企业危机公关的研究(二)

3、速度第一原则

在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

4、系统运行原则

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运行，绝不可顾此失彼。这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

危机的系统运作主要是做好这几点：以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子，专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借组外力；循序渐进，标本兼治。

5、权威证实原则

自己称赞自己是没有用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救自己，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。

（四）中国危机公关行业的发展

我国危机公关行业的发展大致经历了三个阶段。

引进和开创时期。20世纪80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市建立。这些合资企业采用了规范的国际管理模式，导入了公关管理职能，并设置了相应的机构。

适应和发展时期。1986---1993年期间，随着外资和合资的专业公关公司进入中国，中国的公关事业获得了前所未有的大发展，这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。

竞争和专业分工时期。从1993年开始，中国的公关事业发展状况出现了明显的变化。这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国的公关事业产生了分化。

（五）企业危机公关的必要性和紧迫性

1.危机公关能避免一些不期望的事件的发生。危机公关的主要内容之一就是要防患于未然，对各种不利因素采取预防措施，使企业所受的危害、损失降低到最低限度，甚至消灭危机的萌芽。

2.能采取有效的补救措施，防止企业形象受到进一步的损害和弥补已经遭受的损失，保存已有的公关成果，将损失降至最低

3.危机公关能在公众心目中树立一种负责任、敢承担、诚实守信的形象，使公众看到好的企业的高度责任感和诚实的反省精神，好的危机公关不仅不会降低企业的形象，反而会为组织建立富有竞争力的声誉，提高企业在公众心目中的形象。

4.危机公关能够提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识，是组织能够防患于未然，提高组织的公共关系水平。

二、危机公关的案例分析

（一）丰田汽车召回门

事件主角：丰田汽车

发生时间：2010年2月到3月

危机根源：产品质量故障

危机类型：产品危机

关注指数：五颗星

首先来看事件过程：由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009年底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球巡回道歉，在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。2010年3月1日，丰田汽车总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。过去十年一直高速发展丰田公司，遇到重大的危机打击，公司发展速度将大受影响。

危机案例的评点与分析：2008年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和，令业界惊呼：世界汽车业赢来丰田时代！谁能预料，高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷——快速的扩张，对于市场份额过度追求使得丰田忽视了对企业质量生命线的严谨把控，数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。2009年突然爆发的丰田“踏板门”危机事件其实就是企业过往细微质量瑕疵的集中性体显现后果。面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略曾经出现重大失误、迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司公关危机意识的不足。丰田公司的危机公关经历了一个从早期的不作为、动作迟缓、到后来的不得不正面出击，全力布局的过程。随着事态的发展丰田公司采取了不少应对措施，甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责，并及时跑到中国向中国的消费者道歉。然而，多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责，“道歉来的太迟”，“道歉的态度不好”，“中美车主为啥不同”等等诸多负面新闻仍然接连不断，让丰田陷入了前所未有的困境。然而丰田公司的处理，仍然两次错失解决危机的主导权。但幸好丰田认识到自身的错误，重新制定危机策略，在全球范围内进行召回，并积极与消费者沟通，总裁亲身现身道歉，上书政府承认错误，丰田危机方始没有越演越烈。“态度决定命运”，对危机事件来说这句话在合适不过了。在危机事件的处理上态度比方法重要，如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失，而态度不好，再好的方法也无济于事，这也是对于丰田在此次“召回门”事件的一大启示。

三、新时代下的危机应对

随着科学技术的不断发展和完善，现在新型网络媒介的兴起，危机公关显得更加严峻和重要，企业的举一动都在公众的视线范围，任何一家网络媒体的报道都将引起新的浪潮，这就需要更加灵敏的公关团队迅速的反应果决执行。所以，企业的危机公关研究是势在必行，且非常重要，是企业生存和发展不可或缺的一部分。

文中参考文献：

1，大部分网络百度公关危机事件参考

2，结合教科书中有关企业危机研究摘录

3，自己阅读后的观感和认识。