企业危机公关的研究(一)

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企业危机公关的重要性

绪论

正所谓，天有不测风云，人有旦夕祸福。我们不能预料危机什么时候来临。但至少在危机爆发之后得知道如何应对危机。当今我国的企业在危机发生后，都有采取不同程度的应对措施，但由于对危机以及危机公关的认识不足，大多数的企业都没有一个较为全面的危机公关系统，包括一些国外的企业。譬如，丰田汽车“召回门”，丰田采取各方面的措施，有效的挽救了不利的局面，但还是能够从中发现在危机公关应对方面的不足。

由于产品同质化趋势日益明显，竞争的白热化，企业时时刻刻如履薄冰，稍有不慎，就会面临重重危机。同时人们生活水平的提高使得消费者对产品的安全问题越来越注重。在这个信息爆炸的时代下，只要企业的产品稍稍出现问题，媒体便会大肆报道，如果处置不当，消费者会极力抵制，可能会导致企业辛辛苦苦建立的基业毁于一旦。因此，危机公关，作为现代企业经营中的重要管理手段之一，在当今的企业中显得越来越重要。

一、危机公关的基本内容

（一）危机公关的相关概念

我国企业的危机公关工作虽然起步比较晚，但近几年却是快速发展，并且正在不断的合理化和规范化但仍然有许多相近的词语被混淆。

1、危机与公关关系危机

危机是指危机组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。公共关系危机则是指突然发生的，严重损害组织形象，给组织带来严重损失的事件。

2、危机公关与危机管理

危机公关是指在组织发生形象受损或预测即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降到最低限度的公共关系的传播与沟通的管理活动。危机管理，指针对组织的自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施。一旦危机发生，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。由此可见，危机公关属于危机管理系统危机处理部分。

（二）危机公关的特点

1、危机的特点

企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免。因此企业危机具有：突发性、普遍性、严重性和危害性四大特点。

2、企业危机公关的特点

（1）意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是无法预料的。

（2）聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快的多。媒体的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来不可估量量的损失。

（3）破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大的损失。

（4）紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发，就像大火借了东风一样。如果不能在第一时间加以控制，危机就会像感染病毒一样急剧恶化，使企业蒙受更大的损失。

（三）企业危机公关的5S原则

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1、承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是情感问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，随着公众享有知情权观念的深入，对于企业所发生的的事情，一般消费者心理都是“宁可信其有，不可信其无”的态度。而且企业在做出处理之前，在心中已经对企业有了心理预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度决定成败，如果企业总是强调自己没错，只会给消费者造成“欲盖弥彰”的恶劣印象。

2、真诚沟通原则

企业处于危机旋涡中，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑和不安。这里的真诚是指诚意、诚恳、诚实。

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