变革必须从领导层开始，让其接受CRM系统管理思想，建立以“客户”为导向的管理理念，在对自身优势进行分析的基础上，建立企业自己的CRM方案。这不仅需要得到企业高层领导的支持和推动，更需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，树立理念的同时还应积极利用网络经济的优势，更好的满足客户需求。才能保证客户关系管理真正落到实处，实现真正的客户关系管理；其次，必须建立以客户为中心的商业策略的目标，建立良好的客户关系，找到可以和客户双赢的机会，了解客户的需求，更好地为客户服务；最后，企业要进行客户关系管理，必须将眼光放长远，明确实施客户关系管理的原因和目标。明确目标后要加强对渠道和功能子系统的整合工作，逐步实现既定目标。

（二）合理的选择和利用CRM软件

首先，要合理的选择CRM软件，CRM软件的供应商有很多，所以CRM产品就更多了。为了适应市场需求供应商针对不同行业的特点开发出适合特定行业的CRM软件系统。企业在选择CRM软件时应根据自己的行业特点、市场因素、经营重点、应用范围、公司财力等因素，选择适合自己的CRM产品。此外，还应考虑CRM软件的功能性、扩展性以及供应商的信誉水平等因素，确保所选择的产品能满足当前及今后一段时间内的正常使用，确保供应商可以提供优质的售后服务帮并助企业解决一些实际的问题；其次，CRM软件只是一套技术，需要与企业的相关资源配合才能发挥作用。单独存在的客户关系管理无法满足客户的需求，客户关系管理最终必须和企业资源计划整合后才能发挥最大的效用；最后，客户关系管理与企业内部管理的整合，只有把前端和后端、内部和外部、软件和硬件完全整合在一起，涉及到企业和客户之间的信息交换，涉及到市场营销、销售、维修、电话服务、交互式网络联系和售后服务这几个方面的客户信息的集成系统化。客户关系管理才会是未来市场最成功的赢家。

（三）结合客户生命周期,有效进行客户数据采集

随着客户需求的不断提升,客户需求的多样性使得企业倾向于采用客户细分的方式,有针对性地设计产品和服务。客户信息和客户数据的采集是有效进行客户细分的关键。客户数据的采集应当根据企的需求有针对性地进行获取。更重要的是,客户数据的采集不应仅针对一次性的营销活动,而要建立起一套完整的信息采集机制,为获取并不断更新客户信息,建立长期的客户分析能力奠定坚实的基础。一般来说,企业获取客户信息的来源主要自企业内部已经登记的客户信息、客户销售记录、与客户服务接触过程中收集的信息以及从外部获得的客户信息。经过一段时间的客户开发和获得的过程,他们最终购买了企业的产品或者服务,成为企业真正的客户,即购买客户。随着时间的推移,客户的价值可能越来越大,也可能越来越小,最终他们不再是企业的短暂客户,而成为历史客户。针对客户生命周期的不同阶段,客户数据的采集可采用不同的方法，具体可参照客户生命周期表如下：

表1客户生命周期表

不同阶段 阶段一

客户提升 阶段二

客户提升 阶段三

客户成熟 阶段四

客户衰退 阶段五

客户离网

关键问题 如何提供更能满足用户需求的产品 如何能够现有用户价值 如何保持客户忠诚 如何延长客户成名周期 如何挽回流失的客户

解决

方法 深挖需求

精确细分 价值提升

增强粘性 回报计划

提高忠诚 客户保留

体系建设 客户挽回

体系建设

（四）与客户建立多种沟通渠道

目前流行的CRM系统将企业的视线从其市场上错误地引导到企业的数据库中。它要求企业把注意力放到诸如客户购买产品的相关信息及对客户今后会购买其数据库中什么产品的预测上。因此,那些采用了这种CRM系统的企业容易忽视其客户的真正需求,忽视那些决定客户购买产品相关系数背后的真正驱动力。

广泛使用网络经济手段维系客户关系。维系现有客户。预防客户被竞争对手挖走是客户关系管理的三大目标之一。可以利用客户电话回访。客户回访是一对一的直接沟通,大大增强了客户服务的人性化,从而增加客户对企业的好感。建立网上交流社区。客户可以在交流社区上发表意见、投诉、交流,这种方式属于客户主动型的方式,非常有利于收集客户真实的迫切需要处理的意见。邮件回访。以电子邮件的方式向客户定期或不定期发送相关信息,也是一种低成本的有效沟通方式。

（五）充分利用网络渠道进行沟通

网络经济CRM离不开互联网，网站消除了提供产品和服务的厂商与最终客户之间时间与空间的距离，网站是网络经济中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。客户可以通过网站直接向厂商咨询信息、表述意见，发表看法；厂商则可以利用网站实现客户提出“一对一”的个性化服务。企业在网络经济中可以采取：电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系；网络社区，培养稳定的客户群；客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行等措施，加强与客户之间沟通，实施客户关系管理。因此，必须充分利用网络，在市场部建立网络部门，对顾客的信息进行收集、反馈、分析等工作，使企业可以通过网站了解市场需求和客户信息，加快信息传递、加快商流的周期。

结论

网络经济和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户关系管理发展中出现的问题也不断向网络经济和互联网的技术及应用提出挑战，它们形成一种互相推进、互相制约的关系。客户关系管理是一种手段，其根本目的是通过改善客户关系、交互、资源配置、业务流程、和自动化程度等，降低运营成本，提高企业的销售、客户满意度和员工生产力。公司为了追求最大利润为最终目的，良好的客户关系管理是实现上述目的，从这个角度讲可以不加掩饰地- CRM应用程序是基于企业的利益，同时方便顾客，顾客满意。网络经济环境下的客户关系管理，为企业营销、市场发展具有重要的现实意义，它是发展现实需求和潜在需求，提高企业的生存能力和竞争能力有促进作用，为企业发展腾飞打下坚实的基础。

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