网络经济条件下的客户关系管理(一)

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引言 1

一、相关理论概述 1

（一）客户关系管理涵义 1

（二）网络经济下客户关系管理的主要内容及新特点 1

（三）网络经济与客户关系管理的关系 2

二、网络经济环境下客户关系管理的现状及问题 2

（一）网络经济环境下客户关系管理的现状 2

（二）网络经济环境下客户关系管理存在的问题 2

1.对网络经济下的客户关系管理认识不足 2

2.CRM软件选择和使用不当 2

3.顾客的数据库过于庞大，很难进行统计和分析 3

4.客户关系管理中网络利用率差 3

5.缺乏良好的沟通渠道 3

四、针对网络经济环境下客户关系管理发展的对策 3

（一）全面提高客户关系管理的认识 3

（二）合理的选择和利用CRM软件 3

（三）结合客户生命周期,有效进行客户数据采集 4

（四）与客户建立多种沟通渠道 4

（五）充分利用网络渠道进行沟通 5

结论 5

参考文献 5

引言

近年来，随着信息技术的迅猛发展和Internet在世界范围内的普及，网络经济正逐渐成为当下最热门的话题之一。网络经济已不仅仅是一个概念，而是正在掀起一阵热潮。这种以信息网络为基础的新兴的商务方式正在改变着企业、家庭以及个人的管理和生活方式。随着网络经济时代的到来，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出个性化需求特征。传统的客户关系管理体系逐渐暴露其在网络经济环境下的种种弊端。故此在当今信息时代中，如何提高客户关系管理在网络经济模式下的质量，并加以改善使其适应网络经济环境，为企业提出了巨大的挑战和机遇。

一、相关理论概述

（一）客户关系管理涵义

客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)主要是通过自动化来并改善与管理销售、营销、客户服务和支持等领域客户关系等有关的各种商业流程。随着研究的不断深入专家们对CRM的定义呈现出不同的看法。一些人认为CRM是企业与客户之间建立的信息系统，激发制定保留老客户的市场战略并吸引新客户，它不是一种纯粹的概念，也不是单纯的一种技术。

首先，CRM是一种管理思想，它强调通过管理客户信息资源来分析客户的需求，从而提供客户满意的服务和产品，达到客户满意的目的；其次，CRM是一个体系，在这个体系中，人是主导，技术是辅助工具，在以人为主的体系中，利用相应的技术手段来满足顾客的需求；最后，CRM也是一个先进管理软件，CRM软件通过先进的信息技术实现统一客户资源管理，帮助企业建立良好客户关系，从根本上提升企业的核心竞争力。

（二）网络经济下客户关系管理的主要内容

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网络经济下客户关系管理就是系统的研究相关客户信息，提高现有客户关系管理的服务水平，从而提高客户的忠诚度，为企业带来更大的利润。总体来说在网络经济时代CRM的主要内容包括以下几个方面：

首先，是实现营销自动化。对现有的顾客群进行分析，针对顾客对企业利润的影响程度，对企业现有的多种营销渠道进行协调。还要及时兑现企业对顾客的承诺，使顾客获得最大程度的满意。通过先进的技术对商业机会和反馈做出迅速的营销分析，使企业更好更快的抓住各种商业机遇。

其次，销售过程自动化。由于销售的动态性很高，销售过程自动化是很难实现的一个过程。网络经济CRM的销售过程是一种双向的信息交流，可以实现双方的互相联系，从而保证销售过程的顺畅。企业在销售出产品以后，能够实现具体业务的跟踪处理，为客户实现增值服务，提高客户的满意度和忠诚度。

最后，是客户服务。CRM的重要内容就是客户服务，客户服务是企业为提高客户满意度而进行的一系列的活动。客户服务可以帮助客户解决在购买活动中所遇到的一系列问题，但传统的服务往往由于时间或者地域的原因，经常造成客户服务迟缓，责任不清，而网络经济的应用使客户服务的自动化程度得到了提高。

（三）网络经济与客户关系管理的关系

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Tags：网络经济条件客户关系管理

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